充值辦理會員，享受優(yōu)惠服務(wù)，這在如今的消費行為中本是一件司空見慣的事情，可武漢市民江先生卻因此遭遇了煩心事。

7月12日，江先生打來極目新聞熱線稱，他去年5月份在位于漢口火車站附近的武漢和瑞華美達酒店充值3000元辦理了會員優(yōu)惠套餐，僅僅住過兩次，當(dāng)他最近準(zhǔn)備再次入住時，服務(wù)員告訴他，原來的酒店倒閉了，他的優(yōu)惠券已無法正常使用。

武漢和瑞華美達酒店外景

“特惠充值套餐”吸引一大波客戶購買

“我在抖音、微信等多個平臺都看了酒店的優(yōu)惠套餐，覺得還是比較有吸引力。” 江先生家住江漢區(qū)常青一路，平常的上班日在隨州工作，周末回武漢和家人團聚。“家里親戚經(jīng)常來串門，一般都就近安排在和瑞華美達酒店。”江先生說，該酒店是按照四星標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，住宿條件比較好，性價比也較高，在武漢地區(qū)也有多家連鎖酒店。

武漢和瑞華美達酒店客房

“原價658元的酒店商務(wù)大床房，特惠活動價只需要168元，并承諾2年有效，可隨時退款。” 江先生說，自己是和瑞華美達的老顧客，這樣的特惠充值服務(wù)并不常見。

武漢和瑞華美達酒店的充值優(yōu)惠套餐推文頁面截圖

按照酒店給出的充值方案，江先生分兩次充值了3600元，分別購買了到該酒店的客房卡、酒吧暢飲券、高端茶舍暢飲券、四星自助餐券和五星至尊券等優(yōu)惠券。

極目新聞記者梳理發(fā)現(xiàn)，從2020年5月6日至2021年3月21日，該酒店官方公眾號陸續(xù)發(fā)布了40多條優(yōu)惠推廣信息，涉及特價房、棋牌室、茶室和酒吧等打折優(yōu)惠項目，記者發(fā)現(xiàn)，原價600多元的豪華大床房，最大折扣可達2.8折，還額外贈送早餐等配套優(yōu)惠措施。

武漢和瑞華美達酒店的充值優(yōu)惠套餐推文頁面截圖

除此之外，在該酒店的官方微信公眾號，記者還看到，多條促銷信息的標(biāo)題還冠以“最后1天”“限量1000份”等字樣。

武漢和瑞華美達酒店的充值優(yōu)惠套餐推文頁面截圖

今年4月18日，江先生第二次使用優(yōu)惠券在該酒店入住。前不久，當(dāng)江先生再次致電酒店前臺服務(wù)電話訂房時，工作人員告訴他，酒店房間已經(jīng)住滿了，沒有多余的房間可訂。

“和瑞華美達酒店已經(jīng)倒閉了，原來的優(yōu)惠券已經(jīng)無法正常使用。”當(dāng)江先生詢問他的優(yōu)惠券信息時，酒店工作人員給出了一條意外消息。

“酒店倒閉了也沒有提前告知客戶，還剩下幾千元優(yōu)惠券也沒有一個說法。”江先生覺得非常氣憤。

與江先生同樣遭遇的還有高先生，他去年6月21日在該酒店官方公眾號上購買了2張客房券。因在1年有效期內(nèi)，高先生一直沒有使用。今年4月21日，他致電酒店客服要求辦理退款。

消費者購買消費券的截圖

酒店客服給了售后人員的手機號，高先生經(jīng)過兩天的電話溝通，售后人員承諾可以退款并表示已登記在案，退款將于一個月后到賬。

一個月過后，當(dāng)高先生再次致電售后人員詢問退款為何遲遲不到賬時，令他氣憤的是，售后人員的電話已關(guān)機，酒店前臺電話也無人接。

“明明標(biāo)注了可隨時退款，到現(xiàn)在卻連電話都打不通。”高先生于是在某知名網(wǎng)絡(luò)消費者服務(wù)平臺進行投訴。“投訴進度一直顯示‘處理中’，然后就沒了后續(xù)。”高先生說。

一名消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺的投訴截圖

極目新聞記者梳理該網(wǎng)絡(luò)投訴平臺發(fā)現(xiàn)，有大量和高先生一樣進行實名投訴的消費者，但均顯示“處理中”。

隨后，記者根據(jù)一位投訴者提供的方式，進入了“武漢和瑞華美達酒店維權(quán)QQ群”。目前，該QQ群60多名成員中，有專人負(fù)責(zé)搜集整理消費券的類型和金額。記者看到，消費券最多的價值超過3000元，最少也有200多元。

酒店新的經(jīng)營主體幫助消化原優(yōu)惠券

針對眾多消費者反映的消費券無法使用和退還等問題，7月12日，極目新聞記者來到了位于江漢區(qū)常青一路36號的酒店駐地進行探訪。

記者在現(xiàn)場看到，酒店大樓的一側(cè)已經(jīng)被施工圍欄圍住，工人正在進行裝修施工，而大樓上的“和瑞華美達酒店”標(biāo)識和銘牌已經(jīng)被拆掉。在進入酒店大堂的一樓入口，一塊嶄新的酒店標(biāo)牌“武漢雅閣大酒店”映入記者眼簾。

當(dāng)記者以客人身份試圖訂房時，前臺工作人員表示，當(dāng)日客房已滿，“最早到14號才有空余房間。”當(dāng)記者表示要連續(xù)住幾天，能否使用消費券時，得到了這樣的答復(fù)：7月15日前入住，原來的消費券可以繼續(xù)使用;7月15日之后，消費者就需要按照酒店標(biāo)注的房價抵扣消費券后，額外補充200元至500元不等的差價。

“和瑞華美達酒店已經(jīng)宣布停業(yè)了，我們是武漢雅閣福城大酒店，二者沒有任何關(guān)系。”該工作人員告訴記者，和瑞華美達酒店因經(jīng)營不善，公司裝修期間借款欠下巨額債務(wù)等原因，無力繼續(xù)運轉(zhuǎn)，不得不退還所承租的房屋，并宣布永久停業(yè)。

該工作人員在說法在和瑞華美達酒店官方公眾號上得到了證實，記者關(guān)注該公眾號后，頁面自動彈出一封致歉信，落款時間是2021年5月31日。

該致歉信表示，已與新的承租方武漢雅閣富城大酒店進行了協(xié)商，支持自2021年7月16日起，將客戶所購有效期內(nèi)房券原購買金額轉(zhuǎn)變成折扣金額按照一定的補差價方案辦理入住，并附上了各房型的差價額。

武漢和瑞華美達酒店發(fā)布的道歉信

該工作人員同時表示，武漢雅閣富城大酒店于今年4月10日正式從江漢區(qū)賀家墩集團承租，此前并不清楚武漢和瑞華美達酒店的債務(wù)情況。

極目新聞記者梳理發(fā)現(xiàn)，和瑞華美達酒店的經(jīng)營主體為武漢市和瑞大酒店有限公司，該公司成立于2016年6月7日，大股東王琪持股比例為85%，并任職于6家企業(yè)，還有15%的公司股權(quán)由王君持有。某企業(yè)信息查詢平臺還顯示，該公司已于2021年6月23日被納入“失信被執(zhí)行人”名單。

“我們從4月10日至7月15日期間，每天從酒店的300多間房中拿出100間房用來消化和瑞華美達的消費券。”該酒店工作人員表示，7月15日后，原來的消費券通過抵扣房價，補充差價依然可使用，“現(xiàn)在每天的房間都是爆滿狀態(tài)”。

政府成立專班派專人駐酒店處理善后

“我們純粹是站在維護社會安定的角度，在政府相關(guān)部門的協(xié)商下，主動承擔(dān)這份責(zé)任。”為了接受和瑞華美達的消費者投訴，武漢雅閣福城大酒店一樓大廳設(shè)置了專門的投訴臺，該投訴臺一名呂姓負(fù)責(zé)人介紹說。

記者以購買和瑞華美達消費券的客戶身份向該工作人員咨詢解決辦法。他說：“區(qū)政府已經(jīng)成立工作專班，我們把材料統(tǒng)計好了之后，會交到區(qū)政府的專班組，然后進行逐一核實，再研究下一步的處置辦法。”

極目新聞記者看到，該呂姓工作人員的登記簿上已經(jīng)記錄了厚厚一疊前來投訴的客戶信息。當(dāng)問及什么時候有處理結(jié)果，呂姓工作人員回應(yīng)說，雅閣富城酒店自今年4月中旬入駐后，由于和瑞華美達所售房券數(shù)目眾多，收到消費者的投訴也較多，目前的處理辦法還處于與市場監(jiān)管部門商討階段。

武漢雅閣福城大酒店一樓投訴專區(qū)登記的消費者信息

記者致電該酒店所在轄區(qū)的江漢區(qū)市場監(jiān)督管理局漢興所，一名工作人員表示：“此事正在調(diào)查，還不方便透露更多。”

目前，為提供更多的房間消化和瑞華美達的消費券，武漢雅閣富城大酒店僅開放住宿區(qū)正常營業(yè)，原有的游泳池、茶室和酒吧等娛樂場所正在進行改造。“全部改造成客房，提供更多的房源。”該呂姓工作人員說。

隨后，極目新聞記者以訂房客戶的身份來到位于酒店20樓的客房，查看客房環(huán)境。記者看到，酒店房間和布局仍然維持原貌。

一名正在進行保潔的工作人員說，她是原來的酒店運營方招聘的員工，和瑞華美達撤出酒店后，不少員工選擇了離職。“現(xiàn)在只有100多名工作人員，離職了100多人，我還有三個月的工資沒有被支付。”該保潔員說。

隨后，極目新聞記者亮明身份，找到酒店一樓大堂的呂姓工作人員，詢問工人工資問題。“從4月份之后的工資，我們正常和員工結(jié)算。4月份之前的三個月工資，留下來的員工，我們也負(fù)責(zé)給她們補發(fā)。”該呂姓工作人員說。

目前，在酒店登記消費券的客戶正在等待政府工作專班的處理結(jié)果，極目新聞也將持續(xù)關(guān)注此事進展。

關(guān)鍵詞： 酒店折扣 消費券 退款 預(yù)付消費