四川省2024年消費(fèi)者滿意度發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)。記者 劉忠俊 攝

據(jù)了解，為持續(xù)營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)開(kāi)展了2024年度四川省消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查工作，調(diào)查覆蓋21個(gè)市(州)，采集消費(fèi)者有效樣本28496個(gè)。2024年四川省消費(fèi)者滿意度總指數(shù)得分85.07分，較2023年上升0.98分。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，流程復(fù)雜、處理周期長(zhǎng)等問(wèn)題成為維權(quán)痛點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)工作效率提出更高期望，也反映出消費(fèi)者對(duì)達(dá)成維權(quán)結(jié)果的迫切愿望。受訪者普遍表示，除衣食住行等傳統(tǒng)消費(fèi)以外，旅游消費(fèi)、教育培訓(xùn)、休閑娛樂(lè)消費(fèi)已成為日常消費(fèi)中不可或缺的重要組成部分，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)由商品消費(fèi)為主轉(zhuǎn)向商品消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)并重。

本次調(diào)查的16類服務(wù)類別中，受訪者對(duì)“價(jià)格合理，無(wú)虛高”“實(shí)際與宣傳一致，無(wú)虛假宣傳”滿意度較低，特別是在“金融保險(xiǎn)理財(cái)類”“美容美發(fā)美妝類”“餐飲住宿類”“教育培訓(xùn)類”“健康消費(fèi)”5類消費(fèi)領(lǐng)域表現(xiàn)尤其突出?？梢?jiàn)，服務(wù)消費(fèi)因其無(wú)形性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，給服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)優(yōu)化和提升消費(fèi)者滿意度帶來(lái)獨(dú)特的挑戰(zhàn)和復(fù)雜性。

記者注意到，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)形成的正向預(yù)期既抬升了滿意度評(píng)價(jià)基準(zhǔn)線，也驅(qū)動(dòng)了服務(wù)供給端的質(zhì)量升級(jí)。比如，74.4%受訪者認(rèn)為最近一年本地市場(chǎng)上新消費(fèi)多。但同時(shí)，另有部分消費(fèi)者希望本地市場(chǎng)能在“特色小吃、特色餐飲活動(dòng)”“體育健身”“健康體檢、健康咨詢”“鄉(xiāng)村旅游、郵輪游艇、房車露營(yíng)、低空飛行等”方面有更為豐富的消費(fèi)場(chǎng)景。同時(shí)，四川茶文化、三星堆文創(chuàng)產(chǎn)品、評(píng)書(shū)、露營(yíng)、綠道騎行等也應(yīng)成為服務(wù)消費(fèi)供給側(cè)優(yōu)化的品類。消費(fèi)動(dòng)機(jī)也逐漸從功能滿足轉(zhuǎn)向情感價(jià)值滿足。

調(diào)查顯示，四成受訪者參與過(guò)消費(fèi)品“以舊換新”或“國(guó)補(bǔ)”(以下簡(jiǎn)稱“兩新”政策)，70.46%受訪者認(rèn)為該政策對(duì)自己日常消費(fèi)取向產(chǎn)生影響。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)50歲及以上消費(fèi)者受信息獲取渠道、操作流程，以及對(duì)填寫(xiě)個(gè)人信息警惕性強(qiáng)等因素影響，參與度受到一定阻礙。另有59.71%的受訪者雖知曉"兩新”政策但未參與，主要原因?yàn)?ldquo;無(wú)舊物可換、優(yōu)惠感知不足、產(chǎn)品選擇有限不具吸引力”，說(shuō)明“兩新”政策覆蓋品類有限，導(dǎo)致多元化換新需求尚未被全面激活。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的情況，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出了對(duì)策與建議，加快推進(jìn) 　《四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益條例》的修訂，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，分析消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，充分利用專家、律師、志愿者等專業(yè)維權(quán)力量，支持媒體、 NGO等社會(huì)力量參與監(jiān)督，曝光侵權(quán)行為，推動(dòng)問(wèn)題解決。同時(shí)，在社區(qū)設(shè)立常態(tài)化“兩新”服務(wù)點(diǎn)等，幫助老年人跨越操作難關(guān)，增強(qiáng)消費(fèi)者參與感和體驗(yàn)感，推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)場(chǎng)景創(chuàng)新升級(jí)。

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