同一種牛肉干，上了游船售價(jià)就貴了10元錢?節(jié)日期間預(yù)定酒店，實(shí)際入住環(huán)境卻與宣傳不相符?10月8日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布國(guó)慶假期消費(fèi)者訴求分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2021年10月1日至7日國(guó)慶小長(zhǎng)假期間，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)14506件(日均2072件)。其中，旅游、觀影、餐飲、民宿成投訴熱點(diǎn)。

報(bào)告顯示，今年國(guó)慶小長(zhǎng)假期間的14506件消費(fèi)者訴求中，咨詢8763件、投訴5166件、舉報(bào)577件，分別占訴求總量的60.41%、35.61%和3.98%。12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求總量較去年同期增長(zhǎng)34.94%，較2020年同期增長(zhǎng)32.58%。其中消費(fèi)者投訴量的增長(zhǎng)最為明顯，投訴量所占比重創(chuàng)“十一”節(jié)假日新高，分別比2019年和2020年同期增加了11.87和8.35個(gè)百分點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“十一”期間12315平臺(tái)處理商品類投訴2820件，占投訴總量的54.59%;處理服務(wù)類投訴2346件，占投訴總量的45.41%。與上年同期相比，商品類投訴占比有所增大，同比增加2.23個(gè)百分點(diǎn)，高出服務(wù)類投訴占比9.18個(gè)百分點(diǎn)。

商品類投訴量居前五位的依次是：一般食品819件，服裝鞋帽250件，交通工具233件，家居用品208件，通訊產(chǎn)品182件。

服務(wù)類投訴量居前五位的依次是：餐飲住宿服務(wù)779件，文化娛樂體育服務(wù)313件，教育培訓(xùn)服務(wù)226件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)176件，銷售服務(wù)156件。

“景區(qū)旅游、休閑娛樂類投訴持續(xù)升溫，從一定程度上折射出文化旅游消費(fèi)市場(chǎng)繁榮景象。”湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，“十一”期間全省12315平臺(tái)共接到旅游服務(wù)投訴33件，同比增長(zhǎng)了83.33%，投訴主要反映：景區(qū)游玩收費(fèi)項(xiàng)目告知不明、部分收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格不合理、承諾免費(fèi)實(shí)際有額外收費(fèi)、實(shí)際游玩項(xiàng)目?jī)?nèi)容和宣傳承諾不相符、部分項(xiàng)目臨時(shí)取消卻不退還差價(jià)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂景區(qū)門票后無法退款、旅游年卡使用不暢等。

例如，10月2日，游客姜先生于宜昌某景區(qū)游玩時(shí)發(fā)現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)出售的同一種肉干，在游船上出售時(shí)貴了10元，遂向12315反映，經(jīng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查，該景區(qū)同一商品在游船上和碼頭上銷售價(jià)格相差10元情況屬實(shí)，景區(qū)方解釋是由于游船上附贈(zèng)贈(zèng)品，因此價(jià)格貴10元。市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，向景區(qū)解釋價(jià)格管理相關(guān)條例，明確贈(zèng)品價(jià)值不能加在正價(jià)商品之上，景區(qū)立即整改，對(duì)相關(guān)商品統(tǒng)一價(jià)格并明碼標(biāo)價(jià)，并向消費(fèi)者誠(chéng)摯道歉，消費(fèi)者表示滿意。

旅游市場(chǎng)升溫的同時(shí)，以“國(guó)慶檔”影院觀影為代表的文化娛樂體育服務(wù)消費(fèi)也熱情高漲。國(guó)慶期間，文化娛樂體育服務(wù)投訴313件，升至服務(wù)類投訴第二位，投訴量同比增加34.91%。其中，放映服務(wù)投訴76件，主要反映電影兌換券節(jié)假日不予通兌、電影票收費(fèi)價(jià)格不合理、會(huì)員卡未享受會(huì)員優(yōu)惠價(jià)、4D影廳無4D效果、影院銷售商品不明碼標(biāo)價(jià)、兒童購(gòu)票爭(zhēng)議等問題。

食品餐飲類投訴翻兩番，食品質(zhì)量和食品安全問題投訴集中。12315大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)顯示，國(guó)慶期間全省12315共接到食品餐飲類投訴1424件，投訴量創(chuàng)歷史新高，是上年同期的2.11倍。其中一般食品投訴819件、餐飲服務(wù)投訴516件、飲料類投訴89件。涉及食品質(zhì)量和食品安全問題的投訴939件，占65.94%，投訴反映較多的是生鮮果蔬、網(wǎng)購(gòu)零食、網(wǎng)絡(luò)訂餐、奶茶飲料、烘焙食品等出現(xiàn)過期、變質(zhì)、含異物等問題。

10月1日，消費(fèi)者葉女士通過某外賣平臺(tái)在平臺(tái)入駐商戶荊州某餐館點(diǎn)了小碗菜，收到外賣后在餐食里吃出頭發(fā)。葉女士隨即拍照保留證據(jù)，并向12315投訴。經(jīng)協(xié)商，外賣平臺(tái)向葉女士退款26元。

出行住宿類投訴居高不下，民宿不規(guī)范問題反映突出。 “十一”期間全省12315平臺(tái)共接收住宿服務(wù)相關(guān)投訴263件，從消費(fèi)者投訴情況來看，反映節(jié)日期間酒店臨時(shí)加價(jià)、網(wǎng)上訂房后商家不履約、酒店實(shí)際入住環(huán)境與宣傳不相符等問題尤為突出。

其中，涉及民宿的投訴22件，同比增長(zhǎng)144.44%。其中，消費(fèi)者投訴反映突出的問題有：部分民宿房東上傳虛假房源信息，導(dǎo)致網(wǎng)上的描述與實(shí)際情況不符;衛(wèi)生條件較差，房間清潔消毒不徹底;入住、退房時(shí)間不合理;商家擅自取消訂單;管理不規(guī)范，存在消防安全隱患等。如：消費(fèi)者何女士反映其9月25日通過某平臺(tái)預(yù)定荊州某民宿9月30日1晚，10月1日退房后，民宿老板以消費(fèi)者使用房?jī)?nèi)柜子里的被子為由扣費(fèi)60元，消費(fèi)者使用后已折好放回原處，但商家認(rèn)定消費(fèi)者使用了柜內(nèi)被子，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，懷疑商家在房間安裝了攝像頭，遂向12315投訴。

截止目前，國(guó)慶期間消費(fèi)者投訴均已按照屬地監(jiān)管要求，由各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)及時(shí)分流轉(zhuǎn)辦到屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門予以核實(shí)處理。

關(guān)鍵詞： 國(guó)慶消費(fèi) 消費(fèi)者訴求 旅游民宿 餐飲業(yè)