今年7月8日是第十一個“7·8全國保險公眾宣傳日”。回顧過去一年，金融機構在金融服務領域進行了哪些創(chuàng)新探索，破解了哪些金融服務難題？值此之際，南都·灣財社特別策劃推出“高端訪談之聚焦保險公眾日”，特邀廣東銀行保險機構、行業(yè)組織高管，共話7·8保險日，展示廣東金融服務高質量發(fā)展的相關情況。

日前，廣州農商銀行行長助理譚波接受了南都·灣財社記者專訪，圍繞金融服務鄉(xiāng)村振興、提升綠色金融發(fā)展效能、金融消費者權益保護工作等話題分享了自己的觀點。

為鄉(xiāng)村振興提供有力金融支持

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南都·灣財社：今年6月，廣東提出聚焦實施“百縣千鎮(zhèn)萬村高質量發(fā)展工程”，聚力廣東“三農”高質量發(fā)展。在您看來，如何讓金融活水更有效地流向鄉(xiāng)村？作為本土金融機構，廣州農商行在服務“三農”方面有哪些具體措施？

譚波：廣州農商銀行作為金融服務鄉(xiāng)村振興的主力軍，積極圍繞中央一號文件、“百縣千鎮(zhèn)萬村高質量發(fā)展工程”等決策部署，針對鄉(xiāng)村振興建設提供有力的金融支持。

一是編制專項工作方案，出臺《廣州農村商業(yè)銀行關于聚焦落實“百縣千鎮(zhèn)萬村高質量發(fā)展工程”做好2023年金融服務全面推進鄉(xiāng)村振興重點工作的實施方案》，全面部署百千萬工程推動鄉(xiāng)村振興相關工作。

二是優(yōu)化鄉(xiāng)村振興系列產品。推出“金米鄉(xiāng)村振興農業(yè)貸”針對新型農業(yè)經營主體、現(xiàn)代農業(yè)產業(yè)主體等客群，通過以產業(yè)化農業(yè)龍頭名單為基礎，加大對農企的授信支持，可提供最高5000萬元信用額度，已投放2.09億元；推出“金米鄉(xiāng)村振興林易貸”，以生態(tài)公益林補償收益權質押，豐富農村抵質押物；推出“金米鄉(xiāng)村振興土地承包經營權抵押貸”，緊抓廣清接合片區(qū)“兩權”抵押試點，給與500萬元額度授信支持；推出“金米鄉(xiāng)村振興集體建設用地信用貸、項目貸”，助力廣州農村地區(qū)集體建設發(fā)展、推動城鄉(xiāng)融合，已投放2.94億元。

三是強化銀政企聯(lián)動，堅守支農支小定位。廣州農商銀行與廣州市農業(yè)農村局、從化區(qū)政府、花都區(qū)政府等達成戰(zhàn)略合作，推動廣州市農業(yè)產業(yè)化、區(qū)域特色農業(yè)發(fā)展。目前各級農業(yè)龍頭企業(yè)貸款規(guī)模45.30億元；“菜籃子”企業(yè)貸款規(guī)模2.54億元，較年初增幅18%；農產品穩(wěn)產保供企業(yè)貸款規(guī)模14.72億元，較年初增幅42.82%；海洋牧場貸款規(guī)模37.66億元，惠及528戶企業(yè)及農戶；都市現(xiàn)代農業(yè)產業(yè)鏈企業(yè)貸款規(guī)模23.13億元，增幅20.95%。

重點支持本地優(yōu)質小微企業(yè)

南都·灣財社：作為民營經濟大省、中小企業(yè)大省，近年來廣東高度重視普惠小微金融服務工作。廣州農商行是如何精準服務小微企業(yè)金融需求？在這個過程中，您認為銀行機構應該重點優(yōu)化哪方面金融服務，重點關注小微企業(yè)的哪些需求？

譚波：廣州農商銀行堅守支小發(fā)展定位，重點支持本地優(yōu)質小微客戶，探索形成批量化、規(guī)模化、標準化、智能化的小微金融服務模式，多策并舉，從產品研發(fā)、審批效率、人員管理等方面同時著手，推動全行普惠小微業(yè)務高質量發(fā)展。

一是為滿足小微企業(yè)日常運營資金需求，針對企業(yè)特點集中研發(fā)資源，打造重點產品，更新優(yōu)化產品，推出具有市場競爭力的“房易貸”“科技貸”產品，滿足不同類型企業(yè)日常融資需求，解決融資問題；二是為滿足小微企業(yè)對貸款時效，便利的高要求，我行優(yōu)化業(yè)務流程，簡化授信資料，提高審批效率，持續(xù)提升客戶體驗,解決小企業(yè)融資困境；三是為滿足小微企業(yè)對金融服務的全面綜合需求，我行全力推進綜合營銷，滿足客戶多元化融資需求。

在這個過程中，銀行機構應重點優(yōu)化金融服務，包括科技服務能力提升、信貸產品優(yōu)化、授信業(yè)務流程優(yōu)化、綜合營銷服務能力提高等等；并重點關注以下幾部分企業(yè)客群需求：鄉(xiāng)村振興客戶，優(yōu)質商圈客戶，商協(xié)會優(yōu)質會員客戶，園區(qū)客戶，高新科技客戶以及專項政策客戶需求（包括創(chuàng)業(yè)需求，綠色金融貸款需求，“新市民”客戶需求）。

大力推動綠色金融產品創(chuàng)新

南都·灣財社：在“雙碳”目標指引下，我國綠色金融迎來新的發(fā)展機遇。目前，廣州農商行在綠色金融領域有哪些探索？未來，廣州農商行如何進一步提升綠色金融發(fā)展效能，賦能綠美廣東生態(tài)建設？

譚波：在“碳達峰、碳中和”的宏偉愿景下，作為實現(xiàn)“碳達峰、碳中和”目標的重要助力，商業(yè)銀行的綠色金融業(yè)務迎來了政策窗口期和重要的發(fā)展機遇。廣州農商銀行一直以“成為國內一流商業(yè)銀行”為愿景，發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)法人銀行的區(qū)位優(yōu)勢，始終致力于服務本地經濟，大力發(fā)展綠色金融，以創(chuàng)新的理念和優(yōu)質的服務，有效支持粵港澳大灣區(qū)綠色產業(yè)轉型升級，助力構建綠色新發(fā)展格局。

一是將綠色金融發(fā)展戰(zhàn)略納入總行戰(zhàn)略層面。廣州農商銀行制定了《廣州農村商業(yè)銀行綠色金融發(fā)展規(guī)劃與實施方案（2023-2025年）》，作為全行綠色金融未來發(fā)展的綱領性文件推進綠色金融發(fā)展，打造產業(yè)金融增長極，同時還將綠色發(fā)展納入公司治理層職責，搭建由董事會領導、綠色金融領導小組統(tǒng)籌管理、執(zhí)行機構具體落實的綠色金融三級管理機制。

在具體執(zhí)行層面，總行成立了公司金融部（綠色金融業(yè)務部），作為一級部門統(tǒng)籌綠色金融發(fā)展；分支行層面成功升格了花都綠色分行，作為推動綠色金融業(yè)務發(fā)展的重要抓手。得益于戰(zhàn)略層面的引領，廣州農商銀行綠色金融發(fā)展成效突出。截至2023年6月，廣州農商銀行綠色貸款余額超370億元，近三年綠色貸款復合年增速超70%，顯著高于各項貸款增速。

二是大力推動綠色金融產品創(chuàng)新。推出綠色企業(yè)專屬融資產品“金米綠企貸”，有效覆蓋綠色企業(yè)日常經營、項目建設、裝備購置等多種融資需求。同時針對部分綠色企業(yè)抵押物缺失的特性，創(chuàng)新推出“碳排放權抵押貸”“鄉(xiāng)村振興林易貸”等創(chuàng)新產品，以碳排放權、林權收費權為抵質押物，破解企業(yè)的融資約束，提升金融服務能力。此外，為增加資金來源渠道、提升綠色信貸覆蓋面，廣州農商銀行于2022年4月28日發(fā)行首期30億元綠色金融債券，募集資金全部用于支持綠色企業(yè)和綠色項目。不僅如此，作為廣州市試點銀行，廣州農商銀行積極履行社會責任，創(chuàng)新性編制《廣州農商銀行環(huán)境信息披露報告》，并積極分享信息披露經驗。

綠色金融發(fā)展大有可為。未來廣州農商銀行將繼續(xù)積極響應國家“碳達峰”“碳中和”等重大決策部署，深入貫徹落實綠色金融發(fā)展要求，在《廣州農村商業(yè)銀行綠色金融發(fā)展規(guī)劃與實施方案（2023-2025年）》的戰(zhàn)略指引下，加強綠色金融客群建設，實現(xiàn)綠色貸款規(guī)模占比與客戶數量雙提升，優(yōu)化貸款結構，降低高碳資產比重，增加綠色信貸占比，加強綠色金融多業(yè)務板塊產品創(chuàng)新，形成多業(yè)務板塊協(xié)同、低碳環(huán)保的業(yè)務發(fā)展模式，構建環(huán)境與社會風險的全流程管理體系，提升現(xiàn)有的風險管控水平，向“成為粵港澳大灣區(qū)綠色標桿銀行”的工作目標奮進。

提升消保工作數字化專業(yè)能力

南都·灣財社：2023年3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行。廣州農商行在推動金融知識普及教育、加強消費者投訴管理等各方面有什么具體舉措？未來又將如何進一步強化并創(chuàng)新金融消費者權益保護？

譚波：廣州農商銀行全面踐行金融工作政治性人民性，始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，以高度的責任心和使命感，切實做好消費者權益保護工作。

一是強化宣傳，踐行金融為民社會責任。廣州農商銀行將遍布廣州城鄉(xiāng)的近600家營業(yè)網點作為金融知識教育的前沿陣地，建立“陣地標準化、管理規(guī)范化、活動經?；⒔逃B(tài)化”的金融知識教育宣傳機制。充分利用“3·15消費者權益保護宣傳周”“金融聯(lián)合教育宣傳月”等活動契機，下鄉(xiāng)進村舉辦“金融知識茶話會”，將金融知識送到田間地頭，深入校園開設“金融知識小課堂”，打造金融教育示范基地，走進企業(yè)為市民送去金融知識的同時，帶去專屬金融服務方案。2022年，廣州農商銀行累計開展金融知識進校園、進村社、進企業(yè)等線上線下各項宣教活動1000余場，觸及人次超1500萬人。

二是貼心服務，推進消保工作提質增效。為不斷提升金融消費者服務體驗，廣州農商銀行推出線上營業(yè)廳，為客戶提供 “你說我辦”的非接觸服務，快捷辦理原本需親臨線下網點才能辦理的絕大部分業(yè)務，大大節(jié)省客戶時間。開通961111關愛服務熱線，專注為老年人、殘疾人、傷病患者等提供一鍵直達的人工服務、適老化語音服務、電子渠道業(yè)務操作輔導服務。主動與數字廣東對接，將10項“穗好辦”、113項“粵省事”政務服務功能引入網點智能服務終端，覆蓋公積金、醫(yī)保、殘聯(lián)、稅務等，累計辦理業(yè)務超2萬筆。建設150家“暖心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等戶外工作者提供休息點、飲用水、充電區(qū)等服務，中高考期間為考生及家長提供愛心助考等服務，累計服務群眾超8萬人次。

三是多元化解，構建全方位投訴處理體系。廣州農商銀行與廣東正和消保中心簽訂“小額糾紛快速調解”合作協(xié)議，有力促進投訴爭議處置端口前移。自2021年12月簽訂至今，通過小額快調方案調解成功案件近400件，方案成功率近100%。同時，廣州農商銀行積極拓寬客戶溝通渠道，通過服務熱線、智能客服、服務提示音、短信、電子郵件、營業(yè)網點等服務渠道，公示金融消費者投訴電話、郵箱及投訴流程，主動收集客戶對產品和服務的質疑和訴求；不斷完善內部客戶糾紛處理操作指引，逐步建立健全高效、協(xié)調、規(guī)范、統(tǒng)一的處理流程，確保投訴無縫對接，不斷提升客戶滿意度。

四是管理創(chuàng)新，提升消保專業(yè)服務能力。廣州農商銀行將嚴格落實“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅決維護消費者合法權益，多渠道提升消保專業(yè)能力。一方面，持續(xù)強化消保專業(yè)支撐，通過深入開展投訴糾紛化解工作，提升我行消費者權益保護工作專業(yè)性及時效性。另一方面，加大科技投入支持，推動消保管理流程創(chuàng)新，實施消保流程線上監(jiān)測預警處理，探索打造涵蓋監(jiān)測、預警、處理、分析等功能的投訴管理一體化系統(tǒng)，全面提升消保工作數字化專業(yè)能力。

采寫：南都·灣財社記者 王文妍

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