近日，有社區(qū)團購平臺被指“只顯示好評，不顯示差評”。針對網(wǎng)友的質(zhì)疑，涉事平臺客服向南都記者表示，評價系統(tǒng)正在升級改造，可能出現(xiàn)部分評價內(nèi)容無法展示、暫時無法查看的情況。

南都記者查詢發(fā)現(xiàn)，社區(qū)團購平臺的用戶評價問題持續(xù)受到消費者關(guān)注。此前，還有電商平臺因擅自刪除用戶的一星差評被行政處罰。

相關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利;禁止電商平臺等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，通過刪除、編造或不合理地調(diào)整用戶評價順序。

好評率未達100%的商品不顯示差評，平臺客服回應(yīng)稱“是真實展示”

電商平臺中，商品評價是用戶判斷商品質(zhì)量的重要依據(jù)。近日，有網(wǎng)友報料稱，社區(qū)團購平臺美團優(yōu)選的商品“只顯示好評率和好評，看不到其他人的差評”。此外，該網(wǎng)友也看不到其自己發(fā)布的差評，客服告知稱，發(fā)布差評需要經(jīng)過審核。該網(wǎng)友質(zhì)疑稱，此舉為“暗箱操作”。

6月7日，南都記者實測發(fā)現(xiàn)，在美團優(yōu)選App的商品展示頁面，用戶評價欄會顯示用戶評價總數(shù)、好評率，其中好評率多為95%以上，但未達到100%。

展開用戶詳細評價后，頁面頂部提取了用戶評價的常用關(guān)鍵詞，并統(tǒng)計了關(guān)鍵詞詞頻，如“完好無缺”(379)“物美價廉(305)”“包裝貼心又環(huán)保(277)”等。

南都記者瀏覽多個商品發(fā)現(xiàn)，在滿意率未達到100%的商品頁面中，并沒有統(tǒng)計負(fù)面評價關(guān)鍵詞詞頻，也不支持單獨閱讀差評評價。在評價詳細頁面，南都記者持續(xù)下拉5分鐘，發(fā)現(xiàn)僅少數(shù)商品有極少數(shù)四星評價。

消費者在五星評價中反映商品問題。

還有不少消費者在五星評價中反映商品問題。

例如，在商品“湖北中華紅血橙”的用戶評價頁面，存在數(shù)十條評價為“口感酸澀”“皮厚”，但相關(guān)關(guān)鍵詞并未被抓取置頂，相關(guān)評價的對應(yīng)打分也是滿分五星。對此，有消費者向南都記者表示，發(fā)布“五星差評”有時候是為了避免平臺刪評或限制發(fā)評論。

對于“評價頁面無法查看差評”，美團優(yōu)選一名客服向南都記者解釋稱，評價系統(tǒng)正在升級改造，可能出現(xiàn)部分評價內(nèi)容無法展示、暫時無法查看的情況，“后續(xù)都是可以看到的”。其還表示，“評價的展示順序是按照一些綜合的判斷確定，不單純是按照評價時間來的。”

另一名客服則稱，“這邊是沒辦法刪除任何評價的，這些都是用戶的自主評價，都是真實展示的。”還有客服解釋稱，“都是好評說明質(zhì)量好，平臺商品質(zhì)量是有保證的，可以放心購買”。

南都記者注意到，社區(qū)團購平臺的用戶評價問題持續(xù)受到消費者關(guān)注。

有網(wǎng)友稱，在多多買菜上給了差評，希望提醒其他消費者注意，但第二天發(fā)現(xiàn)這條差評被隱藏了，而商品用戶評價還是全部好評。

6月7日，南都記者發(fā)現(xiàn)，多多買菜的用戶評價未標(biāo)明評價星級，或標(biāo)注好評、差評，隨機選取商品查看的評價中，也全為用戶好評。

此外，樸樸、十薈團的App則沒有設(shè)置用戶評價功能，消費者僅能從平臺的商品信息了解商品情況。其中，樸樸的一名客服向南都記者表示，“之前是有評價的，目前App系統(tǒng)處于優(yōu)化狀態(tài)，暫時無法看到評價。”

相較上述平臺，橙心優(yōu)選、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等平臺的商品負(fù)面評價展示更加直觀，不過其評價機制也各有優(yōu)劣。

例如，在橙心優(yōu)選，系統(tǒng)提取的用戶評價關(guān)鍵詞包括負(fù)面評價詞，點擊相應(yīng)關(guān)鍵詞后可以閱讀對應(yīng)的差評。不過，無論是好評還是差評，均沒有詳細描述。在每日優(yōu)鮮，可看到好評、差評以時間線呈現(xiàn)，該平臺沒有好評率的統(tǒng)計，系統(tǒng)也沒有提取評價的關(guān)鍵詞。

隱藏、限制差評涉嫌違法違規(guī)，曾有平臺擅自刪除用戶的一星差評被罰

事實上，此前，也有其他平臺存在“差評不公開顯示”的爭議，其背后的差評審核機制也引發(fā)討論。

據(jù)媒體報道，2021年初，消費者于女士在一家在線旅游平臺預(yù)訂了民宿，后因入住體驗差給出了差評，但這一評價“僅她自己可見”。

對此，相關(guān)平臺回復(fù)稱，該民宿由合作方提供資源，消費者點評后，其合作方會首先邀請商戶回復(fù)，回復(fù)后由平臺進行審核，審核無不良信息后會立刻展示。如商戶在14天內(nèi)持續(xù)不回復(fù)，平臺將直接審核消費者點評，并予以展示，并非無法展示差評。

對此，有學(xué)者曾撰文指出，很多電商平臺設(shè)置差評審核期，主要是為了給賣家和買家留有一段用于協(xié)商的緩沖期。這種做法有助于電商平臺核實是否為惡意差評或者違規(guī)評價，但過長的審核期限也會降低真實評價對于其他潛在用戶的參考價值。

南都記者了解到，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

《電子商務(wù)法》第17條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。”

相關(guān)規(guī)定還明確，禁止電商平臺等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，通過刪除、編造或不合理地調(diào)整用戶評價順序。

《電子商務(wù)法》第39條第2款規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。”

南都記者在“信用中國”官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，2020年7月，奢侈品折扣平臺寺庫App就因擅自刪除用戶的一星差評，違反該條規(guī)定，被北京市西城區(qū)市場監(jiān)督管理局處以罰款5萬元。

此外，2021年5月1日正式實施的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》亦提及，“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者不得以作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、欺騙、誤導(dǎo)消費者”，其中就包括“采用誤導(dǎo)性展示方式，將好評前置、差評后置，或者不顯著區(qū)分不同內(nèi)商品或者服務(wù)的評價等”。

上述學(xué)者在文中指出，對于電商平臺來說，將平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的“評價”及時全面呈現(xiàn)出來，才能充分實現(xiàn)信用約束的制度功能，保障電子商務(wù)的健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 社區(qū)團購 平臺差評 商品問題 質(zhì)量