12月13日，“星巴克私換配料標(biāo)簽使用過(guò)期食材”和“星巴克頻繁觸碰食品安全紅線”兩個(gè)話(huà)題登上熱搜。據(jù)媒體發(fā)布的暗訪視頻顯示，星巴克無(wú)錫昌興大廈店以及無(wú)錫震澤路店這兩家門(mén)店，食材過(guò)期后仍繼續(xù)使用，做成多款暢銷(xiāo)飲品出售;主管、店員私自篡改保質(zhì)期;承諾“開(kāi)封后不過(guò)夜”的糕點(diǎn)，第二天偷偷上架。過(guò)期食材涉及巧克力液、抹茶液、紅茶液、奶油、桃果肉以及可可碎片等多種原料，范圍之廣令人震驚。

星巴克“使用過(guò)期食材”事件立即引爆了輿論。當(dāng)日中午，星巴克中國(guó)官方微博回應(yīng)稱(chēng)深感震驚。當(dāng)日星巴克被無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)管局約談。晚上，星巴克方面再度做出回應(yīng)，確認(rèn)違規(guī)行為存在，發(fā)布致歉聲明，稱(chēng)“已關(guān)閉涉事門(mén)店，對(duì)食品安全問(wèn)題堅(jiān)決采取零容忍”。

從漢堡王到奈雪的茶，篡改保質(zhì)期，使用過(guò)期食材，類(lèi)似的事情在餐飲行業(yè)屢見(jiàn)不鮮。但星巴克也做這種事，多少讓人有些意外。要知道，星巴克沒(méi)有加盟店，國(guó)內(nèi)200多個(gè)城市5400家門(mén)店都是直營(yíng)店。中國(guó)目前已是星巴克發(fā)展速度最快、最大的海外市場(chǎng)，有的三四線城市將有沒(méi)有開(kāi)設(shè)星巴克咖啡店視為城市發(fā)展的時(shí)尚標(biāo)配。

星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨在其自傳中闡述，成就星巴克的法則是“將心注入”。在今天其官網(wǎng)上，依然宣稱(chēng)它的社會(huì)責(zé)任：公司一直以“人文精神”為出發(fā)點(diǎn)，用孜孜不倦的匠心為顧客提供高品質(zhì)的咖啡體驗(yàn)，因此，公司“以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全金標(biāo)準(zhǔn)”。

照理說(shuō)，直營(yíng)門(mén)店由公司自己投資，店長(zhǎng)由公司直接指派，所有門(mén)店擁有統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。這種直營(yíng)模式管理要比加盟模式更為規(guī)范，為何星巴克的食品安全還屢出問(wèn)題呢?說(shuō)到底，這是對(duì)用戶(hù)利益不夠關(guān)注的體現(xiàn)。一個(gè)企業(yè)一旦不能把顧客利益放在首位，再?lài)?yán)格的管理體系，再高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，最終都會(huì)淪為走馬觀花式的形式。

中國(guó)顧客喜歡星巴克，是喜歡它自成一體的“星巴克文化”。因?yàn)橐槐?ldquo;將心注入”的咖啡，星巴克曾經(jīng)點(diǎn)亮了無(wú)數(shù)顧客的美好瞬間，由此成為中國(guó)最受歡迎的咖啡品牌。“將心注入”的金字招牌，經(jīng)不起無(wú)心地肆意揮霍。品牌再大，食品安全的底線不能碰，星巴克也不能止于道歉了事。還是要想一想，當(dāng)初是什么讓星巴克成為卓越。“將心注入”，于星巴克而言不該是一句雞湯，而是要始終堅(jiān)持，要穩(wěn)穩(wěn)落地的初心。

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