4月16日，云南省旅游發(fā)展委員會通報：從去年4月15日至今，云南各級各部門共查處涉旅案件2018件，罰款2491.07萬元。這組觸目驚心的數(shù)據(jù)，換來了另外一組數(shù)據(jù)的“開門紅”：今年前兩個月，云南實現(xiàn)旅游總收入1368.05億元，同比增長24.01%。

2017年4月15日，云南出臺了“史上最嚴”“22條”措施，嚴厲整治旅游市場秩序。“寧可旅游人數(shù)、旅游收入大幅下降，也要堅決改變旅游市場亂象”。如今的兩組數(shù)據(jù)對比顯示，經(jīng)過一年的“刮骨療毒”，云南旅游業(yè)開始從陣痛期進入回暖期。

斬斷旅游行業(yè)“灰色利益鏈”

3月30日，昆明市公安局通報：昆明僰銀商貿(mào)有限公司向云南天合國際旅行社負責人白開勇行賄人民幣50萬元，由旅行社招徠低價旅游團，組織游客到該公司下屬購物店購物。該公司實際控制人林洪標、經(jīng)理陳勝幫及白開勇因涉嫌非國家工作人員行賄受賄罪被依法逮捕。這是全國首起旅行社工作人員受賄案。

值得關注的是，據(jù)云南省旅發(fā)委通報，從去年4月15日至今，云南共查處旅游行業(yè)商業(yè)賄賂行為43起，目前已依法逮捕了兩件購物店向旅行社商業(yè)賄賂案，共5名犯罪嫌疑人。在這些賄賂案中，也包括購物店給旅行社導游、司機和其他帶客人進店購物人的現(xiàn)金回扣。

西雙版納曼飛龍白塔旅游開發(fā)有限公司自2016年7月至2017年10月，以每張電瓶車車票返款5元至15元的方式，讓導游和司機帶游客乘坐電瓶車。至案發(fā)時，共給予返款18.3365萬元;景洪嘎灑曼巒典銀飾配送中心從2017年7月1日至案發(fā)時，給予司機、導游或其他帶客人進店購物的人現(xiàn)金回扣320.125萬元;而景洪勐罕曼景傣家銀飾品店2017年8月1日至8月31日僅一個月的經(jīng)營時間內(nèi)，就給了司機、導游或其他帶客人進店購物人回扣共計30.345萬元。目前，景洪市市場監(jiān)督管理局已依據(jù)《反不正當競爭法》，分別沒收3家企業(yè)違法所得，并處罰款10萬元至22萬元不等的行政處罰。

同年9月，景洪市人民法院對一起“藥托”詐騙案的判決也引起了社會的關注。此案發(fā)生于2016年9月18日。當天，來自新疆的熊女士在西雙版納傣族自治州小磨高速公路原勐寬收費路段路邊水果攤購買水果時，被人欺騙購買了1.2萬元假藥。接到報警后，西雙版納州旅游警察支隊迅速立案調(diào)查。

經(jīng)查，這是一個分工明確的“藥托”詐騙團伙。他們在詐騙前，先由“中間人”聶元振獲得游客信息和到達時間，開車將“藥托”帶到相關地點，以每克40元～50元的價格向游客售賣藥物。“藥托”郭淑琴、鄧啟貴拿出偽造的藥物研究博士證件，夸大藥物功效和藥物價值，與“藥店老板”鄭忠全砍價至每克10元～20元，通過假購買、假付款、假刷卡誘導游客高價跟隨購買，并將藥材打磨成粉。游客上當受騙后，“藥店老板”鄭忠全將“介紹費”付給聶元振，聶再按照分工轉(zhuǎn)賬給各成員。

2017年9月10日，景洪市人民法院對聶元振、鄭忠全、鄧啟貴、郭淑琴作出判決，判處4人有期徒刑1年，緩刑2年，并處罰金8000元。

旅游購物 “高定價”“高回扣”等問題，一直是久治不愈的頑疾。云南省旅游市場秩序整治工作領導小組副組長、省旅發(fā)委黨組書記、主任余繁指出：“只有斬斷過去已經(jīng)形成的利益鏈條，才能解決旅行社普遍存在的低價游經(jīng)營模式。”為此，嚴管購物店，斬斷“灰色利益鏈”成為云南一年來旅游市場秩序整治的重中之重。

從去年4月15日開始，云南取消了旅游定點購物，將旅游購物店納入社會零售商品企業(yè)管理，收回全部166家旅游購物場所等級評定牌匾;實施了新的旅游合同，禁止旅行社通過合同約定等方式指定具體購物場所。大理白族自治州率先在全省整治一個購物店內(nèi)有多個工商戶的亂象，實行“一店一票”，給月營業(yè)額在3萬元起征點以上的1萬余戶購物企業(yè)安裝“增值稅管理系統(tǒng)”，統(tǒng)一使用省內(nèi)金融機構(gòu)配置的POS機。

一系列重拳出擊，“不合理低價游”的生存土壤正在被鏟除。

“嚴管購物店，斬斷‘灰色利益鏈’，不是打擊購物行為，而是打擊欺詐購物，構(gòu)建沒有欺詐、沒有偷稅漏稅和商業(yè)賄賂的公平的購物環(huán)境，維護消費者在云南旅游的合法權(quán)益。”余繁說。

高壓之下，仍有導游以身試法

2017年12月12日至15日，來自河南、上海、山東等省市的30名游客，在西雙版納州旅游期間，被迫參加行程安排之外的1個自費項目并在4個購物店消費。導游李云以拖延發(fā)放房卡、不安排晚餐、驅(qū)趕游客下車、辱罵游客等方式，強迫游客交易消費。

李云的惡劣行為，被博主“鏡子311”用文字和視頻發(fā)布在新浪微博上后，引起了云南省旅發(fā)委的高度重視。

經(jīng)西雙版納州公安機關立案偵查，2017年12月22日，李云因涉嫌強迫交易罪被景洪市公安機關刑事拘留，2018年1月18日依法對其執(zhí)行逮捕，3月15日，案件偵查終結(jié)移交景洪市檢察院審查起訴。

然而，即使在如此高壓態(tài)勢之下，仍有導游以身試法。

3月15日至16日，麗江藏地旅行社委托導游和宣接待22名游客前往瀘沽湖景區(qū)游覽，在安排游客到四川省鹽源縣瀘沽湖鎮(zhèn)娜洼摩梭家訪時，和宣以言語威脅，強迫游客購買銀器，雙方發(fā)生口角，隨后和宣邀約兩名社會人員隨車脅迫游客。

3月16日，游客李某等22名游客情緒激動，集體到麗江市旅發(fā)委進行投訴。經(jīng)查，和宣欺騙、脅迫旅游者購物的行為屬實。4月3日，麗江市旅發(fā)委對和宣作出吊銷導游證、罰款20萬元的行政處罰;4月10日，根據(jù)《治安管理處罰法》，麗江市公安局旅游警察支隊對和宣作出行政拘留3日的決定。

自去年4月15日以來，云南省加大了對導游人員違法違規(guī)行為的查處力度，共查處違法違規(guī)導游163人;對導游強迫消費案進行“行轉(zhuǎn)刑”處理，對涉案導游依法執(zhí)行逮捕，并移交檢察院審查起訴;出臺《云南省導游人員服務質(zhì)量綜合評價辦法》，將導游人員納入統(tǒng)一平臺管理，依托游客對導游服務質(zhì)量進行的網(wǎng)上評價，向社會公開評價結(jié)果，接受群眾監(jiān)督，形成導游執(zhí)業(yè)正向激勵機制。

與此同時，針對“傳統(tǒng)經(jīng)營模式下，為完成旅行社的任務，導游一方面充當了不好的角色，另一方面自身權(quán)益也受到傷害”的現(xiàn)狀，云南還加大了“不合理低價游”整治力度，嚴查旅行社違法違規(guī)經(jīng)營行為。

截至目前，全省共查處違法違規(guī)旅行社252家，吊銷57家旅行社經(jīng)營許可證;出臺《云南省旅行社經(jīng)營行為評價及重點監(jiān)管辦法》，公布涉及111家旅行社的不良經(jīng)營行為記錄376條，將15家旅行社納入重點監(jiān)管名單。

對政府管理也采取了最嚴措施

旅游業(yè)是云南重要的經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，然而，近年來，云南旅游業(yè)各種問題凸顯：除了旅游市場的無序競爭，交易欺詐、強買強賣外，還有盲目逐利過度開發(fā)導致的部分旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境惡化，旅游資源遭到破壞。

位于云南哀牢山下的玉溪新平彝族傣族自治縣漠沙鎮(zhèn)大沐浴村，是新平縣最古老的花腰傣村寨之一。這里有掩映在檳榔、芒果、荔枝、翠竹之中的傣家土樓、有古滇國皇族特征的花腰傣女子雍容華貴的服飾、有被譽為“東方情人節(jié)”的趕花街等，獨特的傣家風情每年吸引大量游客前來旅游。2009年12月，大沐浴花腰傣文化生態(tài)旅游村被評為“國家3A級旅游景區(qū)”。

然而，日前，大沐浴村卻受到了嚴重警告，其原因是：資源吸引力不足，花腰傣建筑歷史遺存基本喪失。此外，大沐浴村還存在游客中心、游覽休息設施等不達標，無導游服務;停車場面積偏小;標識系統(tǒng)沒有特色，材質(zhì)、維護較差;景區(qū)臟亂差現(xiàn)象突出，亂堆亂放現(xiàn)象普遍，環(huán)衛(wèi)設施欠缺，廁所設施和衛(wèi)生狀況不達標;消防、監(jiān)控、醫(yī)療救護等均不符合標準要求的問題。

為進一步加強對A級旅游景區(qū)的監(jiān)督管理，優(yōu)化游覽環(huán)境，去年8月以來，云南開展了三輪A級景區(qū)暗訪檢查，對設施建設滯后、資源品質(zhì)退化、管理服務薄弱、游客投訴較多的83家A級景區(qū)進行了處理。其中，取消A級旅游景區(qū)等級資質(zhì)10家，給予嚴重警告或警告18家，責令限期整改57家。

這些景區(qū)有不少是聲名遠播的旅游景點。如：昆明世博園、七彩云南、官渡古鎮(zhèn);西雙版納的打洛獨樹成林、熱帶花卉園、勐泐大佛寺;麗江的拉市海濕地公園、束河古鎮(zhèn);迪慶的納帕海、虎跳峽;大理銀都水鄉(xiāng)新華村、德宏芒市珠寶小鎮(zhèn)等。

有司法界人士指出，“粗放、無序的發(fā)展，以及違法現(xiàn)象的發(fā)生，暴露出司法機關和相關部門主動服務意識不強。重事后處理，輕事前預防。”

值得關注的是，云南一年來實施的“史上最嚴”“22條”措施中，除對購物店、旅行社、導游、景區(qū)嚴管，對政府的管理也采取了最嚴的措施：全省推行“1+3+N+1”綜合監(jiān)管模式，16個州市及重點旅游縣(市、區(qū))建立以政府一把手為指揮長的旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮部，抽調(diào)人員集中辦公，對旅游市場整治工作進行統(tǒng)籌調(diào)度，集中受理，并分辦和督辦旅游投訴。

“此次增加了一個‘1’，就是要讓旅游市場綜合監(jiān)管機制落到實處。”余繁說，紀檢監(jiān)察部門作為后盾，對各級政府和職能部門履職情況進行監(jiān)督。將各級政府屬地管理責任壓實，就是明確了地方政府守土有責，是市場整治監(jiān)管的主體。

據(jù)悉，全省聯(lián)動建立旅游執(zhí)法履職監(jiān)督機制以來，目前已有41名干部在旅游市場整治中因不作為、慢作為而被問責。

此外，一年來，云南設立的30支旅游警察隊伍查處涉旅案件343件、行政拘留225人、刑事處罰87人;26個工商局旅游市場監(jiān)管機構(gòu)查處涉旅案件243件;146個旅游巡回審判機構(gòu)審判旅游訴訟案件32起。

“依法治旅不僅為云南旅游業(yè)保駕護航，更使旅游市場監(jiān)管能力明顯提升。”余繁說。

2020年云南將成為一個大景區(qū)，政府管理服務無處不在

“云南只有一個景區(qū)，這個景區(qū)叫云南。”2017年，云南提出的全域旅游概念，成為云南旅游業(yè)的發(fā)展目標和行動指南。

“22條措施就是倒逼云南旅游產(chǎn)業(yè)從‘景點旅游’向‘全域旅游’模式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級。”余繁說。

一年來，云南旅游市場秩序整治的壓倒性態(tài)勢正在形成，盡管在此期間，云南旅游業(yè)經(jīng)歷了前所未有的陣痛，團隊游客數(shù)量隨著整治曾出現(xiàn)下滑。為此，旅行社和相關的輔助供應商主動應對市場發(fā)展規(guī)律，及時調(diào)整經(jīng)營措施;各級政府也在研究從政策層面給予支持，推動以團隊市場為主體的企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

積極的應對帶來了成效。云南省旅發(fā)委的數(shù)據(jù)顯示：2017年，云南累計接待國內(nèi)游客5.67億人次，同比增長33.3%;實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入6682.58億元，同比增長47.3%。

同時，去年4月15日至今年4月14日，全省共受理旅游投訴1258起，同比下降46%;其中，去年11月15日以來受理旅游投訴498件，同比下降49%。12301全國旅游投訴平臺受理旅游投訴295件，全國排名第九，同比下降54.5%。

目前，云南旅游業(yè)出現(xiàn)了“兩個沒有，一個下降”：原來鋪天蓋地的低價游沒有了;原來普遍存在的強制購物現(xiàn)象沒有了;原來居高不下的旅游投訴大幅下降了。

然而不容忽視的是，由于旅游產(chǎn)業(yè)鏈條長，關聯(lián)性大，涉及的內(nèi)容多，有的企業(yè)經(jīng)營模式還沒有改變，誠信經(jīng)營制度體系還沒有完全建立，一些違法違規(guī)行為由“地上”轉(zhuǎn)入“地下”、由“明目張膽”轉(zhuǎn)為“喬裝打扮”。要真正斬斷灰色利益鏈，還將有一個過程。

從今年開始，云南不再依托幾個重點景區(qū)和幾個重點地區(qū)來發(fā)展旅游，而是在全省77個縣(市、區(qū))開展全域旅游創(chuàng)建，以期實現(xiàn)“到2020年，云南成為一個大景區(qū)，走到任何地方都可以享受一流環(huán)境和服務”。

為此，在繼續(xù)整治旅游市場秩序的同時，一項集旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗于一身的智能化產(chǎn)品“一部手機游云南”正在試運行。平臺除會給游客帶來各種便利，還可處理游客投訴，以及向政府相關部門尋求幫助。

此外，“一部手機游云南”還建立起省、市、縣三級旅游機構(gòu)綜合管理功能，以及旅游局、工商局、稅務局、發(fā)改委等部門聯(lián)合執(zhí)法功能，建立旅游輿情大數(shù)據(jù)、旅游投訴響應功能，實行全省旅游價格監(jiān)管，提高綜合性應急事件的處置效率。平臺重點強化了“誠信體系”和“一鍵投訴”兩大核心功能，其終極目標是：向游客提供最全面、最權(quán)威、最方便的服務，讓游客感到“旅游體驗自由自在”;滿足游客需求、及時有效處理涉旅突發(fā)事件，讓游客感到“政府管理服務無處不在”。