近些年，移動支付逐漸成為大眾支付方式，但也給大部分老人帶來了不便。隨著人口老齡化的加劇，金融服務在破解老年人面臨的“數字鴻溝”方面責無旁貸，讓老年人享受更令人滿意的保險服務，滿足老年人幸福需求成為必要。

加大適老化配置

智能支付、智能技術應用，對老年人來說是一件大事。相較于年輕人，老年人接受新事物能力變弱，使用智能技術的障礙也較多。一端是日益擴大的老年人口，一端是日新月異的科技創(chuàng)新。伴隨信息技術的快速發(fā)展，如何讓逾2.6億老年人共享智慧社會便利，是考驗社會治理和服務水平的重要課題。

今年3月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，為進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果作出指示。具體內容包括合理配置服務人員，為老年人辦理業(yè)務提供引導;優(yōu)化業(yè)務流程，簡化辦事手續(xù)，切實提高無障礙服務水平;根據老年人的使用習慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎上改進驗證方式，提升老年人的使用體驗等。

為進一步落實這一要求，各地監(jiān)管機構推出多項舉措。廈門銀保監(jiān)局督促銀行保險機構打造適老版手機服務，推出“一鍵求助”、純語音雙向交互業(yè)務、“能聽會說易搜”等服務品牌，進一步簡化、優(yōu)化金融服務流程。寧波銀保監(jiān)局鼓勵銀行保險機構下沉社區(qū)服務和居家服務，組建金融服務志愿者隊伍，與社區(qū)結對合作設立金融服務站點，開展助老金融培訓，為行動不便老年人提供預約上門服務。北京銀保監(jiān)局鼓勵提升多層次養(yǎng)老保險服務，發(fā)展收益保障、長期鎖定、終身領取、互助共濟的商業(yè)養(yǎng)老保險，提供多樣化、創(chuàng)新性的養(yǎng)老保險產品和健康管理服務。同時，積極打造養(yǎng)老金融生態(tài)圈，開發(fā)多元化養(yǎng)老金融產品和服務，搭建“一站式”養(yǎng)老金融服務平臺、培育專屬性養(yǎng)老金融服務品牌。

多措并舉彌合“數字鴻溝”

為有效提升針對老年客戶的服務水平，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融保險信息化發(fā)展的成果，各保險公司已針對老年消費者群體權益保護和解決老年人運用智能技術困難開展了一系列優(yōu)化整改舉措，不斷提升老年人服務體驗，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會，更加便捷享受各項服務。

在線上，中國人壽財險開展官方網站“適老化”改造，為老年客戶提供頁面放大、對比色、純文本、大字幕、輔助線、語音朗讀、智能引導、導航控制等輔助工具，給老年用戶帶來更為舒適的使用體驗。同時，研究推進貼合老年客戶服務需求的線上平臺功能優(yōu)化，根據老年人的使用習慣，在用戶登錄環(huán)節(jié)實現(xiàn)手機號、人臉識別兩種身份驗證方式;在微信小程序中成功上線“在線視頻”功能，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務。為滿足老年客戶在線理賠需求，縮短理賠時間，減少“跑腿數量”，開發(fā)一路行“準行”老年版小程序。非車險“云端賠”小程序通過簡化報案信息錄入規(guī)則、優(yōu)化電子簽名區(qū)域等舉措，提升老年人操作體驗和便利性。

在線下，中國人壽財險各網點均在柜面配備老花鏡、放大鏡、常見必備藥品、飲水機等便民服務用品。部分網點根據日常上門客戶群體，結合實際情況，設置窗口優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務，大廳內設置愛心座椅便于老年客戶休息等候。在市政允許的條件下，網點門口設置無障礙通道，方便行動不便的老年人進出。同時，采用傳統(tǒng)服務與智能化服務并行方式，滿足老年群體不同繳費需求，一是鼓勵窗口服務人員積極輔導客戶使用官方微信、中國人壽財險APP等智能化工具進行便捷繳費;二是保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費渠道，滿足老年客戶的差異化需求。另外，中國人壽財險還建成了交通安全勸導站，創(chuàng)新站點的服務功能和模式，在發(fā)揮基本職能的同時，提供保險咨詢及相關投保服務。目前，公司已建成1228余個勸導站，各站點積極為當地老年客戶群體提供基礎服務功能。

在陽光人壽浙江分公司營業(yè)部，面對冒雨前來辦理業(yè)務的楊大爺，服務人員遞上紙巾，引導楊大爺來到老年人綠色服務通道柜面，倒上一杯溫水后詢問要辦理的業(yè)務。得知楊大爺需要領取保單滿期金后，柜員遞上平板電腦，耐心引導楊大爺通過“我家陽光”APP提交申請，不到1分鐘，屏幕便出現(xiàn)“您的申請已經受理成功”通知。隨后，客服人員又給楊大爺現(xiàn)場示范如何足不出戶辦理業(yè)務。楊大爺說：“以前覺得線上操作特別麻煩，沒想到一看就會，活到老、學到老，掌握了手機辦業(yè)務的方法，以后大雨天我就不用出門了。”

陽光人壽相關負責人告訴《金融時報》記者，為了讓老年人更好地融入智能社會，2021年客戶節(jié)期間，陽光人壽開展了“愛關懷，情暖夕陽紅”關愛老年客戶系列服務活動，通過一系列專屬舉措，為老年客戶群體提供更便利、更貼心的服務。隨著配套設施的不斷優(yōu)化完善，像楊大爺這樣的客戶，不僅感受到了陽光人壽有溫度的服務，同樣也享受到了數字時代帶來的便利。

據了解，陽光人壽各地分支機構也結合地方實際情況，采取特色適老舉措，前往社區(qū)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院，面向老年人開展宣傳活動，普及金融知識，防范非法集資和電信詐騙，通過面對面的互動交流，幫助老年人加深對保險的了解，避免財產損失。

老吾老以及人之老。在發(fā)展科技的同時推動智能設備在老年群體中的普及，幫助他們融入信息化社會，增強獲得感，讓越來越多的老年人克服“數字鴻溝”，與年輕人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，提供滿意度更高的保險服務，是助力人民實現(xiàn)美好生活的重要路徑。

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