智能手機(jī)時(shí)代，人們的日常起居高度依賴外賣、打車、社交、出游等手機(jī)App。如果一切順利還好，一旦出現(xiàn)問題，找到一個(gè)“聽得懂人話”的人工客服，有時(shí)候并不是一件容易的事。

江蘇省消保委5月對(duì)48款A(yù)pp做的一次線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇客服難題。其中23.6%無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。有網(wǎng)友調(diào)侃：智能客服普及的結(jié)果，就是讓用戶再也找不到人工客服?

找到人工客服有多難?南都·AI前哨站實(shí)測(cè)社交、電商、商旅、外賣、視頻等多領(lǐng)域的20款常用App，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度貼吧、小紅書、陌陌、Soul、淘寶、京東、攜程、飛豬、滴滴、美團(tuán)、餓了么、大麥、抖音、快手、Bilibili。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，多款A(yù)pp跳轉(zhuǎn)至人工客服的步驟較為繁瑣和隱蔽;近五成App未設(shè)置在線實(shí)時(shí)客服。南都·AI前哨站多次嘗試都未能找到豆瓣、陌陌、微博的實(shí)時(shí)人工客服，其中微博連提交問題反饋的渠道都沒有。

在線客服

三款A(yù)pp聯(lián)系不上實(shí)時(shí)人工客服

從上述20款A(yù)pp來看，客服種類主要分為三大類：在線客服、電話客服和留言反饋——前兩者是實(shí)時(shí)回復(fù)，可以進(jìn)一步細(xì)分為人工智能(AI)客服和人工客服;留言反饋類的回復(fù)大多需要等待1-2天。

值得注意的是，南都·AI前哨站的客服測(cè)評(píng)僅包括App內(nèi)的上述三類情況，以及部分只能通過網(wǎng)絡(luò)搜索找到電話的情況，不包括用戶主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)小秘書、管家等賬號(hào)的情況。

南都·AI前哨站在測(cè)評(píng)過程中發(fā)現(xiàn)，大多App的客服入口采用文字溝通形式，會(huì)默認(rèn)由AI客服先進(jìn)行回復(fù)。只有手動(dòng)輸入“人工客服”，或描述問題后AI客服無法解決，才能轉(zhuǎn)接到人工客服。

其中美團(tuán)、淘寶等11款A(yù)pp可以通過選擇人工客服選項(xiàng)或者輸入“人工客服”等關(guān)鍵詞順利找到在線人工客服。17款可以通過App內(nèi)提供的電話或者搜索引擎查到電話，再聯(lián)系到人工客服。

部分App的電話客服僅針對(duì)部分業(yè)務(wù)。比如Bilibili的電話客服僅針對(duì)游戲業(yè)務(wù)，小紅書的電話客服僅針對(duì)電商業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)未開通電話客服。而微信、QQ也只有游戲和支付類業(yè)務(wù)可以聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的客服，而賬號(hào)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客服電話一直無人接聽。

值得注意的是，南都·AI前哨站始終聯(lián)系不到陌陌、微博、豆瓣的實(shí)時(shí)人工客服。其中，豆瓣和陌陌僅通過反饋機(jī)制進(jìn)行了回復(fù)。而在測(cè)評(píng)期間，南都·AI前哨站未能通過上述三種渠道聯(lián)系上微博的人工客服。

具體來說，絕大多數(shù)App的人工客服以在線文字回復(fù)為主，且都比較容易找到。一般來說，在線客服會(huì)先引導(dǎo)用戶自己看“常見問題”尋找答案，如果用戶選擇在線對(duì)話，首先會(huì)跳出AI客服。如果不能解決，或者用戶堅(jiān)持轉(zhuǎn)人工，則會(huì)跳轉(zhuǎn)人工客服。

有App需點(diǎn)擊5次才跳轉(zhuǎn)人工

南都·AI前哨站觀察到，多數(shù)App客服通常在“我的”頁面之內(nèi)，打開App后三步之內(nèi)就能找到。但也有一些App的客服設(shè)置得比較隱蔽、繁瑣，需要高達(dá)5次點(diǎn)擊才能進(jìn)入頁面，如QQ、微信、小紅書。此外，抖音、快手、百度貼吧、豆瓣的客服頁面則需要4次點(diǎn)擊才可進(jìn)入。

這類設(shè)置隱蔽的App，通常并未設(shè)置實(shí)時(shí)在線客服，而是采用問題反饋模式。如小紅書，需要在“我-設(shè)置(齒輪icon)-幫助與客服-意見反饋-其他-其他問題”中才能進(jìn)入反饋頁面;QQ在“左上角個(gè)人頭像-設(shè)置-關(guān)于QQ與幫助-反饋-我要發(fā)言”才能進(jìn)入反饋頁面。

對(duì)于有實(shí)時(shí)在線客服的App，進(jìn)入客服頁面后，通常也不能一鍵接入人工客服，而是需要輸入“人工客服”等關(guān)鍵詞后，系統(tǒng)才會(huì)由AI客服跳轉(zhuǎn)人工客服。大部分App輸入3次以內(nèi)“人工客服”可以轉(zhuǎn)接，也有個(gè)別App設(shè)置必須先簡單描述問題后，才提供人工客服。

還有一些App在AI客服轉(zhuǎn)為人工客服后，需要排隊(duì)等待。南都在不同時(shí)間段進(jìn)行測(cè)評(píng)的平均結(jié)果為：淘寶、京東、攜程、飛豬、餓了么、美團(tuán)、滴滴、Bilibili、大麥的人工客服在1分鐘內(nèi)回復(fù)，而抖音、快手則需要等待較長時(shí)間，但未超過10分鐘。

社交類App更難找到人工客服

從所屬領(lǐng)域來看，社交類App的人工客服更難找，有的甚至找不到。

相比之下，電商、外賣和短視頻App大多都在應(yīng)用內(nèi)設(shè)置了能夠直接找到客服的對(duì)話窗口，而在選擇了人工客服后，也能在一定時(shí)間內(nèi)和人工客服對(duì)上話。但社交類的App大多采用了反饋機(jī)制為溝通通路，少數(shù)在內(nèi)部設(shè)置有客服窗口的App，經(jīng)實(shí)測(cè)也無法從對(duì)話窗口中找到人工客服。

比如微博的客服功能雖然并不隱蔽，但只有包含問題列表和選項(xiàng)的AI客服機(jī)制，沒有轉(zhuǎn)人工客服的選項(xiàng)。即使輸入再多次“人工客服”等關(guān)鍵詞，回應(yīng)的也只有機(jī)器。

事實(shí)上，在微博，更有機(jī)會(huì)找到人工客服的方式是私信“微博小秘書”等賬號(hào)，或在微博幫助超話中發(fā)帖。然而，微博并沒有在客服頁面告知用戶這些方法，而且這些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服，至今仍無人工回復(fù)。

電話客服

有語音提示返回App，成死循環(huán)

電話客服方面，大多數(shù)App沒有為用戶設(shè)置簡單便捷的電話客服入口，只有飛豬、京東、滴滴、餓了么、攜程、Soul六款A(yù)pp有“一鍵電話”的選項(xiàng)，或在客服頁面內(nèi)提供了聯(lián)系電話。

對(duì)于沒有在App內(nèi)提供電話聯(lián)系方式的，南都·AI前哨站也試圖通過公司官網(wǎng)、網(wǎng)頁搜索等渠道找到并進(jìn)行測(cè)試。除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服務(wù)外，南都·AI前哨站都聯(lián)系到了其他App的電話人工客服。

不過，電話客服普遍存在一些問題。

一些App沒有專門的客服電話，網(wǎng)上搜索只能搜到所屬公司的電話。例如，南都·AI前哨站想要找微信和百度貼吧的客服，只能通過撥打騰訊、百度公司的客服電話轉(zhuǎn)接，降低了找到客服的效率。

還有一些App只有特定業(yè)務(wù)有電話客服，這些業(yè)務(wù)通常涉及消費(fèi)。例如，小紅書的電話客服只處理電商業(yè)務(wù)，Bilibili則只有游戲業(yè)務(wù)設(shè)置了電話客服。南都·AI前哨站查詢到騰訊客服電話三個(gè)號(hào)碼，分別對(duì)應(yīng)未成年人游戲、支付、賬號(hào)類業(yè)務(wù)，前兩個(gè)號(hào)碼可以順利接通人工客服，賬號(hào)類業(yè)務(wù)的號(hào)碼則一直沒有人工客服接聽。

測(cè)評(píng)過程還出現(xiàn)了“踢皮球”的情況——例如微信的“賬號(hào)與增值服務(wù)”客服電話排了十分鐘后，仍找不到人工客服，而AI客服會(huì)反復(fù)勸說南都·AI前哨站回到App內(nèi)解決。撥打微博客服電話時(shí)，用戶選擇自己的問題類型后，語音助手沒有轉(zhuǎn)接人工客服，而是讓用戶回到App內(nèi)解決，形成死循環(huán)。

南都·AI前哨站在網(wǎng)上搜索到陌陌公司的兩個(gè)電話，一個(gè)無法接通，另一個(gè)語音提示“在App內(nèi)找在線客服”，之后電話自動(dòng)掛斷。

另外19款A(yù)pp的相關(guān)電話都設(shè)置了人工客服或智能客服。其中，除淘寶、Bilibili游戲業(yè)務(wù)的電話客服能自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工，其他App的電話客服都會(huì)播報(bào)“xx業(yè)務(wù)請(qǐng)按x”讓用戶選擇。其中，知乎和Soul會(huì)在第一輪播報(bào)時(shí)直接出現(xiàn)“人工服務(wù)請(qǐng)按0”的選項(xiàng)，用戶可以直達(dá)人工。而剩余的App中，用戶則需要點(diǎn)擊好幾輪數(shù)字才可能轉(zhuǎn)接人工，甚至有時(shí)跟著語音提示操作好幾分鐘，最終還是找不到人工。

南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，有的App人工客服入口隱藏在“其他問題”的分類下。如果用戶選擇某個(gè)明確類目，很可能找不到人工客服，如果用戶選擇“其他問題”，更有可能找到人工客服。

此外，最終到達(dá)人工客服入口后，也有一些App存在需要排隊(duì)等待的情況，微信、QQ的賬號(hào)類業(yè)務(wù)客服甚至排隊(duì)十分鐘以上無人接聽。

留言反饋

等待時(shí)間長回復(fù)程式化

并不是所有App都設(shè)置了實(shí)時(shí)的在線客服或電話客服。南都·AI前哨站發(fā)現(xiàn)，這類情況集中在社交、論壇類App中，包括微信、QQ、豆瓣等，它們僅提供留言反饋的客服機(jī)制。

對(duì)于不提供實(shí)時(shí)人工客服的7款A(yù)pp，南都·AI前哨站也進(jìn)行了實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，豆瓣、微信和知乎在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，陌陌和百度貼吧超過24小時(shí)才回復(fù)。而QQ和小紅書超過三天仍未回復(fù)。

留言反饋機(jī)制有兩種表現(xiàn)形式，一種是提交反饋——用戶遇到問題，在反饋頁面描述問題，上傳截圖，然后點(diǎn)擊提交，等待回復(fù)，如微信、豆瓣、小紅書等。另一種是在對(duì)話框留言——用戶可以發(fā)起提問，但客服為留言模式。用戶需要描述問題，平臺(tái)將在1-2天內(nèi)回復(fù)，如知乎、百度貼吧、陌陌等。

盡管等待時(shí)間更長，留言反饋類客服的回復(fù)也可能十分程式化，回復(fù)得也不比其他類型的客服好。而且由于是單線溝通，用戶很難追問，否則又是幾天的等待。

例如，南都·AI前哨站在微信反饋頁面提交了一個(gè)關(guān)于公眾號(hào)的具體問題，兩天后得到的回復(fù)：“關(guān)于您反饋的問題，請(qǐng)根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作即可。……或訪問公眾平臺(tái)查看產(chǎn)品相關(guān)問題。”然而實(shí)際問題并未得到解決。

而在百度貼吧，南都·AI前哨站留言詢問賬號(hào)問題，得到的回復(fù)是“建議申訴。申訴流程是……”。但事實(shí)上，南都·AI前哨站已經(jīng)申訴失敗多次，平臺(tái)的回復(fù)并無幫助。在陌陌上，南都·AI前哨站也遇到了同樣的問題。

還有一些App如微信、豆瓣，反饋頁面中有一項(xiàng)是用戶的聯(lián)系方式(選填)，注釋“方便我們與您聯(lián)系”，南都·AI前哨站每一次提交反饋都填寫了電話號(hào)碼，但并未收到任何電話反饋。

“終極辦法”

去公司半小時(shí)解決問題

沒有人工客服入口，留言反饋機(jī)制不起作用，網(wǎng)上搜索的客服電話也打不通……“走投無路”的情況下，南都·AI前哨站嘗試了“終極辦法”——直接去公司詢問。

南都·AI前哨站找到一個(gè)被封鎖且解封申請(qǐng)被數(shù)次駁回的賬號(hào)，據(jù)賬號(hào)主人稱，該App并未給出封鎖賬號(hào)的理由，駁回信息上同樣找不到對(duì)這一行為的解釋，甚至還限制了其申訴次數(shù)：“您于……提交的功能恢復(fù)申訴被駁回，原因：判罰核實(shí)無誤，維持原判。每個(gè)月僅有一次申訴機(jī)會(huì)。”

南都·AI前哨站首先嘗試用App內(nèi)的客服與App所屬公司聯(lián)系，但由于賬號(hào)已被封鎖，此功能也顯示不可使用。南都·AI前哨站也多次嘗試用電話聯(lián)系客服，但都沒能接通。于是，南都·AI前哨站前往該公司，將問題告知前臺(tái)人員。登記賬號(hào)信息后半小時(shí)，該賬號(hào)即顯示已解封。

然而，絕大多數(shù)用戶不會(huì)選擇到公司這樣高成本的解決方式。“不到現(xiàn)場(chǎng)就無法得到回應(yīng)”的情況如何解決?該App工作人員稱，是否改進(jìn)客服設(shè)置是公司內(nèi)部問題，處理方式?jīng)]有義務(wù)告知用戶。

苦于找不到人工客服的網(wǎng)友們，也摸索出了一些迅速找到人工客服的“門路”。例如，投訴舉報(bào)入口可能比直接選擇自己需要的業(yè)務(wù)能更快找到人工。還有的方法更為極端，卻在不少網(wǎng)友當(dāng)中獲得認(rèn)同。有網(wǎng)友在知乎上分享了自己尋找客服的經(jīng)歷，在AI客服多次重復(fù)讓他填寫反饋的情況下，該用戶多次輸入極端語句，馬上就變成了人工回復(fù)。不少留言的網(wǎng)友稱這個(gè)方法“確實(shí)有用”。

當(dāng)然，用極端方式應(yīng)對(duì)找不到人工客服的情況并不值得鼓勵(lì)。企業(yè)怎樣才能在合理范圍內(nèi)達(dá)到用戶對(duì)人工客服的需求?南都·AI前哨站將在下篇中試圖做出解答。

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