移卡子公司樂刷被用戶投訴拒退POS機押金，且未提前告知用戶即上調(diào)費率

《中國科技投資》張婷 龍秋月

據(jù)悉，樂刷科技有限公司（以下簡稱“樂刷”）是由移卡( 09923.HK)全資控股，并在全國范圍內(nèi)開展銀行卡收單、移動電話支付業(yè)務(wù)。近期，有用戶向《中國科技投資》記者反映稱，其在激活使用樂刷旗下的POS機時，需首刷一筆399元的流水用于激活機器，工作人員表示該筆款項會全額退還至用戶綁定的銀行卡，然而現(xiàn)實并非如此。

(資料圖片僅供參考)

另外，有用戶反映稱，此前其使用樂刷POS機，手續(xù)費率一般為每筆0.6%。近期，用戶卻意外發(fā)現(xiàn)其手續(xù)費率遭到上調(diào)，向樂刷客服投訴多次后被告知可下調(diào)至每筆收取0.6%，但因費率上調(diào)產(chǎn)生的額外扣費不予退還。值得注意的是，樂刷在用戶不知情的情況下上調(diào)手續(xù)費率，是否合理。

被指拒退押金

近日，用戶劉先生向《中國科技投資》記者反映稱，其一直使用樂刷的POS機，需更換新機器時，工作人員向其表示可免費操作。工作人員在指引劉先生激活使用POS機時，還告知劉先生需要首刷一筆399元的流水激活機器。工作人員表示該筆費用僅用作激活機器，會退還至用戶綁定的儲蓄卡內(nèi)，然而，劉先生等待多時并無到賬。隨后，劉先生多次催促工作人員退還該筆費用，工作人員亦表示會聯(lián)系財務(wù)向其進行退費。

時隔多日，劉先生仍未收到退還的399元，遂向樂刷官方客服進行投訴。樂刷客服則回應(yīng)稱，該筆費用屬于機具服務(wù)費，在用戶注冊認證時，已通過劉先生的本人驗證并同意辦理，故不予退還該筆費用。

*劉先生的扣費記錄以及與工作人員、客服的溝通內(nèi)容，截圖由受訪對象提供

值得注意的是，與劉先生有相似經(jīng)歷的用戶并非少數(shù)。據(jù)黑貓投訴平臺顯示，不少用戶投訴稱，其在激活使用樂刷POS機時，工作人員向其表示需首刷一筆費用進行激活機器，隨后會退還至用戶綁定的儲蓄卡。經(jīng)查明，該筆費用實際為機具服務(wù)費，不支持退還。

*部分用戶投訴不退還押金，截圖自黑貓投訴官網(wǎng)

博通咨詢金融行業(yè)首席分析師王蓬博告訴《中國科技投資》記者，“套現(xiàn)本身屬于典型的違規(guī)行為，而樂刷不退還機器服務(wù)費或許涉嫌騙取用戶資金。若是下屬服務(wù)商的行為，樂刷也要承擔(dān)管理責(zé)任?！?/p>

支付行業(yè)人士陳先生向記者表示，不退還激活費用的行為，可能會損害樂刷的公司聲譽和信譽。支付機構(gòu)應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和商業(yè)道德規(guī)范，保護客戶的權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

費率上調(diào)遭投訴

王先生向記者反映稱，此前其使用的樂刷POS機，每筆收單費率為0.6%。近日，王先生收單一筆22100元的款項，通過樂刷POS機提現(xiàn)入賬后，實際到賬金額僅為21595元，每筆收單費率上調(diào)至2%+3元。按此前0.6%的費率計算，王先生僅需支付132.6元的手續(xù)費，而實際上支付了505元手續(xù)費。王先生認為，樂刷在其不知情的情況下，對其費率進行上調(diào)，導(dǎo)致其產(chǎn)生損失。

*王先生的入賬及提現(xiàn)記錄，截圖由受訪對象提供

隨后，王先生向樂刷的客服進行投訴后，客服向其表示此次上調(diào)手續(xù)費率屬于正常的費率調(diào)整。當(dāng)王先生第三次投訴后，客服表示可以為其將手續(xù)費率調(diào)整至原來的每筆0.6%，但并不能為其退還此次多收取的手續(xù)費。王先生對此表示不解，樂刷調(diào)整POS機手續(xù)費是依據(jù)何種標準，為何經(jīng)過投訴后又能將費率調(diào)整至0.6%。

據(jù)黑貓投訴平臺顯示，不少用戶亦投訴樂刷在未提前告知的情況下，對其手續(xù)費率進行上調(diào)，導(dǎo)致其產(chǎn)生損失。

*用戶投訴樂刷POS機上調(diào)費率，截圖自黑貓投訴官網(wǎng)

記者致電樂刷客服咨詢POS機具體費率?？头蛴浾弑硎?，樂刷POS機的手續(xù)費率一般為0.6%，不同類型產(chǎn)品的具體費率有所差異，但大體浮動范圍為0.1%，即收單費率區(qū)間在0.5%-0.7%。若樂刷對POS機手續(xù)費率進行調(diào)整，會在公司官網(wǎng)上進行披露。

記者查看樂刷官網(wǎng)公告發(fā)現(xiàn)，樂刷曾發(fā)布一則《關(guān)于部分特約商戶貸記卡刷卡手續(xù)費調(diào)整的通知》，指出樂刷于2022年10月25日20時起，對部分商戶貸記卡刷卡手續(xù)費進行差異化調(diào)整，調(diào)整后特約商戶貸記卡刷卡手續(xù)費率區(qū)間為0.52%至2%（以實際執(zhí)行費率為準）。至于此次手續(xù)費費率調(diào)整的結(jié)束日期，目前暫不得而知。

據(jù)投訴用戶反映，普通用戶難以做到每日登陸樂刷官網(wǎng)查看相關(guān)公告。若樂刷能通過工作人員、電話、短信等渠道通知費率調(diào)整情況，用戶能夠及時獲知相關(guān)信息，能夠避免產(chǎn)生額外的損失。

王蓬博還表示，隨著支付行業(yè)的成本不斷上升，支付機構(gòu)調(diào)整費率也是可以理解的，但調(diào)整費率應(yīng)通知到每一位商戶，畢竟商戶是支付相關(guān)收單費用的主體。

陳先生還表示，費率調(diào)整是支付行業(yè)的常態(tài)，但支付機構(gòu)需遵循公平、透明、合理的原則，確保費率的調(diào)整符合市場規(guī)律和客戶需求，不損害客戶權(quán)益，同時保持競爭力和盈利能力。

黑貓投訴平臺顯示，截至發(fā)稿，樂刷的累計投訴量達33097條，近30天的投訴量為1881條。主要投訴內(nèi)容包括不退還押金、在用戶不知情的情況下上調(diào)費率等。值得注意的是，據(jù)樂刷官網(wǎng)公布的2021、2022年關(guān)于客戶投訴及處理情況的信息披露公告顯示，客戶投訴公告中各項統(tǒng)計維度的數(shù)據(jù)均為0。。

*2021-2022年，樂刷關(guān)于客戶投訴及處理情況公告，截圖自樂刷官網(wǎng)

“對此，樂刷等支付機構(gòu)需要注意以下兩點：第一是做好服務(wù)商和代理商的管理工作，避免多次發(fā)生利用刷單套現(xiàn)等投訴事件；第二是重視對商戶的服務(wù)，提升對特約商戶的服務(wù)能力”，王蓬博補充分析道。

陳先生還告訴記者，為避免產(chǎn)生大量投訴，建議樂刷等支付機構(gòu)可考慮以下措施：提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，加強與用戶的溝通和信任；明確費率和服務(wù)內(nèi)容，遵循公平、透明、合理的原則，避免虛假宣傳和誤導(dǎo)用戶；加強內(nèi)部管理和監(jiān)督，確保員工遵守規(guī)章制度和商業(yè)道德規(guī)范；持續(xù)改進和優(yōu)化自身的服務(wù)和管理，保持良好的商業(yè)道德和社會責(zé)任感。另外，加強行業(yè)自律和監(jiān)管，建立有效的投訴處理機制和懲罰機制，促進行業(yè)健康發(fā)展和客戶權(quán)益保護。

2022年11月，樂刷旗下應(yīng)用“樂POS”因存在應(yīng)用數(shù)據(jù)任意備份風(fēng)險等4項違規(guī)行為被深圳市公安局南山分局作出警告的行政處罰，并責(zé)令改正。此前，樂刷曾兩次收到央行開出的罰單，處罰事由包括未按規(guī)定辦理變更事項、未按規(guī)定建立有關(guān)制度辦法或風(fēng)險管理措施、存在其他危及支付機構(gòu)穩(wěn)健運行、損害客戶合法權(quán)益或危害支付服務(wù)市場的違法違規(guī)行為。

針對樂刷被指拒退押金以及在用戶不知情的情況下上調(diào)費率等內(nèi)容，記者致函樂刷，截至發(fā)稿，尚未獲得回復(fù)。

關(guān)鍵詞： 手續(xù)費率 工作人員 的情況下