近日，豐巢快遞柜向用戶“超時(shí)收費(fèi)”的舉措引發(fā)持續(xù)關(guān)注。此舉遭到全國(guó)多個(gè)小區(qū)的抵制，杭州、上海等地陸續(xù)有小區(qū)宣布停用豐巢快遞柜。在社交平臺(tái)上，眾多網(wǎng)友熱烈討論快遞柜收費(fèi)的合理性、免費(fèi)寄存時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題。

針對(duì)公眾的種種疑問(wèn)，記者走訪廣州多個(gè)小區(qū)，了解市民、快遞員、小區(qū)物管等各方聲音。記者發(fā)現(xiàn)，在收費(fèi)事件之前，快遞柜與小區(qū)物管就鬧過(guò)矛盾，有快遞柜企業(yè)因拖欠物管電費(fèi)而遭斷電封柜。不少市民認(rèn)為，出于快件安全和生活便利考慮，快遞柜的超時(shí)收費(fèi)可以接受，但是使用快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意。

市民：此前就曾向用戶收費(fèi)不過(guò)手段比較隱秘

早前，快遞柜行業(yè)巨頭豐巢科技宣布自4月30日起，將對(duì)滯留快件的非會(huì)員用戶在超時(shí)12小時(shí)后收費(fèi)0.5元/12小時(shí)，3元封頂，法定節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。同步推出的還有會(huì)員服務(wù)。

記者走訪廣州多個(gè)小區(qū)，了解到市民在生活中經(jīng)常使用快遞柜，尤其在疫情期間，“無(wú)接觸配送”的快遞柜派件方式深受青睞，十分普遍。

廣州跑馬地花園居民李女士說(shuō)，快遞員常在白天派送快遞，她上班不在家沒(méi)法收，所以常讓快遞員暫存在快遞柜，等下班再取。員村居民邱先生則稱，“雙十一”、“六一八”等購(gòu)物節(jié)前后快遞劇增，快遞柜提供了很大便利。

在走訪過(guò)程中，許多市民表示能夠接受超時(shí)收費(fèi)，愿意“花小錢為生活買方便”，但是要在自己同意下才能投件入柜。

“不得不說(shuō)的是，相比于其他智能快遞柜，豐巢的體驗(yàn)是比較好的，我愿意花錢，但是快遞員一定需要經(jīng)收件人同意后才能放到到快遞柜。”家住花都的陳女士說(shuō)。

目前已經(jīng)有市民向豐巢智能快遞柜繳費(fèi)。“我昨天交了5毛錢。”家住體育西橫路小區(qū)的陳女士稱，自己小區(qū)的豐巢快遞柜已經(jīng)開(kāi)始超時(shí)收費(fèi)，但5毛錢還能接受。

不過(guò)，走訪中有不少市民對(duì)豐巢快遞柜的收費(fèi)行為提出質(zhì)疑。有市民認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)時(shí)已支付快遞費(fèi)用，不應(yīng)再為此付費(fèi)。另有市民覺(jué)得12小時(shí)的免費(fèi)存放時(shí)間太短，應(yīng)將免費(fèi)存放時(shí)間延長(zhǎng)至24小時(shí)。“我們平時(shí)加班回來(lái)都快十一點(diǎn)，那時(shí)已經(jīng)很累，就想第二天去拿，這樣一來(lái)很容易超時(shí)。”邱先生說(shuō)。

還有市民反映，豐巢此前就曾向用戶收費(fèi)，不過(guò)手段比較隱秘，“之前取快遞的時(shí)候會(huì)彈出來(lái)一個(gè)類似給超時(shí)打賞的頁(yè)面，我沒(méi)留意就掃碼給了1元錢，試過(guò)好幾次，然后才知道原來(lái)可以跳過(guò)的。”而這次從求打賞到求付費(fèi)，豐巢步入收費(fèi)時(shí)代。

此外，不少市民告訴記者，有的快遞員不打招呼就把快遞放在快遞柜，造成了困擾。

市民羅先生說(shuō)，“快遞員有時(shí)會(huì)不打電話就直接放快遞柜。雖然他們會(huì)發(fā)短信給我，但是我很可能會(huì)忽略，不知道要去拿。”

小區(qū)：有快遞柜欠費(fèi)被斷電與物管方積怨已久

豐巢超時(shí)收費(fèi)舉措引起廣泛熱議的同時(shí)，也引來(lái)了全國(guó)多地小區(qū)的抵制。截至目前，杭州已有多個(gè)小區(qū)明確表示，暫停使用豐巢智能快遞柜，上海也有近百個(gè)小區(qū)加入了抵制的隊(duì)伍，浙江、福建、山東等多地明確表示，快遞需經(jīng)收件人同意后方能放置在快遞柜中。

廣東省郵政管理局向南方日?qǐng)?bào)回應(yīng)表示，目前正在了解詳細(xì)情況，具體意見(jiàn)稍晚發(fā)布。該局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，依據(jù)2019年10月1日施行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十二條規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前已有江蘇、浙江、上海、廣東等地郵政管理部門針對(duì)豐巢收取超時(shí)費(fèi)一事公開(kāi)表態(tài)。福建省消費(fèi)者協(xié)會(huì)還明確指出，未經(jīng)收件人同意情況就存入快遞柜而產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)由快遞公司自行承擔(dān)。

近日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)和物管貼出通知，稱因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了業(yè)主利益，宣布暫停使用豐巢快遞柜。對(duì)此，豐巢回應(yīng)，豐巢進(jìn)駐該小區(qū)時(shí)的協(xié)議并不包含對(duì)豐巢營(yíng)業(yè)模式及價(jià)格的約束，小區(qū)單方面斷電已經(jīng)構(gòu)成違約，將追索相關(guān)損失。上海市消保委表示，快遞公司將快遞件放入快遞柜前，應(yīng)征得消費(fèi)者的明確同意，快遞柜的收費(fèi)和交易條件應(yīng)當(dāng)公平合理。

豐巢方面表示暫未取消超時(shí)收費(fèi)這一全國(guó)性舉措。5月10日，豐巢在微信公眾號(hào)發(fā)文，向廣大用戶及網(wǎng)友回應(yīng)設(shè)置12小時(shí)保管期限的原因以及鼓勵(lì)用戶及時(shí)取件的舉措。豐巢解釋，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定主要為了加快資源使用效率，保證客戶使用智能柜的效率和最終體驗(yàn)。此外，豐巢將聯(lián)合快遞企業(yè)共同鼓勵(lì)大家盡早取件，其中順豐將會(huì)在近期率先推出早取件、贏紅包的活動(dòng)。凡是順豐包裹在2小時(shí)之內(nèi)被取出的用戶都會(huì)得到2元紅包，在4小時(shí)內(nèi)取出將會(huì)得到1元紅包。

記者走訪環(huán)市東路一小區(qū)發(fā)現(xiàn)，不僅是豐巢，智能快遞方與物管之間積怨已久。“這兩個(gè)柜子在在疫情發(fā)生前就拖欠我們電費(fèi)，我們溝通了很多遍，還是沒(méi)把電費(fèi)交上。”該小區(qū)物管人員告訴記者，之后不得已采取了斷電處理，同時(shí)要求快遞柜方把柜子搬走，但是半年了還沒(méi)搬。記者看到在小區(qū)蜜蜂箱上貼了一張“蜜蜂箱催收電費(fèi)公告”，公告顯示小區(qū)智能快遞柜一年來(lái)沒(méi)有按規(guī)定交電費(fèi)，多次協(xié)商沒(méi)有解決，物管在今年1月份對(duì)智能快遞柜進(jìn)行了斷電處理。

“現(xiàn)在快遞就存放在小區(qū)門口，之前丟過(guò)好幾次快遞?？爝f員也挺煩惱的。”住在該小區(qū)的黃小姐告訴記者，還是希望能重新啟用智能快遞柜，快遞員入柜之前一定要打電話通知用戶，“有時(shí)候快遞員為了省事，直接入柜發(fā)一個(gè)取件碼的短信過(guò)來(lái)，這種情況下用戶沒(méi)有留意而產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)用就很冤了。”黃小姐說(shuō)。

快遞：投放入柜是常規(guī)操作“能避免跑第二趟”

5月8日，“未獲用戶同意投放快遞柜屬違法”沖上熱搜。江蘇省郵政管理部門表示，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬于違法行為，用戶可向快遞企業(yè)投訴。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十五條明確：“智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)”。

目前，廣東、山東、福建等省已明確快遞入柜需收件人事先同意。

順豐快遞員徐先生稱，順豐快遞公司不允許快遞員不經(jīng)客戶同意，私自把快遞放在快遞柜，如果接到用戶此類投訴，會(huì)歸入操作類失誤，快遞員需要為此寫檢討。因此，他在派送快遞時(shí)，會(huì)打電話向客戶咨詢，看客戶是否愿意存放快遞柜。“實(shí)際上，投放入柜的派送方式的確更省時(shí)，能提高派送效率。比如碰上客戶不在家時(shí)，能避免跑第二趟。”

“我們平時(shí)的收件量很大，尤其是逢年過(guò)節(jié)，快遞量暴增，很難保證每一件都送貨上門。”圓通快遞員謝先生說(shuō)，快遞員不打招呼就放快遞柜的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)比較普遍，但是一般是對(duì)老客戶。如果看到陌生客戶的快件，就會(huì)在投遞前電話詢問(wèn)如何交付。

此外，許多一線快遞員介紹，豐巢快遞柜起初是免費(fèi)使用，后來(lái)逐漸漲至目前的價(jià)格。據(jù)悉，智能快遞柜運(yùn)營(yíng)企業(yè)的收入來(lái)源主要依靠廣告收入、包裹攬件收入、向投遞員收取的使用費(fèi)等。比如，豐巢快遞柜向快遞員的收費(fèi)在0.3-0.5元/格左右，視柜子大小不同而定。

徐先生告訴記者，順豐快遞公司支付了快遞柜的寄存費(fèi)用，中通、圓通等快遞公司則需要快遞員自己付費(fèi)使用快遞柜。

“我們每投一件快遞掙一塊錢，放快遞柜的話，豐巢就要拿走三四毛錢。”一位韻達(dá)快遞員說(shuō)。圓通小哥謝先生稱，他每月需要為使用快遞柜支出2000多元，占月收入30%左右。

如果用戶超時(shí)不取的話，超過(guò)48小時(shí)快遞柜會(huì)自動(dòng)退出快件，快遞員就要重新投，重新付一次費(fèi)用。豐巢快遞柜新規(guī)施行后，快遞員的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有變化。

謝先生稱，豐巢快遞柜宣布向用戶超時(shí)收費(fèi)以來(lái)，自己的工作量有所上升，投訴次數(shù)也增加了。“有的用戶不愿意付超時(shí)費(fèi)用，就會(huì)讓我們送上樓，或者干脆重新投放。這樣向用戶收費(fèi)的壓力也到我們頭上。”

律師：保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)

豐巢快遞柜推出超時(shí)收費(fèi)新規(guī)惹來(lái)爭(zhēng)議，也反映各方現(xiàn)行管理的問(wèn)題尚未厘清。

廣東連越律師事務(wù)所律師伍冠岳指出，根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十二條，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

伍冠岳表示，快遞公司派送快件是履行貨物運(yùn)輸合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的方式提供投遞服務(wù)，將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。只要是未征得收件人同意，無(wú)論智能快遞柜是否收費(fèi)，快遞公司都不得擅自使用智能快件箱完成投遞快件。否則，收件人有權(quán)拒絕收件，并依法追究快遞公司的違約責(zé)任。

廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師鄧剛告訴記者，快遞柜的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)向與其建立保管合同關(guān)系的另一方收取費(fèi)用。如果不是用戶要求或事后同意將快件投放至快遞柜，由此產(chǎn)生的費(fèi)用不應(yīng)由用戶承擔(dān)。

“快遞柜單方向用戶即收件人收取費(fèi)用，若無(wú)其他特別約定，則可能屬于銷售商品的商家未履行送貨義務(wù)，對(duì)用戶構(gòu)成違約?？爝f公司則可能會(huì)對(duì)商家構(gòu)成違約。”鄧剛表示，快遞柜的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)以醒目的方式向用戶予以告知，并取得用戶的同意，以保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。(歐楚欣 歐志葵 彭穎 曾美玲 彭琳 趙子周 康韻怡)

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