此前，隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)進(jìn)入激烈的存量競(jìng)爭(zhēng)階段，各大平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，旨在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、保障消費(fèi)者權(quán)益。但在實(shí)施過程中，這項(xiàng)措施卻引發(fā)了諸多爭(zhēng)議。多位專家表示，取消無序的“僅退款”有助于電商行業(yè)從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)，保障商家的經(jīng)營(yíng)公平，釋放消費(fèi)活力，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

多平臺(tái)告別“僅退款”

什么是僅退款？“僅退款”服務(wù)是指消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物過程中，如遇商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，在符合平臺(tái)相關(guān)政策的情況下，可以向賣家提出僅退款不退貨的一種售后服務(wù)。

2023年以來，多家電商平臺(tái)在售后服務(wù)規(guī)則中增加“僅退款”條款。一時(shí)間，“僅退款”成為電商平臺(tái)比拼規(guī)則、爭(zhēng)奪用戶的焦點(diǎn)。隨著實(shí)踐的深入，一些問題也逐漸暴露出來。最突出的問題就是該政策被一些消費(fèi)者惡意利用，形成了所謂的“薅羊毛”現(xiàn)象，甚至滋生了職業(yè)詐騙團(tuán)伙，嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，也影響了平臺(tái)的信譽(yù)和正常運(yùn)營(yíng)。

提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)；明確詳細(xì)的審核流程，規(guī)定商家應(yīng)在用戶提交“僅退款”申請(qǐng)后的一定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理……事實(shí)上，此前，快手、淘寶、拼多多等多家電商平臺(tái)已對(duì)“僅退款”服務(wù)進(jìn)行了調(diào)整。而此次電商平臺(tái)集體更新售后規(guī)則，使得備受爭(zhēng)議的“僅退款”再次迎來新一輪的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)悉，為平衡實(shí)現(xiàn)商家權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)者體驗(yàn)提升，經(jīng)過此次調(diào)整后，不少平臺(tái)稱將不再主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的僅退款不退貨申請(qǐng)，轉(zhuǎn)而由商家與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商處理。

中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電商首席專家李鳴濤表示，平臺(tái)單純的低價(jià)導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)造成了一系列的問題，比如退貨率上升、“羊毛黨”涌現(xiàn)，一些商家出現(xiàn)利潤(rùn)大幅下滑甚至退網(wǎng)關(guān)店現(xiàn)象，消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)下滑，這些都背離了平臺(tái)出臺(tái)“僅退款”規(guī)則的初衷，此次平臺(tái)對(duì)包括“僅退款”在內(nèi)的規(guī)則進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化是平臺(tái)生態(tài)修復(fù)的必然選擇。

規(guī)則缺陷導(dǎo)致濫用

李鳴濤表示，“僅退款”的初衷是在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)商品存在問題且退貨成本較高的情形下，可申請(qǐng)僅退款以保障自身權(quán)益，同時(shí)警告不良商家如果商品出現(xiàn)問題有可能貨款兩空。但在具體執(zhí)行過程中，部分平臺(tái)出于“討好”消費(fèi)者需要，違背了規(guī)則的公平性，比如不給商家申訴機(jī)會(huì)甚至主動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者采用僅退款解決售后糾紛等，形成了大量的規(guī)則漏洞，這些漏洞被“羊毛黨”利用，造成商家的大量損失，讓“僅退款”規(guī)則變得“寸步難行”。

消費(fèi)者劉云告訴記者，自己之前在某平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一把電鋸，因?yàn)槭褂脝栴}和售后客服進(jìn)行溝通時(shí)，客服服務(wù)態(tài)度較差，在聊天界面投訴時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)觸發(fā)僅退款的彈窗，詢問是否需要僅退款。“我是想就客服服務(wù)態(tài)度的問題向平臺(tái)投訴，并不是要退款，但是不知道為何觸發(fā)了僅退款功能。”劉云說。

生鮮商品是“僅退款”規(guī)則濫用的重災(zāi)區(qū)。不少售賣鮮花、水果的商家反映確有消費(fèi)者在收到貨后申請(qǐng)僅退款，聯(lián)系買家上傳圖片卻被拒絕，平臺(tái)介入為其提供了僅退款服務(wù)。太原師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授安祥生表示，當(dāng)前“僅退款”在不同電商中發(fā)生的概率也有差別，一些低價(jià)商品多的平臺(tái)情況更嚴(yán)重一些。早期“僅退款”規(guī)則設(shè)計(jì)存在一些缺陷，對(duì)適用場(chǎng)景缺乏明確界定，消費(fèi)者可隨意編造理由申請(qǐng)僅退款，這就容易導(dǎo)致“僅退款”規(guī)則的濫用。去年9月1日正式施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》明確禁止平臺(tái)不合理限制商家的行為，這一政策的實(shí)施推動(dòng)了各平臺(tái)對(duì)“僅退款”規(guī)則的調(diào)整。

創(chuàng)建健康電商生態(tài)

面對(duì)“僅退款”規(guī)則帶來的諸多問題，如何打造良性健康的平臺(tái)生態(tài)，成為電商行業(yè)健康發(fā)展面臨的重要課題。

去年11月，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談6家電商平臺(tái)，通報(bào)其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問題。今年全國(guó)兩會(huì)期間，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)羅文表示，針對(duì)平臺(tái)濫用“僅退款”規(guī)則造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。針對(duì)平臺(tái)實(shí)施自動(dòng)跟價(jià)、全網(wǎng)最低價(jià)規(guī)則，造成內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)的突出問題，將督促平臺(tái)規(guī)范促銷行為，保障商戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

在尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和商家利益的平衡中，平臺(tái)扮演了重要角色。

李鳴濤表示，當(dāng)前電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這種競(jìng)爭(zhēng)不能僅爭(zhēng)奪流量，平臺(tái)企業(yè)也不能簡(jiǎn)單地依靠流量分發(fā)規(guī)則盈利，應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)聚焦在平臺(tái)生態(tài)核心能力的打造上，并將其作為平臺(tái)、商家、消費(fèi)者及服務(wù)商的共同體，讓不同參與方良性互動(dòng)和共贏發(fā)展，只有如此，平臺(tái)生態(tài)才有活力，才能可持續(xù)。這在當(dāng)前流量紅利減弱、消費(fèi)者對(duì)線上消費(fèi)綜合服務(wù)體驗(yàn)要求越來越高的背景下顯得尤其重要，也是保障電商產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)更加可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

對(duì)此，李鳴濤建議，一方面，要出臺(tái)規(guī)范措施對(duì)不合理的平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行限制，如可要求平臺(tái)規(guī)則調(diào)整要按照相關(guān)法規(guī)向平臺(tái)生態(tài)多主體進(jìn)行公示，保障規(guī)則的公平性。也可引入社會(huì)化機(jī)制對(duì)平臺(tái)規(guī)則開展第三方評(píng)估等，同時(shí)引入社會(huì)化治理措施，發(fā)揮行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督機(jī)制的作用。另一方面，加強(qiáng)對(duì)建設(shè)良性健康電商平臺(tái)生態(tài)的引導(dǎo)，鼓勵(lì)平臺(tái)主動(dòng)投入加大技術(shù)、數(shù)據(jù)、資源等方面的賦能服務(wù)，讓平臺(tái)貢獻(xiàn)更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

安祥生認(rèn)為，順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求，平臺(tái)要從“單邊保護(hù)”向“生態(tài)重構(gòu)”轉(zhuǎn)變，平衡消費(fèi)者和商家利益，通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)治理升級(jí)、精細(xì)化管理，構(gòu)建“保護(hù)合理權(quán)益、遏制惡意行為、促進(jìn)公平交易”的平臺(tái)新生態(tài)。

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