近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目、央視財(cái)經(jīng)客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動(dòng)。來自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家顧問團(tuán)、律師團(tuán)的法律專家，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、美容健身、汽車、房地產(chǎn)消費(fèi)中發(fā)生的各類消費(fèi)糾紛如何維權(quán)，進(jìn)行了解答。

答疑專家

北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華 中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍北京中聞律師事務(wù)所律師李斌 北京廣森律師事務(wù)所律師姜超峰北京天霜律師事務(wù)所律師蘆云 北京大成律師事務(wù)所律師鄧志松

網(wǎng)絡(luò)游戲

未成年人擅自給游戲充值可退款

●案例：有消費(fèi)者反映，家里小孩在沒有告知家長(zhǎng)的情況下，給網(wǎng)絡(luò)游戲充值上萬元，是否可以退款?

朱?。喊凑铡睹穹ǖ洹返囊?guī)定，8歲以下的孩子是無民事行為能力人，即使充值1毛錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人，充值數(shù)額要和其年齡相適應(yīng)，具體花多少錢合適，《民法典》沒有具體規(guī)定。2019年國(guó)家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù);同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計(jì)不得超過200元;16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計(jì)不得超過400元。所以，能不能退款、能退多少，得看孩子的年齡和充值金額。建議家長(zhǎng)給孩子玩的游戲，賬號(hào)信息填真實(shí)年齡等個(gè)人信息，舉證責(zé)任可以要求平臺(tái)承擔(dān)，平臺(tái)若無法證明錢不是孩子充的，就必須退款，但如果是用家長(zhǎng)自己賬號(hào)充值就很難退款。

網(wǎng)絡(luò)游戲虛假宣傳可退款

●案例：網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌虛假宣傳，經(jīng)營(yíng)者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點(diǎn)，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但在游戲中的實(shí)際效果與宣傳不符，能否要求退貨?

姜超峰：商家賣商品或者服務(wù)，要說明商品或者服務(wù)的價(jià)格、性能及達(dá)到的效果。對(duì)游戲玩家來說，購買服務(wù)時(shí)，要提前把所有的說明看清楚，使用過程中如果有不相符的地方，也要留存好證據(jù)。如果證據(jù)能夠證明游戲的實(shí)際效果和承諾不符，便可以要求平臺(tái)退款，或者向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴維權(quán)，否則會(huì)比較麻煩。

網(wǎng)絡(luò)購物

速食米飯變質(zhì)可要求1000元賠償

●案例：消費(fèi)者在某網(wǎng)購平臺(tái)購買速食米飯30盒，后來發(fā)現(xiàn)其中1盒米飯?jiān)诒Ｙ|(zhì)期內(nèi)未拆封情況下發(fā)霉變質(zhì)。經(jīng)過多次協(xié)商，商家表示只愿意賠償10盒米飯，消費(fèi)者該如何維權(quán)?

朱巍：米飯?jiān)诒Ｙ|(zhì)期內(nèi)沒有開封就出現(xiàn)問題，要么是出廠的時(shí)候就是壞的，這顯然不符合安全標(biāo)準(zhǔn);要么出廠的時(shí)候是符合標(biāo)準(zhǔn)的，運(yùn)輸、銷售過程中因保管不善導(dǎo)致變質(zhì)。無論哪種情況，只要消費(fèi)者買到的東西有質(zhì)量問題，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，就可以按照《食品安全法》要求賠償?！妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l第二款規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”

上述案例，經(jīng)營(yíng)者只同意賠償10盒米飯是不合法的，消費(fèi)者可以要求1000元的賠償，這是法定的最低賠償額。如果消費(fèi)者吃了米飯，生病去醫(yī)院了，還可以按照實(shí)際損失，如醫(yī)藥費(fèi)、看護(hù)費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等，合計(jì)實(shí)際損失三倍的賠償。

護(hù)膚品不良反應(yīng)可舉報(bào)

●案例：消費(fèi)者網(wǎng)購一套護(hù)膚品，使用一周后發(fā)現(xiàn)自己皮膚發(fā)紅發(fā)癢，找平臺(tái)商家退貨和賠償，但平臺(tái)認(rèn)為不能證明皮膚發(fā)紅發(fā)癢是使用化妝品造成的后果，請(qǐng)問該怎么辦?

姜超峰：化妝品是一種特殊的商品，我國(guó)頒布了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》，建立了化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度，在符合條件的醫(yī)院皮膚科設(shè)置了向衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)機(jī)制。消費(fèi)者用完化妝品之后皮膚發(fā)癢，原因可能有很多，是不是使用化妝品導(dǎo)致的，必須由權(quán)威的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)出具監(jiān)測(cè)意見。消費(fèi)者可以去醫(yī)院做鑒定，如果符合不良反應(yīng)的條件，不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)可以直接向藥品監(jiān)管部門反饋信息。消費(fèi)者再通過其他的舉報(bào)投訴途徑進(jìn)行舉報(bào)。

賣家不發(fā)貨是違約

●案例：在電商平臺(tái)上購買便宜的商品后賣家遲遲不發(fā)貨，理由是供貨緊張，消費(fèi)者該怎么辦?

朱巍：電商銷售的超低價(jià)商品一般是為了引流，以前沒有《電子商務(wù)法》和《民法典》的時(shí)候，賣家會(huì)玩一種如“2000元搶手機(jī)”之類的促銷活動(dòng)，原價(jià)1萬元的手機(jī)，消費(fèi)者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說，2000元的價(jià)格相當(dāng)于要約邀請(qǐng)，只有賣家發(fā)貨了，合同才算成立，如果不發(fā)貨，那就是合同沒有成立，賣家把你的錢退給你即可。

《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當(dāng)事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認(rèn)書的，簽訂確認(rèn)書時(shí)合同成立。當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外”。也就是說，當(dāng)消費(fèi)者提交購物訂單后，即視為雙方達(dá)成購物合同，賣家如果違反約定拒絕履行合同的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任或損失賠償，消費(fèi)者可以要求賣家按合同約定發(fā)貨，否則可以向平臺(tái)以及消費(fèi)者組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

使用快遞柜放快遞必須先征得消費(fèi)者同意

●案例：快遞員在沒有告知消費(fèi)者、未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，把快遞直接放在家門口或是小區(qū)周邊的快遞箱、驛站中，丟件時(shí)有發(fā)生、取件也不方便。快遞企業(yè)這么做是否合適?

姜超峰：按照《快遞暫行條例》，快遞企業(yè)給客戶送快遞時(shí)，必須有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打電話通知收件人，收件人可以指定其他人或地點(diǎn)代收。無論如何，快遞員必須和客戶明確聯(lián)系過，取得授權(quán)后才能投遞，不能私自放在家門口或快遞柜。

朱巍：其實(shí)放在快遞柜是很好的辦法，但應(yīng)該事先通知收件人。這里涉及一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的問題，如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方，風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)移給了收件人，即使事后發(fā)現(xiàn)快遞商品有損壞，也難以追究賣家和快遞方的責(zé)任。但如果放在快遞柜，則風(fēng)險(xiǎn)還在快遞企業(yè)和賣家身上，直到收件人打開快遞柜收件，風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)正式轉(zhuǎn)移，如果收件人發(fā)現(xiàn)快遞有損壞，可以要求快遞企業(yè)或賣家擔(dān)責(zé)。

汽車消費(fèi)

買到“調(diào)表車”可要求三倍價(jià)款賠償

●案例：消費(fèi)者買二手車買到了調(diào)表車，也就是里程表被調(diào)過，當(dāng)天提出退車卻被經(jīng)營(yíng)者扣了5000塊錢，怎么才能把錢要回來?

蔣蘇華：二手車容易有一些隱藏性的問題，如果調(diào)過里程表或者有重大質(zhì)量隱患等，出賣方應(yīng)告訴消費(fèi)者。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)購買的二手車有重大情況隱瞞，可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”向法院起訴經(jīng)營(yíng)者欺詐，要求三倍價(jià)款的賠償。值得注意的是，二手車的車主可能不能構(gòu)成經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者也可以依據(jù)《民法典》以銷售方隱瞞重大情況，影響消費(fèi)者的判斷為由，要求撤銷這個(gè)合同。

賣車擅自加價(jià)涉嫌欺詐

●案例：消費(fèi)者在4S店選購一輛灰色汽車，簽了訂單并繳納5000塊錢定金，但銷售方因灰色車輛短缺無法按期交車，要求加價(jià)提車或者更改車輛顏色，消費(fèi)者要求退還定金，前后折騰一年，消費(fèi)者還被扣了100塊錢。

蔣蘇華：汽車顏色是雙方約定好的，更換顏色必須經(jīng)過消費(fèi)者同意。消費(fèi)者交的是定金，《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請(qǐng)求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”訂單簽訂一年了，經(jīng)營(yíng)者無法按照訂單約定提供商品是經(jīng)營(yíng)者違約，致使合同無法實(shí)現(xiàn)目的，消費(fèi)者可以要求雙倍返還定金。

汽車加價(jià)是明顯的違法行為，如果消費(fèi)者想要某種車，但銷售方要求加價(jià)，消費(fèi)者可以保留證據(jù)以便起訴。加價(jià)是虛擬服務(wù)，涉嫌構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求三倍賠償。

修車要索取維修單據(jù)

●案例：有車主反映，在4S店購買了一輛車，駕駛一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)有異響，能否要求4S店解決異響問題?

蔣蘇華：所謂車內(nèi)“異響”有一定主觀性成分，鑒定成本也比較高，消費(fèi)者如果遇到這類問題，可以先去消費(fèi)者組織或主管部門投訴，把問題固化，與4S店協(xié)商認(rèn)可這個(gè)問題后再去修理。根據(jù)汽車三包規(guī)定，如果同一問題維修5次還沒解決，可以要求退車，所以提醒消費(fèi)者每次維修后必須要求4S店提供維修單據(jù)。如果沒有維修記錄，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再想用訴訟的方式維權(quán)就會(huì)處于不利地位，如果4S店不愿意提供維修單據(jù)，消費(fèi)者可以投訴維權(quán)。

消費(fèi)者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任不需要舉證

●案例：消費(fèi)者購買的新車還在保修公里數(shù)內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油，廠家以保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕保修，該如何維權(quán)?

蔣蘇華：發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油有幾種可能，比如機(jī)油問題、駕駛習(xí)慣問題、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題等。根據(jù)汽車三包規(guī)定，在三包期內(nèi)，如果汽車出現(xiàn)問題影響正常使用，4S店要承擔(dān)保修責(zé)任。4S店如果以消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)為由拒絕保修，就必須舉證證明是消費(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)或者消費(fèi)者所用的機(jī)油有問題;消費(fèi)者要求4S店承擔(dān)三包責(zé)任，不需要自己證明發(fā)動(dòng)機(jī)有質(zhì)量問題，這種舉證責(zé)任分配方式對(duì)消費(fèi)者是比較有利的。

買房裝修

房屋質(zhì)量有瑕疵開發(fā)商要擔(dān)責(zé)

●案例：某樓盤自2020年10月交房以來，房屋裝修質(zhì)量差，業(yè)主無法正常入住。經(jīng)過幾個(gè)月的維修，依舊無法完成，而且公共設(shè)施安全隱患大，很多設(shè)施質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，消費(fèi)者該怎么辦?

李斌：小區(qū)房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)該保修，修了5個(gè)多月還沒有修好，業(yè)主無法入住，需要在外租房，開發(fā)商要承擔(dān)賠償責(zé)任。房屋質(zhì)量是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方機(jī)構(gòu)鑒定，如果確定是質(zhì)量問題，消費(fèi)者又對(duì)開發(fā)商的維修能力沒有信心，那業(yè)主可以找第三方工程公司負(fù)責(zé)維修，費(fèi)用由開發(fā)商負(fù)擔(dān)。如果開發(fā)商不和業(yè)主協(xié)商溝通，問題無法解決的，業(yè)主可以到住建部門或者消費(fèi)者組織投訴。

預(yù)裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責(zé)

●案例：業(yè)主的房子交付時(shí)每戶由開發(fā)商統(tǒng)一裝好“壁掛式燃?xì)獠膳療崴疇t”并調(diào)試正常。今年初，受寒潮影響，氣溫較低，50多戶熱水爐出現(xiàn)凍壞漏水現(xiàn)象。經(jīng)熱水爐公司售后檢測(cè)，認(rèn)為是熱水爐內(nèi)配件受凍變形導(dǎo)致漏水，需更換損壞配件，市場(chǎng)價(jià)約2200元左右，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。經(jīng)向開發(fā)商多次溝通，其回復(fù)極寒天氣屬于不可抗力，開發(fā)商沒有任何責(zé)任，也不會(huì)承擔(dān)任何費(fèi)用。消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦?

蔣蘇華：不可抗力是指不可預(yù)見、不可避免、不可克服的原因。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐是可以預(yù)見的，開發(fā)商完全能預(yù)見并采取辦法解決這個(gè)問題。壁掛爐廠家也證明是由于受冷零件變形導(dǎo)致的泄露，能夠證明是質(zhì)量問題。由于壁掛爐是精裝房的一部分，交房時(shí)一并提供，開發(fā)商要同時(shí)承擔(dān)銷售者的責(zé)任。由于采暖爐還沒過質(zhì)保期，如果業(yè)主去法院起訴，如無意外，勝訴可能性很大。因?yàn)閮鰤谋趻鞝t的業(yè)主有50多個(gè)，單個(gè)起訴成本比較高，可以考慮從中推選一位進(jìn)行代表人訴訟，一旦勝訴，判例可以適用其他有相同情況的業(yè)主，這樣成本較低。

開發(fā)商不按判決執(zhí)行要進(jìn)失信名單

●案例：業(yè)主買房后因開發(fā)商延期交房便起訴到法院，法院調(diào)解協(xié)議規(guī)定開發(fā)商按一個(gè)月2萬元給業(yè)主退錢，三個(gè)月后，開發(fā)商分文未付。如果開發(fā)商拒不履行，業(yè)主們?cè)撛趺崔k?

李斌：去年發(fā)生的新冠肺炎疫情對(duì)不少房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目造成影響，因無法正常開工，開發(fā)商無法按期交房，只能延期，是可以理解的。但當(dāng)前疫情防控取得重大進(jìn)展，各行業(yè)已復(fù)工復(fù)產(chǎn)，開發(fā)商有義務(wù)和業(yè)主溝通，說明延期交房的原因并約定交房時(shí)間，給業(yè)主一個(gè)明確的入住時(shí)間表，不能以疫情為由，無限期拖延交房。

法院的調(diào)解協(xié)議是有法律效力的，如果協(xié)議規(guī)定商品房買賣合同解除，開發(fā)商應(yīng)該按照協(xié)議書的內(nèi)容退房款。如果拒不執(zhí)行協(xié)議書內(nèi)容，業(yè)主可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，可以直接凍結(jié)開發(fā)商名下的賬戶，劃扣給消費(fèi)者，也可以將開發(fā)商列入失信者名單。

開發(fā)商不能強(qiáng)制代辦房產(chǎn)證

●案例：業(yè)主買的商品房在交房時(shí)，開發(fā)商要求必須由其代辦房產(chǎn)證，否則就不給鑰匙，業(yè)主應(yīng)該怎么辦?

蔣蘇華：代辦房產(chǎn)證應(yīng)該是雙方共同去辦理，所謂的代辦，其實(shí)都會(huì)收取服務(wù)費(fèi)。消費(fèi)者可以查一下合同中關(guān)于房子的交付條件，包括房產(chǎn)證辦理的相關(guān)約定，如果消費(fèi)者不愿讓開發(fā)商代辦，不愿付錢，可以考慮保留證據(jù)，到約定交付辦理房產(chǎn)證的當(dāng)天，就是開發(fā)商違約，屬于開發(fā)商的責(zé)任。

房東不退錢租客可起訴

●案例：租房到期后，房東以各種理由不退押金，還用各種理由扣押金，租戶該怎么維權(quán)?

李斌：首先要看雙方合同約定，一般合同中都會(huì)對(duì)房屋狀態(tài)進(jìn)行約定。如果是房屋使用期間的合理損耗，不屬于租客違約行為，房東就不能扣押金。如果租客確有違約行為，比如拖欠水電網(wǎng)等費(fèi)用，或者因使用不當(dāng)造成房東家具、家電，甚至房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)有損害的，就要用押金承擔(dān)責(zé)任，但房東必須舉證哪些損失是租客造成的。租客在簽訂租賃合同時(shí)，一定要明確押金數(shù)額、返還期限、違約金支付標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，如果房東無故不退押金，租客可以向法院起訴。

教育培訓(xùn)

虛假考級(jí)證書涉嫌欺詐

●案例：消費(fèi)者購買了某跆拳道培訓(xùn)館的終身會(huì)員，后因疫情未上課，再次上課后發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量下降，環(huán)境差，考級(jí)證書在官網(wǎng)上查詢不到，消費(fèi)者欲退費(fèi)遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕，應(yīng)該如何維權(quán)?

鄧志松：跆拳道有一個(gè)專業(yè)的中國(guó)跆拳道協(xié)會(huì)，它的證書有電子版和紙質(zhì)版。消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)考級(jí)證書有問題，可以到協(xié)會(huì)官網(wǎng)查驗(yàn)電子版是否存在。如果沒有，那培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就涉嫌欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者不僅可以要求退款，還可以要求三倍價(jià)款賠償。另外，消費(fèi)者還可以向體育主管部門、體育專業(yè)協(xié)會(huì)投訴。

打卡返現(xiàn)存在消費(fèi)陷阱

●案例：消費(fèi)者通過某公眾號(hào)購買學(xué)英語打卡零元學(xué)課程，課程方聲稱系統(tǒng)顯示打卡成功便可返現(xiàn)。上課一段時(shí)間后，課程方突然新增打卡要求，達(dá)不到要求就不予返現(xiàn)，同時(shí)聲稱解釋權(quán)歸商家所有。這一做法是否違反合同法，是否涉及合同欺瞞?

蘆云：對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，這種打卡就是宣傳，消費(fèi)者交了錢，甚至不用交錢，只要天天打卡，就可以免費(fèi)上課。這里可能存在一些隱患，首先消費(fèi)者打卡可能不經(jīng)意間導(dǎo)致個(gè)人信息泄露;其次有的經(jīng)營(yíng)者規(guī)定，消費(fèi)者先交錢，打夠多少次卡就能全額退費(fèi)，如果沒有達(dá)到打卡要求就不給退費(fèi)。這可能存在陷阱，比如一些難以達(dá)到的打卡要求，導(dǎo)致消費(fèi)者難以執(zhí)行，在此提醒消費(fèi)者不要盲目相信所謂的打卡返現(xiàn)、零元購，畢竟天上不會(huì)掉餡餅。

商家隱瞞重大利害關(guān)系的事實(shí)陳述可認(rèn)定欺詐

●案例：消費(fèi)者如何判定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在欺詐或者虛假宣傳行為，怎樣才能證明商家存在此類行為?

鄧志松：市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中提到，如果商家隱瞞或者提供虛假服務(wù)商品數(shù)量、質(zhì)量，以及一些性能，涉及到重大利害關(guān)系的事實(shí)陳述，可以認(rèn)定欺詐。消費(fèi)者在跟商家溝通過程中，不管是網(wǎng)絡(luò)溝通，還是電話、社交媒體溝通，都要注意保留證據(jù)。如果商家在關(guān)于數(shù)量、質(zhì)量，以及可能有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)重要的性能上，有涉及到重大利害關(guān)系故意隱瞞或者虛假陳述，都可以確定為欺詐。

美容健身

健身房門店地址變更可要求退卡

●案例：消費(fèi)者去健身房會(huì)遇到一些問題，比如家門口的健身房突然不開了，已經(jīng)購買預(yù)付卡的會(huì)員可以改去另一家門店消費(fèi)，但消費(fèi)者覺得不方便，想退費(fèi)，能否維權(quán)呢?

鄧志松：健身是典型的預(yù)付式消費(fèi)，一般預(yù)付卡一辦就是一年或者兩年，常出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛就是退費(fèi)難，變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是引發(fā)退費(fèi)糾紛的原因之一。另外，變更經(jīng)營(yíng)主體，新接手的經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同，也可能引發(fā)糾紛。

消費(fèi)者辦卡簽訂合同，合同的主體是確定的，消費(fèi)者就是要在這家門店消費(fèi)，簽訂合同的也是這家門店的經(jīng)營(yíng)者。如果經(jīng)營(yíng)者主體發(fā)生變更，或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生變更，都屬于合同變更，但是經(jīng)營(yíng)者不能單方面進(jìn)行合同變更。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，單方面變更合同是無效的，經(jīng)營(yíng)者在變更經(jīng)營(yíng)主體或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之前，必須征求消費(fèi)者意見，如果消費(fèi)者愿意接受新的經(jīng)營(yíng)主體或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，便可以按照原合同繼續(xù)執(zhí)行。如果消費(fèi)者不能接受，那就需要解除原合同并退還剩余費(fèi)用;或者聽取消費(fèi)者意見重新商定方案，締結(jié)新的合同。

美容店經(jīng)營(yíng)主體變更消費(fèi)者可要求退卡

●案例：消費(fèi)者在一所美容院辦了項(xiàng)目次卡，后來想退卡，發(fā)現(xiàn)店家倒閉被其他店接手，新的經(jīng)營(yíng)者表示美容項(xiàng)目可以繼續(xù)做，但原合同里規(guī)定了不能退款。消費(fèi)者表示簽訂合同時(shí)未注意這一條款，應(yīng)該如何維權(quán)?

鄧志松：大部分消費(fèi)者和美容機(jī)構(gòu)、健身房簽訂的合同，都是由商家提供的，法律上叫作格式合同，對(duì)于格式合同如果產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)該提供相對(duì)不利于制作格式合同一方的解釋。合同條款規(guī)定，付款后就不能退費(fèi)，那是不是說商家提供的服務(wù)不符合約定也不能退款呢?顯然，這個(gè)約定屬于顯失公平的約定。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”所以消費(fèi)者可以據(jù)此主張合同條款無效，要求退費(fèi)。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)糾紛 合理維權(quán) 預(yù)付費(fèi)