“頭發(fā)剪得不喜歡，想退錢，合理嗎?”2021年以來，不少用戶在打開美團(tuán)App后，會收到系統(tǒng)“加入陪審團(tuán)”的邀請，針對一部分有爭議的評價和交易內(nèi)容，用戶可以分別瀏覽消費者和商家提供的相關(guān)材料，作出判斷后進(jìn)行投票。而對于爭議較大難以判斷的糾紛，還會有法律、政策相關(guān)專家組成專業(yè)評審團(tuán)進(jìn)行投票。

這是美團(tuán)公眾評審體系的一部分。近日，美團(tuán)表示已經(jīng)初步建成公眾評審體系，該體系引入公眾及專家等多元社會力量深度參與平臺治理，規(guī)范平臺營商秩序，保障消費者和商家的合法正當(dāng)權(quán)益。

差評該如何處理?用戶可查看雙方舉證后投票

“顧客這個評價不真實，我要刪除!”來自無錫的餐飲商家向美團(tuán)平臺發(fā)起申述。據(jù)了解，顧客評價商家“代金券無法疊加使用，且代金券只能用于點心，存在嚴(yán)重欺詐”，而商家表示“代金券都寫有可使用范圍，而且服務(wù)員當(dāng)面也已向客人解釋清楚，顧客惡意評價”。

收到商家申述后，美團(tuán)平臺發(fā)起了公眾評審任務(wù)，由符合條件的平臺用戶組成公眾評審團(tuán)，根據(jù)用戶和商家雙方提供的材料判斷并進(jìn)行集體投票判定。“根據(jù)雙方提供的材料來看，商家對代金券使用規(guī)則有做出清楚說明，顧客沒有好好看使用規(guī)則。”最終，評審團(tuán)的投票結(jié)果為32比22，商家的差評投訴獲得通過，隨即美團(tuán)平臺對該條不真實評價進(jìn)行了處理和標(biāo)注。

在人們的生活消費越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)平臺的今天，“評價”成為消費者進(jìn)行消費決策的重要參考因素，因此“評價”對于用戶、商家甚至平臺都尤為重要。據(jù)介紹，美團(tuán)建立公眾評審體系，解決的爭議糾紛類型重點包括評價爭議，例如用戶或商家對評價內(nèi)容的投訴。

用戶和商家遇到評價爭議之后，可以向平臺提出投訴，平臺篩選發(fā)起評審任務(wù)之后，邀請平臺的用戶對爭議糾紛進(jìn)行集體投票判定。舉例來說，當(dāng)某條評價被其他用戶投訴，認(rèn)為評價內(nèi)容存在湊字嫌疑、抄襲、垃圾廣告或者無關(guān)內(nèi)容等情況，而依據(jù)平臺的規(guī)則難以直接判斷時，則會發(fā)起評審任務(wù)，通過用戶集體投票判定來決定對評價爭議的處理。

除了評價爭議外，用戶對消費結(jié)果不滿意或者認(rèn)為商戶服務(wù)內(nèi)容與線上展示不一致等交易爭議也可以通過公眾評審體系判定。在行業(yè)人士看來，對有爭議的評價內(nèi)容進(jìn)行及時合理的判定，可以確保用戶評價的真實和質(zhì)量，杜絕虛假好評和惡意差評，而確保交易爭議得到公平公正的解決，不僅保障平臺用戶的消費體驗，同時也杜絕商家惡意競爭。

重大疑難爭議怎么判?專家組成專業(yè)評審團(tuán)評判

通過廣大的平臺用戶集體投票判定，可以確保普通的爭議糾紛得到公平公正的解決。然而，當(dāng)遇到復(fù)雜的爭議糾紛且用戶無法做出個人判斷的時候，爭議糾紛還可以得到及時合理地解決嗎?

“對于重大和疑難的爭議糾紛，將通過公眾評審體系的專家評審團(tuán)進(jìn)行判定和解決。”上述美團(tuán)負(fù)責(zé)人介紹，專家評審團(tuán)由法律、政策等多個相關(guān)領(lǐng)域的專家組成，符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的案例將進(jìn)入專家評審機制通道，專家評審團(tuán)會根據(jù)案例組建評議庭，進(jìn)行評審并集體投票形成結(jié)論。

以“惡意”差評舉例來說，惡意差評損害平臺商家的利益，同時公眾對惡意差評也同樣厭惡，希望平臺能夠提供真實有幫助的評價參考，然而“惡意”涉及主觀判斷，尤其美團(tuán)作為本地生活服務(wù)平臺，很多交易脫離線上，存在很多因線下真實消費糾紛所引起的評價糾紛，需要通過對用戶及商家提供的信息來判斷事件的真實性和合理性。在這樣的情況下，專家評審團(tuán)可以通過專業(yè)的知識和視角來評判，為解決此類爭議糾紛提供支持。

據(jù)了解，美團(tuán)已經(jīng)與北京知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心建立合作機制，針對商家投訴的商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)的疑難復(fù)雜案件，北京知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心將組織專家為案件的判斷提供專業(yè)意見。“通過這種合作協(xié)同方式，有利于加強知識產(chǎn)權(quán)快速協(xié)同保護(hù)工作，是保護(hù)中小企業(yè)權(quán)益和創(chuàng)新的又一有力嘗試，同時也有助于營造更優(yōu)的創(chuàng)新環(huán)境。”北京知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心負(fù)責(zé)人說。

“美團(tuán)公眾評審體系在鼓勵平臺用戶共同參與之外，還建立由專家組成專業(yè)評審團(tuán)投票判定的專家評審機制，讓多元社會力量參與平臺共建共治共享，是社會治理社會化和專業(yè)化的積極探索。”行業(yè)人士認(rèn)為，美團(tuán)此舉既可以切實保障用戶和商家的合法正當(dāng)權(quán)益，同時也將更好提升平臺的透明度和公信力。

關(guān)鍵詞： 外賣平臺 公眾評審 差評 合理性