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工人日報—中工網(wǎng)記者 成露

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了第四次油煙機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測9個主流油煙機品牌，市場占有率共計達80%。2022年油煙機行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），與去年持平，保持較高水平。油煙機企業(yè)加大高端產(chǎn)品布局、不斷完善產(chǎn)品性能和服務質(zhì)量，用戶的感知質(zhì)量同比提升0.1分。但受到集成灶產(chǎn)品沖擊、行業(yè)價格上漲和疫情因素的綜合影響，油煙機行業(yè)銷量同比出現(xiàn)下滑，品牌形象同比下降0.5分，用戶感知價值同比下降0.4分。

智能油煙機受到用戶認可，煙感應功能成為用戶最滿意的智能功能。測評結果顯示，智能油煙機的用戶滿意度比非智能油煙機高1分，用戶較常用的智能功能有煙感應、手勢控制、溫度感應、智能清洗提醒等，提及率均超過30%。這些較常用功能中，用戶滿意的是煙感應功能，有35.9%的用戶提及，其次是手勢控制功能，有33.3%的用戶提及，然后是溫度感應和智能清洗提醒功能，提及率分別為21.1%和20.4%。

4000元以上價位油煙機更受用戶認可。測評結果顯示，4000元以上價位油煙機的用戶滿意度為85分，同比提升2分，高于行業(yè)平均水平2分。用戶對4000元以上價位油煙機產(chǎn)品質(zhì)量的各個方面評價高于4000元以下價位油煙機，尤其是對智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性，運行噪音和清潔方便性認可度更高。

油煙機運行噪音和清潔方便性的表現(xiàn)同比雖有提升，但仍是用戶體驗的痛點。油煙機企業(yè)致力于改善產(chǎn)品噪音大和清潔不方便的痛點問題，測評數(shù)據(jù)顯示，運行噪音和清潔方便性的滿意度同比分別提升1.1和2.1分，但這兩個方面仍是行業(yè)體驗痛點。用戶普遍反映油煙機運行過程中噪音大，尤其是高檔位大吸力的情況下噪音更大，不能與家人正常溝通交流。清潔不方便主要體現(xiàn)在邊邊角角、不易拆卸的部分不容易清理，自清潔功能效果不理想等。油煙機企業(yè)通過取消油網(wǎng)設計、增強自清潔功能來優(yōu)化用戶使用體驗，不斷提升用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的整體感知水平。85后和95后用戶對噪音較為不滿，85前用戶對清潔方便性較為不滿。

性價比高是用戶考慮購買油煙機時的第一因素，節(jié)能環(huán)保已成為用戶考慮購買的重要因素。用戶購買油煙機時考慮的第一因素是性價比高，在油煙機銷售均價持續(xù)上升的情況下，用戶對性價比的重視程度提高，提及率為42.7%，同比提高2.8個百分點。節(jié)能環(huán)保提及率為31%，同比提高2.7個百分點。在“雙碳”戰(zhàn)略驅(qū)動下，用戶對此方面關注度有所提升。

油煙機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)同比小幅下降。油煙機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為49.3，同比下降1.6。2022年油煙機行業(yè)在價格上漲銷量下降、集成灶分流單品油煙機的情況下，用戶對油煙機品牌的認知度和美譽度出現(xiàn)下降，再次選擇本品牌油煙機的可能性小幅下降，這些方面使得油煙機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)同比小幅下降。

購買過程服務表現(xiàn)不佳，服務收費合理性仍需重點關注。購買過程的服務表現(xiàn)同比小幅下降，低于安裝服務和配送服務。售后服務過程中，售后服務熱線暢通性、售后服務態(tài)度、服務及時性和服務專業(yè)性表現(xiàn)均較好，同比有不同程度提升。售后服務收費合理性仍然表現(xiàn)較差，用戶反映不滿意的原因主要是保修期內(nèi)收費、收費標準不清楚、收取上門費、維修費用和配件價格高等。

關鍵詞： 售后服務 的情況下 同比下降