“您好，這里是蔡甸區(qū)稅務(wù)局，很高興為您服務(wù)!”2021年8月9日，蔡甸區(qū)稅務(wù)局“云呼”平臺(tái)重磅上線(xiàn)。平臺(tái)上線(xiàn)當(dāng)日，坐席話(huà)務(wù)呼入量140余筆，呼出量20余筆，通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)約6小時(shí)20分，通話(huà)平均時(shí)長(zhǎng)148秒，通話(huà)呼入接通率100%，應(yīng)答率100%，比傳統(tǒng)模式接聽(tīng)量以及接通率大幅上升，交出了一份優(yōu)秀的答卷。

蔡甸稅務(wù)“云呼”平臺(tái)依托“互聯(lián)網(wǎng)+智慧稅務(wù)”建設(shè)，將傳統(tǒng)“呼入——接通”的電話(huà)咨詢(xún)模式進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，著力解決電話(huà)咨詢(xún)過(guò)程中的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，比傳統(tǒng)熱線(xiàn)模式更加的高效、智能，力求為納稅人提供一項(xiàng)“非接觸式辦稅”的新體驗(yàn)。

智能，讓熱線(xiàn)服務(wù)更快捷

蔡甸區(qū)稅務(wù)局在辦稅服務(wù)大廳后臺(tái)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦公室作為“云呼”中心，配置專(zhuān)人作為接線(xiàn)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)納稅人咨詢(xún)電話(huà)，做到專(zhuān)人專(zhuān)事專(zhuān)辦。同時(shí)，平臺(tái)增加了坐席數(shù)量，將電話(huà)接聽(tīng)線(xiàn)路由原來(lái)的2條增至3條，接聽(tīng)人員的配置也相應(yīng)增加，進(jìn)一步分流話(huà)務(wù)壓力，確保能夠?qū)崟r(shí)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，及時(shí)解決納稅人的疑難問(wèn)題，力求逐步提供“能問(wèn)、能聽(tīng)、能查”的熱線(xiàn)“云”服務(wù)，讓納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高、速度更快、溫度更暖。

外呼，讓咨詢(xún)服務(wù)有回應(yīng)

每逢征期，打電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題的納稅人人數(shù)激增，電話(huà)忙線(xiàn)的情況時(shí)有發(fā)生。“云呼”平臺(tái)針對(duì)納稅人征期“電話(huà)呼入難”“等待時(shí)間長(zhǎng)”等問(wèn)題，新增了“外呼”功能。納稅人如果撥打了熱線(xiàn)電話(huà)，但是電話(huà)正處于忙線(xiàn)狀態(tài)并未接通，一方面系統(tǒng)會(huì)通過(guò)智能語(yǔ)音提示納稅人當(dāng)前坐席處于全忙狀態(tài)，另一方面后臺(tái)工作人員能實(shí)時(shí)收到未接聽(tīng)電話(huà)的詳細(xì)信息并在空閑時(shí)及時(shí)回?fù)芙o納稅人給予反饋，確保咨詢(xún)服務(wù)有回應(yīng)。

武漢某廣告有限公司工作人員表示：“以前征期打電話(huà)咨詢(xún)，有時(shí)候需要打兩三次才能接通，但是‘云呼’平臺(tái)上線(xiàn)后，之前沒(méi)打進(jìn)去的電話(huà)稅務(wù)局的工作人員都會(huì)主動(dòng)再回?fù)芑貋?lái)，也能得到及時(shí)回應(yīng)，真的是太方便、智能了。”

轉(zhuǎn)接，讓問(wèn)題解答更權(quán)威

面對(duì)不斷更新的涉稅政策，納稅人在對(duì)政策理解等方面時(shí)常存在不清不透等問(wèn)題，需要多次電話(huà)咨詢(xún)才能解決。蔡甸稅務(wù)“云呼”平臺(tái)針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，統(tǒng)籌整合對(duì)外咨詢(xún)服務(wù)資源，增強(qiáng)接線(xiàn)團(tuán)隊(duì)綜合能力，并新增了電話(huà)轉(zhuǎn)接功能。

在遇到納稅人咨詢(xún)比較專(zhuān)業(yè)的涉稅政策等問(wèn)題時(shí)，接線(xiàn)人員可以及時(shí)將電話(huà)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)政策科室，確保納稅人得到最專(zhuān)業(yè)、最權(quán)威的答復(fù)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解答率100%。

蔡甸區(qū)稅務(wù)局上線(xiàn)的“云呼”平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)全面推進(jìn)智慧稅務(wù)建設(shè)的重要探索，進(jìn)一步暢通了電話(huà)咨詢(xún)渠道，為納稅人提供了更加專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了咨詢(xún)服務(wù)“有呼必應(yīng)”。蔡甸區(qū)稅務(wù)局總會(huì)計(jì)師田華表示：“下一步，我們將努力推進(jìn)稅務(wù)服務(wù)與大數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用深度融合、高效聯(lián)動(dòng)、全面升級(jí)，力爭(zhēng)建立起‘線(xiàn)下服務(wù)無(wú)死角、線(xiàn)上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋’的稅費(fèi)服務(wù)新體系，實(shí)現(xiàn)無(wú)差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。”

關(guān)鍵詞： 武漢蔡甸 新平臺(tái) 稅企溝通 智能服務(wù)