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去年全年，滴滴幫用戶找回了價(jià)值4.3億元的遺失物品；服務(wù)了包含電話叫車在內(nèi)的滴滴“助老打車”175萬用戶，為這些用戶提供了3000萬余次出行服務(wù)。 日前，滴滴出行體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)服務(wù)體系總經(jīng)理王健，在希莫標(biāo)準(zhǔn)年度大會(huì)上介紹了這組數(shù)據(jù)，他同時(shí)提到，滴滴客服目前承載的用戶日均進(jìn)線服務(wù)超百萬次。

據(jù)王健介紹，隨著數(shù)字化多媒體時(shí)代到來，用戶在多媒體渠道上的交互溝通意愿增強(qiáng)，平臺(tái)也正在努力加快這些渠道和線下及線上傳統(tǒng)渠道之間的融合，保證不同渠道用戶獲得的服務(wù)和解決方案保持一致水平，讓盡量多的用戶可以獲得更高品質(zhì)的服務(wù)。

在保證多渠道用戶的服務(wù)品質(zhì)之外，滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)也在不斷深化在不同場(chǎng)景的服務(wù)能力。針對(duì)傳統(tǒng)“揚(yáng)招”場(chǎng)景中乘客遺失物品的難點(diǎn)問題，滴滴組建了一支專業(yè)的物品遺失團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶尋找遺失物品，用戶發(fā)現(xiàn)物品遺失時(shí)可使用APP上的“失物尋找”功能，使用虛擬號(hào)碼與司機(jī)溝通聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)定向接單送回或直接寄回遺失物，幫助用戶提升與司機(jī)的溝通效率，提高物品找回的可能性。

王健表示，去年全年滴滴共協(xié)助用戶找回47萬件遺失物，其中找回手機(jī)25萬部，找回行李箱2.7萬件，找回電腦6700余臺(tái)，累計(jì)找回物品價(jià)值4.3億元人民幣。王健說，物品遺失客服平均每找回一件物品需要完成十余次的溝通交互。

在智能手機(jī)基本普及的當(dāng)下，仍然有部分老人不適應(yīng)使用APP叫車，不習(xí)慣與客服、司機(jī)進(jìn)行文字溝通，不能準(zhǔn)確地使用地圖定位自己的位置，滴滴客服上線了“助老打車”服務(wù)，針對(duì)這些老人及其親屬，提供電話叫車、代叫車的出行服務(wù)。2022年，包含電話叫車服務(wù)在內(nèi)的“助老打車”服務(wù)了超過175萬位用戶，提供了3000萬余次的出行服務(wù)。

除此之外，針對(duì)部分滿足條件的會(huì)員用戶，滴滴客服還提供了行程保障服務(wù)。在預(yù)約行程中，客服會(huì)關(guān)注行程變化，一旦預(yù)約車輛出現(xiàn)問題客服會(huì)提供包括代叫車、重新規(guī)劃路線等服務(wù)，來增加用戶在關(guān)鍵行程中的確定性。

王健表示，滴滴客服也在不斷追求服務(wù)能力的提升和深化，希望能夠用專業(yè)的水平、溫暖的態(tài)度來切實(shí)解決大家在使用滴滴時(shí)遇到的具體問題。

南都記者 傅曉羚

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