7月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)微博發(fā)布消息稱(chēng)，自7月19日17時(shí)，中消協(xié)發(fā)出征集關(guān)于華帝公司促銷(xiāo)活動(dòng)引發(fā)投訴的公告后，24小時(shí)內(nèi)，中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司，要求該司妥善處理每一位消費(fèi)者的投訴，并及時(shí)向中消協(xié)反饋處理情況。

同一天即7月20日，中消協(xié)已收到華帝公司回函，華帝公司稱(chēng)其正在繼續(xù)推進(jìn)上述問(wèn)題的解決，歡迎廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界共同監(jiān)督華帝公司履行承諾。

消費(fèi)者：遭遇各式各樣退款難

隨著高盧雄雞捧得大力神杯，世界杯時(shí)間也宣告結(jié)束。其實(shí)世界杯除了是球迷的狂歡以外，也是商家的狂歡。從圍繞在球場(chǎng)周?chē)膹V告牌就能感受到來(lái)自企業(yè)的熱情，而今年作為法國(guó)隊(duì)的官方贊助商，華帝這家中國(guó)廚電廠商，憑借“法國(guó)隊(duì)奪冠退全款”的對(duì)賭式營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)了品牌的充分曝光，成為世界杯廣告營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的贏家之一。

然而，就當(dāng)“華帝退款”這兩天頻上熱搜，大家都稱(chēng)之為一次完美的營(yíng)銷(xiāo)之時(shí)，退款難、退款變?yōu)橥丝ǔ蔀橄M(fèi)者投訴華帝的焦點(diǎn)。比如此前通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)“冠軍套餐”的消費(fèi)者，就遭遇了“退款”變成“退卡”的窩心事。

一些在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)華帝“冠軍套餐”的消費(fèi)者說(shuō)，他們致電詢(xún)問(wèn)華帝公司客服，得到的回復(fù)是根據(jù)公司政策，網(wǎng)店購(gòu)物就是退同等金額的購(gòu)物卡。當(dāng)消費(fèi)者提出不想要購(gòu)物卡，想要退現(xiàn)金時(shí)遭到了拒絕。華帝線上電商退款流程顯示，滿足退款條件的消費(fèi)者，華帝線上官方授權(quán)店鋪將按照顧客發(fā)票金額向其返京東、天貓、蘇寧、國(guó)美的平臺(tái)購(gòu)物卡，只能在上述品牌各自的自營(yíng)平臺(tái)使用。

此外，線下退款也有“窩心”的事。有的消費(fèi)者在“618”當(dāng)天從蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站的華帝旗艦店購(gòu)買(mǎi)3799元的奪冠套餐，但是由于剛買(mǎi)的房子尚在裝修還沒(méi)到安裝廚具的階段，于是就選擇了延遲發(fā)貨，卻導(dǎo)致發(fā)票遲遲不能到手，最終因?yàn)椴荒芴峁┌l(fā)票，華帝以此為由拒絕了退款。

中消協(xié)：密切關(guān)注約談華帝

7月18日，中消協(xié)通過(guò)微博對(duì)“華帝用戶退全款遇阻”一事發(fā)聲。中消協(xié)在微博中稱(chēng)，“把廣告費(fèi)花在消費(fèi)者身上，這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意還是挺贊的!希望華帝切實(shí)履行承諾，按照售前約定和承諾，切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。誠(chéng)信，才是任何營(yíng)銷(xiāo)的完美注腳”。

接下來(lái)，中消協(xié)的跟進(jìn)速度非常快。據(jù)中消協(xié)相關(guān)人士介紹，自7月19日17時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出征集關(guān)于華帝公司促銷(xiāo)活動(dòng)引發(fā)投訴的公告后，24小時(shí)內(nèi)，中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件，相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司，要求該司妥善處理每一位消費(fèi)者的投訴，并及時(shí)向中消協(xié)反饋處理情況。

與此同時(shí)，中消協(xié)已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》，具體約談工作在準(zhǔn)備過(guò)程中。

此外，中消協(xié)已經(jīng)行函蘇寧、京東、阿里巴巴(天貓)和國(guó)美在線調(diào)查相關(guān)情況。目前，國(guó)美回復(fù)，涉及國(guó)美在線的相關(guān)咨詢(xún)申請(qǐng)17件，涉及國(guó)美電器線下實(shí)體店791名消費(fèi)者退款申請(qǐng)。以上均已登記轉(zhuǎn)華帝公司處理，正在履行退款手續(xù)。國(guó)美現(xiàn)沒(méi)有收到因拒絕退款引發(fā)的投訴。

中消協(xié)表態(tài)，將繼續(xù)推進(jìn)此問(wèn)題的解決，與廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界共同監(jiān)督華帝公司履行承諾。

華帝回應(yīng)：退款進(jìn)度正常

華帝公司對(duì)于此事的反應(yīng)也非常迅速。就在7月20日中消協(xié)發(fā)出約談邀請(qǐng)的同一天，華帝公司即對(duì)中消協(xié)給予了回復(fù)。

7月20日，華帝公司在官方微博發(fā)布聲明稱(chēng)：“目前消費(fèi)者退款工作已在緊張有序開(kāi)展。該公司將恪守誠(chéng)信原則，嚴(yán)格按照售前約定及承諾，切實(shí)地做好每一位消費(fèi)者的退款工作，請(qǐng)中消協(xié)及廣大消費(fèi)者監(jiān)督指導(dǎo)。”

華帝公司的《回復(fù)函》稱(chēng)：華帝于5月31日啟動(dòng)“法國(guó)隊(duì)奪冠退全款”活動(dòng)時(shí)公布了細(xì)則，規(guī)定線上購(gòu)買(mǎi)將退還購(gòu)物卡，同時(shí)規(guī)定只有在6月1日至6月30日22時(shí)前及“開(kāi)票日期”在6月1日至7月1日期間購(gòu)買(mǎi)“奪冠套餐/產(chǎn)品”并成功付款的用戶可參加該活動(dòng)。同時(shí)推出“贈(zèng)品特惠升級(jí)”活動(dòng)，與“退全款”活動(dòng)只能二選一，不可重復(fù)享受。線下購(gòu)買(mǎi)還需在門(mén)店簽訂《活動(dòng)協(xié)議》方可參與活動(dòng)，同時(shí)在門(mén)店領(lǐng)取贈(zèng)品后也不能參加“退全款”活動(dòng)。整個(gè)活動(dòng)期間，線上參與奪冠活動(dòng)約2900萬(wàn)元，截至7月20日10時(shí)，線上共收到退卡申請(qǐng)4292件，申請(qǐng)退卡金額1550萬(wàn)元;截至7月20日，退卡給消費(fèi)者1340萬(wàn)元。線下已退款1629件，已退款單數(shù)占總款數(shù)比例約19%。

華帝還提出：“個(gè)別消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的并非‘奪冠套餐’型號(hào)產(chǎn)品，不符合退全款的條件，卻要求辦理退全款;根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，贈(zèng)品特惠升級(jí)權(quán)益和退全款權(quán)益只能二選一，但個(gè)別消費(fèi)者在選擇贈(zèng)品特惠升級(jí)后，仍要求退全款;根據(jù)公示的活動(dòng)情形，消費(fèi)者在非活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品并不參與此次退全款的活動(dòng)，但是個(gè)別消費(fèi)者在非活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，仍要求辦理退全款。”

專(zhuān)家：“退全款”即退現(xiàn)金

“退全款”則被限定為“返等額消費(fèi)卡”，而不是返還現(xiàn)金?？梢?jiàn)，二者存在意思表示不一致的情況，后者明顯有利于華帝，而不利于消費(fèi)者。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋教授分析說(shuō)，華帝于5月30日發(fā)布“法國(guó)隊(duì)奪冠、華帝退全款”的聲明(廣告)稱(chēng)，將按所購(gòu)“奪冠套餐”產(chǎn)品的發(fā)票全額退款。5月31日發(fā)布的“活動(dòng)細(xì)則”除規(guī)定具體的參加條件外，還將“退全款”確定為“各渠道店鋪按照顧客發(fā)票金額返顧客等額的平臺(tái)消費(fèi)卡”。在活動(dòng)聲明中，華帝的承諾是“全額退款”。從文義解釋的角度出發(fā)，應(yīng)將其理解為“以現(xiàn)金方式返還全部貨款”。但是，按照活動(dòng)細(xì)則的規(guī)定，

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，華帝的這一行為有違誠(chéng)信原則，誤導(dǎo)了消費(fèi)者的判斷與購(gòu)買(mǎi)決定，有損消費(fèi)者權(quán)益。

建議華帝應(yīng)在退款過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者采取尊重與包容的態(tài)度，允許消費(fèi)者在退還現(xiàn)金與返消費(fèi)卡之間自行選擇;作為此次活動(dòng)的組織者，華帝有義務(wù)就退款規(guī)則作出統(tǒng)一要求，不得任由經(jīng)銷(xiāo)商自行設(shè)定各種條件，并應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者投訴渠道，及時(shí)處理糾紛，制止各經(jīng)銷(xiāo)商的不當(dāng)行為。

記者仔細(xì)查看了華帝此前發(fā)布的宣傳圖，在圖片的最下面發(fā)現(xiàn)了一行非常小的字，上面寫(xiě)著“活動(dòng)細(xì)則詳詢(xún)?nèi)A帝當(dāng)?shù)馗鹘K端門(mén)店或各電商平臺(tái)華帝授權(quán)店”。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，按照通常的理解，“全額退款”就是退人民幣，而不是所謂的“購(gòu)物卡”。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，如果說(shuō)之前華帝對(duì)消費(fèi)者已經(jīng)作出了一個(gè)明確而具體的承諾，那么后來(lái)即使留了一手說(shuō)各地經(jīng)銷(xiāo)商可以制定相關(guān)的活動(dòng)細(xì)則，也只能是進(jìn)一步具體來(lái)落實(shí)各地經(jīng)銷(xiāo)商履行之前承諾的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)變更原來(lái)的承諾。原來(lái)的承諾說(shuō)的是非常具體的退款，款就是價(jià)款。

劉俊海說(shuō)，華帝對(duì)消費(fèi)者所作的承諾，也就是“如果法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝將退全款”的承諾是真實(shí)的、合法的、有效的。這種承諾一旦被購(gòu)買(mǎi)華帝商品的消費(fèi)者所接受，就轉(zhuǎn)化成了對(duì)于雙方都有法律約束力的合同。如果華帝說(shuō)要轉(zhuǎn)變成退卡換等值的購(gòu)物卡，就等于變更了當(dāng)初對(duì)消費(fèi)者所作的承諾，必須要經(jīng)消費(fèi)者同意才能算數(shù)。華帝應(yīng)當(dāng)展示出應(yīng)有的商業(yè)智慧和法律智慧來(lái)處理此事。而且如果廣告聲明和活動(dòng)規(guī)則不一致，以廣告所具有的強(qiáng)大沖擊力和影響力來(lái)說(shuō)，應(yīng)該以廣告中所作出的承諾為準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞： 華帝 廣告詞 現(xiàn)金