民航機票退改簽將實行階梯費率——

補漏洞還要防“李鬼”

民航機票退票費過高一直為消費者詬病，不過從實際情況來看，民航票務(wù)亂象有復(fù)雜的歷史原因。業(yè)內(nèi)人士認為，解決這些問題不能一蹴而就，既要維護消費者合法權(quán)益，也要甄別、防范“黃牛黨”和假代理。

曾經(jīng)對機票辦理退票、改簽的旅客一定對退改簽繁瑣且昂貴記憶猶新：機票退改簽費率高、特價機票不能退改簽、提前很早改簽仍被收取高額費用……由于代理商退費標(biāo)準(zhǔn)不一，曾出現(xiàn)機票925元退票費卻要3000元的情況。有的機票改簽費最高達到6000元，價格與新機票相差無幾。

中國民用航空局日前發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對航空公司、OTA平臺(即在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出具體要求。《通知》從五個方面規(guī)范了航空公司完善退改簽收費制度并改進服務(wù)，包括清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件，把控收費標(biāo)準(zhǔn)合理性，確保全渠道退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)一致，規(guī)范規(guī)則執(zhí)行一致性，為旅客錯購機票提供補救措施等。

造成民航票務(wù)退改簽亂象的原因究竟何在，為什么采取階梯費率方法，新出臺的《通知》對退改簽亂象起到了怎樣的作用?記者采訪了有關(guān)專家。

民航機票存在退票費過高，甚至超過機票原有價格現(xiàn)象，本身是為了針對有些“黃牛”和所謂“機票代理公司”利用“爬蟲”技術(shù)，搶占航空公司通過官網(wǎng)放出的低價票，并反復(fù)訂票、退訂，直至將票加價賣出的情形。機票“高退票費”的初衷是為了打擊“黃牛”和未經(jīng)授權(quán)的代理企業(yè)利用“爬蟲”技術(shù)手段搶占機票，向旅客違規(guī)銷售客票。

據(jù)廣東民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦介紹，雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費，但2004年修訂時將這一條款刪除，目前退改簽費率主要還是參照1996年的規(guī)定。“退改簽費率的制定是航空企業(yè)自主行為，與機票價格一樣由企業(yè)自主定價，但前提是應(yīng)及時告知消費者。”綦琦說。

制定機票退改簽收費“階梯費率”是國際上比較普遍的做法。所謂階梯費率，就是根據(jù)不同票價水平和退改簽前的時間節(jié)點，如24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節(jié)點，根據(jù)階梯式遞減的差異化標(biāo)準(zhǔn)收費。當(dāng)前，民航機票存在價格變動大、值機時間長等問題。綦琦認為，若階梯費率政策得以實施，將在一定程度上有效減少民航旅客的經(jīng)濟損失。

中國民航大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院副院長李艷華分析認為，《通知》對于治理民航退改簽亂象的措施很全面，對退改簽的規(guī)范運行很有幫助。“這次著重提到要充分發(fā)揮中國航空運輸協(xié)會的作用，中航協(xié)作為航空公司的自律性組織，更容易號召航空公司按照規(guī)定執(zhí)行。有一點非常值得注意，中航協(xié)還要把銷售代理這一領(lǐng)域監(jiān)管好。”李艷華說。

李艷華表示，執(zhí)行統(tǒng)一退改簽制度的效果如何，讓誰來監(jiān)管是關(guān)鍵。除了民航局和協(xié)會以外，如果給每位消費者參與監(jiān)管的機會，那么消費者如果遇到不符合規(guī)定的退改簽收費，就應(yīng)該有通暢的投訴渠道，這樣監(jiān)管的威懾力就會很大，也就能更好地落實《通知》。

在綦琦看來，《通知》對改進退改簽工作要求十分具體和務(wù)實，但國內(nèi)民航票務(wù)服務(wù)亂象有其長期的復(fù)雜原因，包括直銷和分銷差異，OTA和銷售代理不同，解決民航退改簽等票務(wù)服務(wù)亂象不能一蹴而就，需要旅客給予足夠的耐心和理解。

“《通知》將對航空公司的票務(wù)工作有很大影響，特別是在相關(guān)法律法規(guī)尚未修訂完成的情況下，航空公司按照《通知》要求整改的技術(shù)性困難極大，尤其是對退改簽對象是最終消費者還是違規(guī)銷售代理需要更加精準(zhǔn)地甄別，不要讓《通知》成為機票“黃牛”堂而皇之地向航空公司‘維權(quán)’的護身符。”綦琦說。(記者 崔國強)

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