“輕裝行”是我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)的一個(gè)縮影。近年來(lái),隨著高鐵路網(wǎng)日益完善,車站設(shè)施不斷優(yōu)化,越來(lái)越多的城市接入高鐵“一小時(shí)圈”“三小時(shí)圈”,高鐵等鐵路客運(yùn)成為很多旅客的出行首選。與此同時(shí),服務(wù)鐵路客運(yùn)的餐飲、物流、電子商務(wù)等行業(yè)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,鐵路客運(yùn)服務(wù)生態(tài)不斷豐富,服務(wù)觸角不斷延伸,服務(wù)品質(zhì)不斷提升,鐵路客運(yùn)成為“便捷、舒適、高效”的代名詞,受到廣大旅客青睞。
打通堵點(diǎn)、消除痛點(diǎn),往往能夠形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在高鐵發(fā)展帶動(dòng)下,從“D字頭”“Z字頭”到“G字頭”“C字頭”,我國(guó)鐵路客運(yùn)體系更加立體。手機(jī)App的使用有效解決了過(guò)去購(gòu)票難的問題,支持自主選座更是極大便利了廣大旅客出行;一大批高鐵車站投入使用,鐵路站廳人員擁擠、環(huán)境差真正成為過(guò)去式;“輕裝行”則有效緩解了親子家庭、老年群體攜帶大件行李出行不便的難題,不僅方便了旅客,也拓展了鐵路客運(yùn)的服務(wù)渠道,增加了新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn),可謂一舉多得。這也帶來(lái)啟示:提升服務(wù)質(zhì)量首先要從旅客需求出發(fā),新的商機(jī)往往就蘊(yùn)藏在那些痛點(diǎn)難點(diǎn)之中。
跨界合作、科技賦能,有助于放大“乘積效應(yīng)”。鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)龐大的生態(tài)系統(tǒng),涵蓋了從裝備制造、電氣設(shè)施、軟件系統(tǒng)、車站管理,到餐飲服務(wù)、物流運(yùn)輸、商品銷售等方方面面,各環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域協(xié)同效率越高,越能為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)。近年來(lái),隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及和信息技術(shù)進(jìn)步,無(wú)論在站廳還是在車廂內(nèi),更加多元的消費(fèi)場(chǎng)景、更加方便的餐飲服務(wù)、更加高效的酒店車輛接駁預(yù)訂等服務(wù)提質(zhì)升級(jí)。鐵路部門統(tǒng)籌車站場(chǎng)地、裝備、人員等資源,激活各類市場(chǎng)主體有效參與,鐵路App、小程序線上集成鐵路客運(yùn)各項(xiàng)線下服務(wù),連接起旅客衣食住行、吃喝玩樂各方面需求,豐富了旅客出行體驗(yàn),持續(xù)壯大鐵路客運(yùn)相關(guān)消費(fèi)體量和規(guī)模。
堅(jiān)持人性化服務(wù),是檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的試金石。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步,人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平都在不斷提升,對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的期望值也不斷上漲。鐵路客運(yùn)是為一個(gè)個(gè)具體的人服務(wù)的,不同年齡、不同性別、不同身體條件的旅客有著不同的出行需求。堅(jiān)持人性化服務(wù),也就意味著要兼顧廣大旅客整體需求和旅客個(gè)體的個(gè)性化需要,把“安全、便捷、舒適、愉悅”作為服務(wù)的落腳點(diǎn),提供更加精細(xì)化的品質(zhì)服務(wù)。同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)需求、運(yùn)營(yíng)成本等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格,進(jìn)一步提高各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)和價(jià)格彈性,讓廣大旅客享受到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn),也讓鐵路客運(yùn)服務(wù)更加值得托付。
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