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新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)訊（記者王真真）5月31日，攜程在舉辦的“服務(wù)數(shù)字”的團(tuán)隊(duì)游發(fā)布會(huì)上宣布，在業(yè)內(nèi)首推團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP——攜程自營(yíng)服務(wù)SOP（也稱攜程自營(yíng)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程），面向攜程自營(yíng)品牌旗下逾4000條國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品。

自疫情全面放開以來(lái)，團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)重獲生機(jī)。攜程數(shù)據(jù)表明，今年3月至今，攜程團(tuán)隊(duì)游訂單量同比增長(zhǎng)超10倍。暑期訂單量增長(zhǎng)更為顯著，提前一個(gè)月訂暑期的單量同比大漲超20倍。在行業(yè)復(fù)蘇同時(shí)，許多服務(wù)問題也隨之浮出水面，“貨不對(duì)板”、“好導(dǎo)游像拆盲盒”行中強(qiáng)制購(gòu)物、說(shuō)服客人換低星級(jí)酒店、游玩時(shí)長(zhǎng)不足等隱性服務(wù)問題頻頻發(fā)生。

針對(duì)以上行業(yè)痛點(diǎn)，攜程正式推出攜程自營(yíng)服務(wù)SOP，將行前、行中、行后整個(gè)履約過(guò)程拆成了70個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，攜程還發(fā)布“旅行足跡”系統(tǒng)，通過(guò)給導(dǎo)游配備電子工牌，規(guī)范導(dǎo)游在接送、景區(qū)講解、酒店、用餐等各類服務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用“旅行足跡”系統(tǒng)打卡留痕，使“參差不齊”的導(dǎo)游工作變得流程化，也可使旅行社及平臺(tái)隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)位置及狀態(tài)；同時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)出突發(fā)問題，會(huì)隨時(shí)提醒導(dǎo)游及一線工作人員進(jìn)行糾正，快速解決行中游客問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)式效應(yīng)。

圖/受訪者供圖

據(jù)了解，此次團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP中，規(guī)定攜程自營(yíng)品牌的所有導(dǎo)游，全部經(jīng)過(guò)12301平臺(tái)（旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)）校驗(yàn)以保證導(dǎo)游的帶團(tuán)資質(zhì)及正規(guī)性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁(yè)可以查看導(dǎo)游相關(guān)信息，包括聯(lián)系電話、服務(wù)人數(shù)、點(diǎn)評(píng)詳情、獲獎(jiǎng)信息等。導(dǎo)游信息透明化確保了游客出行前不會(huì)遭遇導(dǎo)游“開盲盒”的隱患。

此次團(tuán)隊(duì)游服務(wù)SOP及“旅行足跡”系統(tǒng)初期主要在攜程自營(yíng)品牌的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品試運(yùn)行推廣，服務(wù)覆蓋全國(guó)31省、自治區(qū)和直轄市，涉及2500多的目的地的逾4000條產(chǎn)品，將近50%的國(guó)內(nèi)自營(yíng)團(tuán)隊(duì)游訂單。攜程計(jì)劃，今年內(nèi)將此服務(wù)覆蓋至自營(yíng)品牌下國(guó)內(nèi)全量的團(tuán)隊(duì)游訂單，未來(lái)不久能夠推廣到非攜程自營(yíng)的全平臺(tái)產(chǎn)品。

編輯 鄭藝佳

校對(duì) 柳寶慶

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