作者：王聰彬

20多年來，我國的零售藥店發(fā)展可謂迅猛，成為了社會基層提供藥學(xué)服務(wù)、保障藥品供應(yīng)的終端。

(資料圖片僅供參考)

2022年是藥品零售行業(yè)近年來增速最快的一年，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年中國零售藥店市場銷售額達(dá)到5421億元，同比增長高達(dá)%。國家藥品監(jiān)督管理局信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，我國藥店總數(shù)為萬家，連鎖門店數(shù)量為36萬家，藥店連鎖化率為%。

其實(shí)在過去三年中，連鎖門店在疫情防控藥品供應(yīng)保障中發(fā)揮了積極作用。同樣是2022年，正值疫情的高發(fā)階段，作為零售藥店的一員漱玉平民大藥房做了一個決定，向濟(jì)南市民免費(fèi)贈送600萬片布洛芬，共渡難關(guān)。也正是這一舉動很大程度緩解了當(dāng)時(shí)市民購藥、囤藥的焦慮。

20年前，2002年5月18日，漱玉平民大藥房第一家門店在山東濟(jì)南西門店正式開業(yè)，正式進(jìn)軍中國醫(yī)藥零售領(lǐng)域。2021年7月5日，漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司在深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板成功上市。

21年后的今天，截至2023年3月，漱玉平民擁有門店6041家，其中直營門店3620家，加盟門店2421家，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋山東省、遼寧省、福建省、河南省及甘肅省等地區(qū)?？倳T人數(shù)已超過2000萬人，2022年度公司銷售額已超過83億元。

隨著醫(yī)藥零售行業(yè)的不斷發(fā)展與成熟，零售藥房比的已不是價(jià)格，而是專業(yè)化和多元化。業(yè)內(nèi)人士也稱，未來的藥店將不再是簡單買賣藥品的地方，而是以買賣藥品為引流手段和增加黏性服務(wù)，提供輕診療、心理咨詢等簡單醫(yī)療服務(wù)，滿足健康生態(tài)和消費(fèi)者健康新需求，不斷提升以顧客為中心的線上線下綜合服務(wù)能力。

漱玉平民也在不斷開發(fā)并完善基于全渠道、多元化、全家庭的商品體系，實(shí)現(xiàn)多元化商品布局。同時(shí)依據(jù)顧客需求，通過制訂標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營體系，加強(qiáng)不同商圈門店的商品精細(xì)化管理，提升門店商品效益和門店精細(xì)化運(yùn)營。

漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司副總裁兼CIO顏正耀深有體會，他提到漱玉平民在業(yè)務(wù)上面臨兩個非常大的挑戰(zhàn)，連鎖企業(yè)有著直營、并購、加盟、聯(lián)盟“四駕馬車”，這是規(guī)?；奶魬?zhàn)，另一大挑戰(zhàn)就是泛會員化帶來的挑戰(zhàn)。

這里就不得不提漱玉平民對于數(shù)字化建設(shè)的重視，一步步通過技術(shù)創(chuàng)新，推動客戶服務(wù)，構(gòu)建起覆蓋“醫(yī)、藥、康、養(yǎng)”全生命周期的大健康生態(tài)圈。

從CRM到混合云再到數(shù)據(jù)庫

漱玉平民一直堅(jiān)定不移地推行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，利用數(shù)智化管理工具提升管理效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)布局，助力公司數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)。

漱玉平民建設(shè)了ERP（企業(yè)資源管理）、業(yè)財(cái)一體化、CRM（客戶關(guān)系管理）三大核心系統(tǒng)，針對泛會員化問題，漱玉平民需要一個強(qiáng)大的CRM，并且進(jìn)一步和新零售結(jié)合。

新零售可以說重新定義了人貨場，隨著新零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，漱玉平民將客戶劃分為公域、半公域、私域三類會員，公域會員通過O2O、B2C等途徑接入，半公域會員通過企業(yè)微信、公眾號等渠道接入，通過轉(zhuǎn)化最終成為私域會員。

醫(yī)藥零售最近幾年談的最多的就是精準(zhǔn)營銷、千人千面、標(biāo)簽化運(yùn)營。漱玉大藥房CRM研發(fā)負(fù)責(zé)人吳紹辰開玩笑的說，有些行業(yè)是沒法對顧客說歡迎下次光臨的，所以就需要通過數(shù)字化的手段促進(jìn)顧客的復(fù)購，像在“貨”上增加運(yùn)維服務(wù)，在“場”上接入直播等。

漱玉大藥房CRM研發(fā)負(fù)責(zé)人吳紹辰

這個過程帶來的是數(shù)據(jù)量的日漸龐大，并且增速飛快，這為當(dāng)時(shí)漱玉平民的CRM帶來了很大的沖擊。

漱玉平民曾經(jīng)也使用過幾種商業(yè)版本的CRM，但隨著上市，業(yè)務(wù)不斷向全國擴(kuò)張，也帶來了各種差異化需求，2021年開始了自研的道路簡化服務(wù)管理。漱玉平民選擇的是谷歌的Kubernetes架構(gòu)，Kubernetes這種微服務(wù)架構(gòu)需要大量的服務(wù)器，所以混合云也成了發(fā)展方向。

漱玉平民與中國移動共同建設(shè)了云上云下大二層打通的混合云架構(gòu)，并在濟(jì)南、上海、北京分別進(jìn)行了移動云專有機(jī)房建設(shè)，確保核心數(shù)據(jù)本地化存儲、應(yīng)用及計(jì)算節(jié)點(diǎn)云上云下容器化混合編排，實(shí)現(xiàn)了故障恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)小于5分鐘。

目前，公司數(shù)字化中心已具備10分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)萬臺服務(wù)器集群資源拉起及彈性調(diào)整能力，在2022年很好的保障了“濟(jì)南市孕婦網(wǎng)上預(yù)約贈藥”、“漳州市發(fā)熱藥品預(yù)約”等大并發(fā)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)。

有了CRM和混合云的基礎(chǔ)，漱玉平民也開始進(jìn)行架構(gòu)重構(gòu)，建設(shè)一個可以支撐CRM的數(shù)據(jù)庫。吳紹辰描述了漱玉平民的服務(wù)流程，顧客進(jìn)店通過表征描述，店員會推薦藥物，以及聯(lián)合用藥進(jìn)行補(bǔ)充；對于顧客針對性的購藥需求，店員會針對其并發(fā)癥給予推薦；在結(jié)賬時(shí)通知店員會顧客活動方案；訂單完成后通過企業(yè)微信或公號會推送用藥提醒和跟蹤；最后結(jié)合門店SKU和訂單給會員打標(biāo)簽，多維度交叉分析。

“這一系列過程中的計(jì)算邏輯是非常龐大的，需要一個可伸縮、可持續(xù)的數(shù)據(jù)庫做支撐，完成實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析，達(dá)到精準(zhǔn)營銷，智能推薦，實(shí)現(xiàn)復(fù)購?！?

2022年，漱玉平民與中國移動、PingCAP合作，完成了CRM系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)庫的更換，從中小型數(shù)據(jù)庫升級到跨移動云專有機(jī)房的分布式數(shù)據(jù)庫，使漱玉平民擁有亞秒級處理億級會員數(shù)據(jù)的能力，這也將為未來規(guī)模發(fā)展提供有力保障。

財(cái)富式建設(shè)數(shù)據(jù)庫

在數(shù)據(jù)庫切換時(shí)，漱玉平民提出了4個十字需求，第一是“賬務(wù)不能錯，數(shù)據(jù)不能丟”。會員積分可以抵扣現(xiàn)今，所以賬務(wù)不能出錯，之后就是數(shù)據(jù)一條不能差。

第二是“系統(tǒng)不能停，應(yīng)用可逃生”。因?yàn)槭衿矫裼?0%的門店是24小時(shí)營業(yè)，同時(shí)采用分布式數(shù)據(jù)庫，如果有問題還要能切回MySQL，所以在兩者的切換上也經(jīng)過了不下20次反復(fù)測試。

第三是“連機(jī)不能慢，實(shí)時(shí)可查詢”。一個顧客從進(jìn)藥店到消費(fèi)整結(jié)束，整個消費(fèi)窗口期大約在5分鐘，在這5分鐘內(nèi)，漱玉平民要分析顧客的需求，更合理更精準(zhǔn)的推薦藥品，通過自研收款加單系統(tǒng)，店員可以通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算標(biāo)簽，精準(zhǔn)定位顧客的需求，是否需要關(guān)聯(lián)用藥，增加顧客黏性。

第四是“數(shù)據(jù)易遷移，整體易運(yùn)維”。必須是容易遷移，不能操作復(fù)雜，運(yùn)維通過Kubernetes進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)自動擴(kuò)縮容等。

其實(shí)最早漱玉平民對分布式數(shù)據(jù)庫是抱有懷疑態(tài)度，2021年也嘗試過分庫分表的方式，但是最后也面臨瓶頸問題。在數(shù)據(jù)庫的建設(shè)上漱玉平民希望是財(cái)富式建設(shè)，也就是一次建設(shè)之后可能為未來十年，甚至二十年持續(xù)服務(wù)。

為什么選擇TiDB？這其中移動云起到了很大作用，三年前移動云與PinCAP成立了聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，并在移動云上線了TiDB數(shù)據(jù)庫服務(wù)，順理成章移動云也把TiDB推薦給了漱玉平民。中移（蘇州）軟件研發(fā)公司云原生數(shù)據(jù)庫研發(fā)負(fù)責(zé)人薛港表示，移動云在內(nèi)部打磨過TiDB，擁有完備的解決方案，而且還有一支專業(yè)的TiDB數(shù)據(jù)庫團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支撐。

TiDB 作為國產(chǎn)分布式數(shù)據(jù)庫的代表，其可以支撐金融機(jī)構(gòu)海量數(shù)據(jù)的在線交易和實(shí)時(shí)分析，滿足金融級數(shù)據(jù)庫的各項(xiàng)要求。2022年漱玉平民也開始對TiDB進(jìn)行考察，看了產(chǎn)品預(yù)演、調(diào)研、測試、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)等。

吳紹辰看到TiDB在數(shù)據(jù)量、高并發(fā)，以及HTAP上的支撐能力，這些都與漱玉平民的痛點(diǎn)相契合，認(rèn)為TiDB是現(xiàn)在碰到問題的最好的解法，開始使用TiDB支撐CRM系統(tǒng)的改造。

經(jīng)過前期所有環(huán)節(jié)的測試，整體切換定在今年3月17日，凌晨2點(diǎn)，通過更改配置，重啟Kubernetes所有節(jié)點(diǎn)，整體切換用時(shí)不到半小時(shí)。

切換后，所有的運(yùn)維都是可視化的，分布式數(shù)據(jù)庫和混合云架構(gòu)也更加契合，同時(shí)在也太復(fù)雜的情況下讓成本核算更加容易。在518漱玉平民周年店慶活動，TiDB完美的解決了高并發(fā)，高可用的情況。

漱玉平民在未來的規(guī)劃上，第一，會考慮解決傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的多元化發(fā)展，真正達(dá)到數(shù)據(jù)庫層級的多租戶，而非通過軟件控制；第二，三方講一起打造實(shí)現(xiàn)一鍵部署；第三，在各類數(shù)據(jù)庫里做到易遷移；第四，在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域得到提升，模型化建設(shè)。

“實(shí)時(shí)、進(jìn)化、開放、領(lǐng)先”是漱玉平民科技團(tuán)隊(duì)提出的四個關(guān)鍵詞，現(xiàn)在很多傳統(tǒng)行業(yè)還停留在報(bào)表時(shí)代，漱玉平民要結(jié)合更多行業(yè)的創(chuàng)新思維，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策未來。

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