為進一步密切客我關系,提升客戶服務水平,近年來,江西九江德安縣煙草專賣局(分公司)堅持把“以客戶為中心”“始于客戶需求,終于客戶滿意”作為工作的出發(fā)點和落腳點,以客戶盈利和客戶滿意作為評判客戶服務工作成效的唯一標準,深入了解客戶需求,及時把握客戶需求的變化,多措并舉,想客戶所想、憂客戶所憂,不斷優(yōu)化客戶服務質(zhì)量,真正讓零售客戶感受到“貼心”“用心”“走心”。
下足詩外功夫“勤跑”
【資料圖】
近期,德安煙草以貫徹落實“讓客戶更滿意,我們在行動”主題營銷活動為著眼點,集中全局各部門力量,深入轄區(qū)零售客戶當中開展日常走訪、信息采集及專題調(diào)研,認真了解零售客戶基本信息情況,詳細詢問零售客戶卷煙進、銷、存等狀況和市場主銷品牌的價格,真實記錄不同區(qū)域、不同商圈的卷煙消費特點,全面掌握目前卷煙市場消費群體、消費需求、消費結(jié)構(gòu)等方面發(fā)生的變化,傾聽客戶需求,了解客戶的亮點經(jīng)驗、困難問題、需求期盼和服務評價,真正做到知悉政策、吃透市場,努力收集市場全情,備足“好料”,繼而實現(xiàn)“走市場、知狀態(tài)、解民憂”目的,為下一步科學制定卷煙營銷策略、有針對性地開展客戶服務工作打下堅實基礎。
圖為德安煙草開展“讓客戶更滿意,我們在行動”市場調(diào)研座談會現(xiàn)場
“作為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,必須要善于觀察和傾聽,眼觀六路,耳聽八方,大量收集客戶與市場有關的信息。只有眼勤、口勤、手勤、腿勤,勤跑市場,多拜訪客戶,零距離與客戶消費者交談,才能了解客戶的需求,有針對性地開展客戶服務工作?!?在主持一次客戶經(jīng)理“服務理念大討論”交流會上,德安煙草市場經(jīng)理閻碧君說道。
“的確如此,市場跑得越勤,對客戶的情況了解得越詳細,客戶服務工作就越得心應手。平??赡懿伙@現(xiàn),但在關鍵時刻,往往會發(fā)揮出重要作用?!痹诳蛻舴諐徫簧嫌兄嗄旯ぷ鹘?jīng)驗的客戶經(jīng)理符家靜肯定地說道。
堅持量體裁衣“服務”
“不同零售客戶需求各有不同、存在的問題千差萬別,提供服務必須要以客戶為中心,只有細化客戶分類,才能完善客戶服務措施,做到行之有效地幫助客戶解決經(jīng)營難題,提高經(jīng)營水平?!?德安煙草主要負責人說道。
圖為德安煙草客戶服務工作人員入戶指導零售客戶卷煙陳列
為推動“讓客戶更滿意,我們在行動”主題營銷活動持續(xù)深化,切實防止客戶服務“大水漫灌”“一刀切”“一鍋煮”,一直以來,德安煙草堅持從客戶需求出發(fā),以“服務一戶、提升一戶”為原則,在遵循統(tǒng)一政策方向的基礎上,根據(jù)零售戶的市場類型、零售業(yè)態(tài)、商圈位置、經(jīng)營能力等實際情況和特點,區(qū)分不同類別明確要求,針對不同問題分類施策,有的放矢,提供個性化差別服務,開展24小時“咨詢式”幫助、零距離“面對面式”服務、專業(yè)型“管家式”指導,促使服務措施具體化、精準化、差異化,避免服務方式單一化,做到“一把鑰匙開一把鎖”,最終實現(xiàn)與客戶“同心同行同向”。
“尤其是面向老弱病殘等弱勢困難群體客戶時,我們要提前進行深入摸排,建立專門的困難客戶檔案,著重在日常的服務工作中有針對性地為他們提供情感和超值服務,比如經(jīng)常開展一些‘送溫暖’活動等,積極展現(xiàn)我們煙草的人性化關愛?!标惙祭^續(xù)說道。
做到全力以赴“賦能”
授人以魚,不如授人以漁。為進一步提升客戶滿意度,近年來,德安煙草聚焦零售客戶關心的熱點和痛點問題,圍繞溝通、推銷、陳列、算賬、經(jīng)營五個維度,結(jié)合“線上+線下”的模式,創(chuàng)新運用微信群、企業(yè)微信、新媒體、誠信互助小組會議等載體,采取線上知識推送、實時直播、集中培訓、上門送學、現(xiàn)場觀摩、經(jīng)驗交流等多種形式,分類分層制定零售客戶培訓方案,豐富培訓內(nèi)容,積極向客戶開展煙草行業(yè)相關政策、門店管理、現(xiàn)代終端建設及庫存管理等相關知識培訓,協(xié)助零售客戶拓寬經(jīng)營思路,升級服務理念,樹立現(xiàn)代經(jīng)營意識,尋找新的盈利點,同時幫助客戶算好違規(guī)經(jīng)營“成本賬”和守法經(jīng)營“盈利賬”,引導零售客戶做實誠信經(jīng)營。通過一系列針對性、系統(tǒng)性的培訓,切實做零售客戶素質(zhì)提升的領路人,以“實打?qū)崱钡馁N心服務為客戶發(fā)展“賦能”,助力客戶不斷提升核心競爭力,幫助零售客戶解決難題,提高店鋪盈利水平。(吳輝琴)
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