11家維修服務平臺，9家存在問題

汪韜租住在北京市海淀區(qū)知春路的一套二手房里。7月中旬，房間的舊空調(diào)突然不制冷了。酷暑難耐，他從網(wǎng)上找到一家空調(diào)維修服務商。兩小時后，維修工來了，拆開空調(diào)外罩搗鼓了一陣說：“應該是主板壞了，修的話700元，您修不修?”

汪韜覺得這么貴的維修費都夠再買臺二手空調(diào)了，于是沒答應。

“不修，最后也交了50元上門費。”汪韜說自己不甘心，點開手機又找了一位師傅來看。這回只需要加氟，上門費加材料費共收了100多元，空調(diào)很快就制冷了。汪韜感慨：“這么多‘套路’，真不讓人省心。”

在某網(wǎng)絡服務平臺上的一家北京家電維修商，標識為鉆石評級、機構認證，聲稱能精修各類家電，擁有百余名優(yōu)秀技師。底下的評論區(qū)卻炸開了鍋：“修冰箱，本來說好300元，后來突然告訴我做了清洗、加了氟，加價到480元。維修人員走后，連冰箱擋板都沒蓋上。”一名消費者說。“換個洗衣機啟動器，張口就要200元，我一開始不懂就給錢了，后來一查，這東西才十來塊錢。”另一名消費者說。

7月初，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費體察報告》，將百度、360、114、大眾點評、淘寶、國美等11家平臺上的空調(diào)維修服務商作為調(diào)查對象，結果僅有蘇寧和上海百聯(lián)電器兩家維修平臺服務正規(guī)，其余9家均存在虛構故障、小病大修等誤導和欺騙消費者行為。

其中，有5家平臺的維修人員謊稱機器缺少制冷劑，通過虛假“加液”騙取維修費;5家平臺的維修商謊稱電腦板損壞，有的甚至不經(jīng)過任何檢查就進行修理、更換零件，收取高額維修費。目前9家平臺均已作出回應，提出整改措施。

消費者能否看清“套路”、避免損失呢?

趙丙華是一位有著20多年經(jīng)驗的資深電器維修工程師，他說，家電維修有些常用的“套路”，比如空調(diào)不制冷，有可能是內(nèi)外機太臟引起的，清理一下就行了，但有些維修工會說需要加氟，收費便從幾十元漲到幾百元;還有些家電不啟動，有可能是電路老化或電容損壞引起的，有些維修工則說要換壓縮機才行，二者的維修費相差七八倍。“普通消費者幾乎沒法識破這些‘套路’。”

規(guī)范服務統(tǒng)一標準，好辦法要推而廣之

根據(jù)商務部《家電維修服務業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴重的，商務主管部門可處三萬元以下罰款。

業(yè)內(nèi)人士指出，家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴，處罰力度也不大，一些維修商雖然拿到了相關營業(yè)執(zhí)照，也有從業(yè)資格證，但對選聘人員的管理不嚴格，一些維修工無證上崗，擾亂了行業(yè)秩序。

“既然消費者是通過特定的推廣平臺購買的維修服務，那么這些平臺也就發(fā)揮了中介的作用，如果消費者蒙受損失，中介理應負一定責任。”汪韜認為，推廣平臺不能給錢就推廣，而應該篩選靠譜、可信的維修服務商，“平臺可以建立持續(xù)的監(jiān)管機制，比如定期發(fā)布維修商家的信用報告，或者對消費者反映較差的商家進行核實和清退等。”

“維修亂象背后的核心問題是定價問題，業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的參考標準。”蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉指出，以空調(diào)為例，一方面維修服務本身利潤薄，造成一些銷售平臺不重視售后維修，把這個業(yè)務轉包給社會機構去做，這就難以做到嚴格、統(tǒng)一的售后管理，造成服務定價無標準、維修人員欠約束。另一方面，一些小型維修網(wǎng)點會在網(wǎng)上尋求推廣，推廣費的成本就轉嫁到消費者身上，部分商家借此抬高維修價格，甚至惡意欺騙消費者多花錢維修。

如何防止“套路”維修，保障服務質(zhì)量、確保價格公道?已經(jīng)有一些正在實施的好做法。北京蘇寧幫客科技服務有限公司總經(jīng)理李方超介紹，在隊伍管理上，他們要求維修工必須考取制冷證、高處作業(yè)證及電器維修等級證書，在維修前后要拍照取證;在價格標準上，制定明確的服務價格標準，并統(tǒng)計不同廠家零件、配件的售價，維修工要現(xiàn)場核算、出示價格，保證有理有據(jù);在后續(xù)服務上，維修完成后3個月內(nèi)，如果因同樣問題再次損壞，將免費維修，避免一錘子買賣、重復收費。

中國家用電器服務維修協(xié)會表示，維修行業(yè)主流是合法合規(guī)的。協(xié)會將針對一些亂象進行調(diào)查，找到涉事人、涉事企業(yè)，一經(jīng)核實，立即報送行政主管部門。同時，協(xié)會呼吁維修企業(yè)開展自查，并已啟動行業(yè)調(diào)查，及時向社會披露全面、真實的維修行業(yè)情況。

趙丙華建議，一方面消費者在維修前可以要求維修人員出示相應資質(zhì)證明，并在事后索取維修項目相關收據(jù)和憑證，為投訴、維權保存證據(jù)。另一方面，相關主管部門可建立維修人員黑名單制度或評級認證，強化信用監(jiān)督，清理劣跡多、投訴多的維修機構和人員。

關鍵詞： 套路 家電維修