7月19日，消費者網(wǎng)聯(lián)合北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院對上半年的在線旅游消費維權輿情進行了梳理分析。梳理分析發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費者投訴主要集中在退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、變相捆綁搭售等方面。

退改糾紛問題較為突出

在線旅游訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點。受疫情影響，上半年在線旅游退改糾紛問題較為突出。機票、火車票、酒店、度假團等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)了不少退改糾紛。

在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺、航空公司以及相關商家在遇到突發(fā)情況時，往往通過自身優(yōu)勢或有關霸王條款把突發(fā)風險甚至自身管理問題轉嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費;而航空公司臨時取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關損失。

此外，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至很多訂單糾紛恰恰來自一些平臺背后預設的圈套。有的機票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費盈利，通過大數(shù)據(jù)計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續(xù)費，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。

大數(shù)據(jù)“殺熟”問題備受關注

有關在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，一直備受關注。但由于消費者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權，所以消費者吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多，最后往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院近日審理的一起“退一賠三”案例，被廣泛認為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個代表性案例。

法院經(jīng)審理查明，消費者胡女士一直都通過某在線旅游平臺APP來預訂機票、酒店，是平臺上享受8.5折優(yōu)惠價的鉆石貴賓客戶。但胡女士2020年7月通過該平臺APP訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價款2889元。而胡女士離開酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到星級客戶應當享受的優(yōu)惠，反而多支付了一倍多的房價。

胡女士以平臺采集其個人非必要信息，進行大數(shù)據(jù)“殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三，并要求平臺為其增加不同意“服務協(xié)議”和“隱私政策”時仍可繼續(xù)使用的選項，以避免被告采集其個人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。最終，法院一審支持了胡女士的訴訟請求。

捆綁搭售更隱蔽

隨著相關監(jiān)管政策和法規(guī)的落地實施，大多在線旅游平臺都進行了合規(guī)性整改，以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認勾選等問題得到明顯改善。但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務。

例如，部分在線旅游平臺機票預訂環(huán)節(jié)依然有送機券、接機券、機票券等消費項目，有的存在默認搭售現(xiàn)象，有的以機票+禮包服務包形式出現(xiàn)，同時還聲明套餐中的產(chǎn)品不可單退;門票預訂環(huán)節(jié)中有導覽、講解等收費項目。在相關平臺訂票體驗中，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，系統(tǒng)會有相關自動信息暗示，不選擇收費項目會出票較慢、需要排隊，涉嫌變相誘導選擇收費項目。

此外，還有在線旅游平臺的無捆綁搭售選項，設置了強制觀看5秒廣告的門檻。針對這一問題，有消費者認為，平臺違背消費者意愿強制消費者觀看廣告，侵犯了消費者的選擇權和公平交易權。

監(jiān)管必須跟上確保法律法規(guī)落實

針對上述情況，中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授孫穎指出，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責任意識，沒有建立必要的應急問題解決機制，在面對突發(fā)事件時缺乏應有的責任擔當;其次是消費者法律意識的提升、旅游消費觀念的轉變以及旅游消費知識的不足，部分消費者對旅游消費品質的要求越來越高，遇到問題后依法維權的意識也越來越強，但同時少數(shù)消費者缺乏必要的旅游消費知識，也容易導致旅游問題和糾紛的產(chǎn)生。

孫穎建議，隨著有關法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關法律法規(guī)得到有效落實。在線旅游企業(yè)要積極主動承擔法定責任和社會責任，自覺維護消費者合法權益，要為消費者提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳;其次要保護消費者的個人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費者合法權益;此外要暢通消費維權通道、妥善解決消費者訴求，平臺應當積極協(xié)助消費者維權，必要時可以先行賠付，再向相關經(jīng)營者追償。

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