日前，天津市消費者協(xié)會發(fā)出2021年第11號消費警示，就相關深度保潔服務警示五八同城信息技術有限公司(以下簡稱五八同城)：按照約定和承諾提供相應服務是誠信經(jīng)營的基本原則，請珍視消費者對平臺的信任和選擇。

今年9月20日，天津消費者曹女士在“58到家”微信小程序購買“深度保潔100~119平方米”的保潔服務，繳費466元。平臺的服務項目說明顯示：“深度保潔”的收費方式為“按平方米”，參考面積100~119平方米，參考時長10小時/人。

9月21日，兩名服務人員上門進行清潔服務，5小時后終止服務，表示按小時收費而不是按面積收費，要想繼續(xù)服務必須加錢。

曹女士撥打五八同城客服電話投訴，要求“按約定完成未完成的服務項目”。客服告知消費者：“深度保潔確實按照面積收費，但由于每個用戶要求、家庭環(huán)境不同，是有加時加費的情況。”同時，愿意給予曹女士50元優(yōu)惠券的補償。

曹女士不認可其解決方案，投訴至天津市消費者協(xié)會。天津市消費者協(xié)會受理投訴后，向五八同城發(fā)函調查。

五八同城向天津市消費者協(xié)會提交的《情況核查說明》指出：“平臺針對深度保潔的服務項目說明中，確實標注深度清潔是按照平方米進行收費，但在收費標準中也明示了100~119平方米的保潔時長(平臺提供的服務時長會在可控范圍內，如果超出參考服務時長，無法無限制地提供服務)”。

曹女士反饋，與平臺服務商確實有電話溝通，詢問超出時長后的處理方式。平臺服務商在了解面積情況后，明確答復“不會超出服務時長，即使超出一些也不收費”。

結合曹女士提供的客服聊天截圖等證據(jù)，天津市消費者協(xié)會不認可五八同城提交的說明材料和解決方案，發(fā)出建議函，建議其重新理解爭議焦點并妥善處理消費者投訴。五八同城回函表示維持原意見。此案終止調解。

此后，天津市消費者協(xié)會在官方微博質疑五八同城的深度保潔服務承諾，“若超出參考服務時長，原因是服務人員工作效率低還是房屋潔凈質量差?若提前完成家政服務內容又當如何處理?”“五八同城單純強調時長的可控，但最關鍵的服務承諾可控嗎?”

天津市消費者協(xié)會還表示，五八同城雖然在宣傳頁面有參考時長，但未明示按照時長收費，也沒有提前向消費者明示超過時長的收費標準。該協(xié)會質疑，“五八同城如何理解消費者的知情權?提前向消費者出示明確的增加費用依據(jù)和數(shù)額了嗎?”

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