這個春天，一則鼎泰豐創(chuàng)始人楊秉彝去世的新聞，將一向低調(diào)、憑借小籠包名揚海內(nèi)外的餐飲企業(yè)引入了公眾視線。

餐飲全球化向來艱難，尤其是制作復(fù)雜、依賴手感的中華料理。根據(jù)中國烹飪協(xié)會的排名，中國快餐企業(yè)70強的前三名分別是肯德基、麥當(dāng)勞和漢堡王的中國業(yè)務(wù)，都是源自美國的品牌。

而從只有四張桌椅的小籠包店起步的鼎泰豐，卻將門店開到了日本、美國、新加坡、韓國、馬來西亞、泰國等多個地區(qū)，在全球開出了超過160間分店，香港店被評為米其林一星餐廳，成龍、鞏俐、宮澤理惠、張曼玉、周星馳等都曾是它的座上客。

(資料圖)

公開數(shù)據(jù)顯示，巔峰時期，鼎泰豐一天內(nèi)的翻桌率最高紀錄19次，最多時有100組客人站在門外候位。根據(jù)特海國際去年發(fā)布的招股書，鼎泰豐在2021年實現(xiàn)了約1.5億美元的營收。

美國最大的中餐連鎖店熊貓快餐已經(jīng)在全球開出2000多家店，年營收在200億元左右。相比之下，鼎泰豐規(guī)模并不大，卻總是獲得來自世界的認可和贊譽，成為了小籠包界的頂流。

2013年被CNN評選為全球最佳連鎖企業(yè)第二名，僅次于7-11。2014年，鼎泰豐被CNN旅游名單列為“世界上最好的旅游特許經(jīng)營”之一。2022年4月，鼎泰豐獲得國際旅游指南“Taste Atlas”評選全球百大最佳傳統(tǒng)餐廳第28名?！度A爾街日報》曾評價：“嘗一口，答案盡在其中?！?/p>

一家小籠包店何以51年屹立不倒，打破了小籠包難登大雅之堂的偏見？傳統(tǒng)小吃店如何突破地域限制，在傳統(tǒng)手藝的保留和規(guī)模化運營之間找到平衡，將中國傳統(tǒng)點心小吃帶到全球。

抓住那個名揚海外的機會

在鼎泰豐新港店的正門口，約2/3真人高的小籠包公仔身后的大柱墻上，鑲嵌了一大面1993年《紐約時報》報道鼎泰豐為“世界十大美食餐廳”的金底黑字全文。

這是一個頗具歷史意義的店頭陳設(shè)，1993年《紐約時報》發(fā)布的榜單中，鼎泰豐是唯一上榜的中餐廳?！抖μ┴S自述：有溫度的完美》這本書的作者稱這篇報道“打亮了鼎泰豐站上國際舞臺的第一盞聚光燈”。

而外界鮮少流傳的是，早在1991年臺灣省舉行的國際旅游會議上，當(dāng)時正在擔(dān)任觀光協(xié)會會長一職的嚴長壽就把聞名中國臺灣的鼎泰豐小籠包推薦給了國際參展人士，鼎泰豐小籠包正是由此在全球打開名氣。

1993年之后，鼎泰豐受到了海內(nèi)外多家媒體的關(guān)注，眾多游客慕名而來，將它視為中華傳統(tǒng)美食的代表。對于當(dāng)時只有一家店面、尚未建立成熟運作流程的鼎泰豐來說，獲得海外知名媒體的贊美似乎是命運的眷顧。但在走向國際舞臺之前，在創(chuàng)辦人楊秉彝的帶領(lǐng)下，鼎泰豐已經(jīng)鋪墊了20多年。

楊秉彝在1927年出生于山西省，而鼎泰豐走向世界的起點卻是中國臺灣。

1948年，21歲的楊秉彝到中國臺灣闖蕩，在一家名為恒泰豐的油行擔(dān)任送貨員。后來，老板投資失誤，油行被迫解散，31歲的楊秉彝帶著夫人賴盆妹離開，開始自己開辦油行并取名鼎泰豐，和老東家的恒泰豐店號僅一字之差。

楊秉彝認為，油行是向鼎美油行批發(fā)的油，而自己又出身于恒泰豐，于是將二者結(jié)合取名，這也算是感念恒泰豐老板夫婦對他的恩情。

后來，罐裝色拉油問世，民眾對于購買油品的習(xí)慣有了全新的改變，鼎泰豐油行的生意受到前所未見的沖擊。

這場危機成為了鼎泰豐從油行轉(zhuǎn)型到小籠包生意的契機。

山西人原本便精于做面食，1972年之后，楊秉彝夫婦把店面改成一半賣油，一半賣小籠包。小籠包生意靠民眾的口耳相傳越來越紅火，慢慢地，鼎泰豐不再賣油，正式經(jīng)營起小籠包與面點生意。

晉商的特色是信義優(yōu)先于利益，為人寬厚存心，格局大器，不但首創(chuàng)員工高紅利的經(jīng)營之道，更敢于出去闖天下。楊秉彝雖然到臺灣省后才開始做生意，但是血液里的DNA卻讓他如故鄉(xiāng)500年前的晉商先祖?zhèn)円粯?，“喜聞過，學(xué)吃虧”，堅守誠信。

鼎泰豐作為小籠包店鋪經(jīng)營的數(shù)十年間里，憑借真材實料獲得了極佳的口碑，名揚臺灣省。黃鴻湖先生的《典范鼎泰豐》一書中曾道，閱佳肴無數(shù)的唐魯孫先生在《聯(lián)合早報》兩次贊美鼎泰豐的蟹粉小籠包“毫不偷工減料”“鵝黃溶漿，湯腴味正，比那些在包子縮口上摻一點咖喱，楞充蟹黃者完全兩樣”。

鼎泰豐在海外市場獲得的認可拓寬著世界對中國美食的認知。后來，前中國臺灣觀光協(xié)會會長、亞都飯店總裁嚴長壽先生在《典范鼎泰豐》的序言中說，“每當(dāng)國際友人來臺，第一個向我問起的，不是臺北故宮，也不是阿里山，而是以小籠包馳名的‘鼎泰豐’。鼎泰豐有能力將源自中國中原的餐點，經(jīng)過現(xiàn)代化管理及精致的包裝，發(fā)揚到世界乃至于回到中國大陸，是中華文化創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的典范?！?/p>

謹慎地走出去

2022年，美國曼哈頓房地產(chǎn)界盛傳一條消息：一家來自遙遠小島的餐廳在時代廣場附近拿下當(dāng)?shù)胤浅Ｖ狞S金店面，而且租約一簽就是15年。這家大手筆的餐廳正是楊秉彝一手創(chuàng)辦的鼎泰豐。

如今的鼎泰豐已在多個國家和地區(qū)擁有加盟門店，但一開始做出擴張的決定并不容易。

阻力更多來自內(nèi)部。早在1984年麥當(dāng)勞將餐飲連鎖店模式從美國引入中國臺灣省時，不少人就跟楊秉彝、楊紀華父子建議開分店，但這對父子不為所動。他們一一婉謝登門拜訪、想要邀請鼎泰豐去設(shè)點的公司。

“我不想隨便開分店，或考慮上市，因為復(fù)制一個店真的很難，需要非常多的人才?！睏罴o華接受媒體采訪時曾說，自己把誠實謙虛變成鐵律，是受父親楊秉彝的影響?！案赣H從來不會讓我趕快再多開一些店，盡量放手讓我們做，不要太辛苦?！?/p>

楊紀華是楊秉彝的長子，鼎泰豐第一位自己培訓(xùn)出來的小籠包師傅。他曾在國際名導(dǎo)李安1994年的《飲食男女》電影里擔(dān)任演員郎雄的“替手”。

1995年，楊紀華正式接手鼎泰豐，任董事長至今。重大的經(jīng)營決策改變發(fā)生在楊紀華掌舵的第二年。當(dāng)時，一家百貨公司鍥而不舍地爭取引進鼎泰豐的機會，并達成了楊紀華開出的嚴苛條件——派人來本店學(xué)一年并通過認證考試。

于是，鼎泰豐在日本東京開出創(chuàng)立以來的第一家分店，這成為鼎泰豐走向國際的第一步，也成為鼎泰豐進行精確運營的開端。

“如果沒有跟日本合作，也不會有今天的鼎泰豐。”在日本員工到店學(xué)習(xí)的過程中，楊紀華發(fā)現(xiàn)，沒有精確的制作流程成為鼎泰豐走出去的一大障礙。在走向標準化之前，與很多傳統(tǒng)小吃一樣，鼎泰豐的面點師傅多憑經(jīng)驗和感覺制作小籠包。

于是，楊紀華帶著師傅們將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成數(shù)字，從日本進口可以看小數(shù)點的磅秤，定出每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的標準。為了使蒸小籠包的過程減少失誤，楊秉彝專門讓楊紀華和日本人研發(fā)蒸包機，將蒸汽誤差降到0。

2000年，鼎泰豐設(shè)中央廚房，并采用一套SOP標準。2009年擴廠后，楊紀華啟動精準改良，用像高科技廠對潔凈、安全、效率等環(huán)境控管的要求來生產(chǎn)。曾有媒體評價稱，與其說鼎泰豐是餐飲服務(wù)業(yè)，更不如說它是精密制造業(yè)。

數(shù)據(jù)來源：《鼎泰豐自述：有溫度的完美》

以鼎泰豐招牌小籠包的制作過程為例，制作過程被拆解成四個步驟，每個步驟都有相應(yīng)的精確標準，下一步的操作人員也是上一步的質(zhì)量檢驗員。每個包子重21克，誤差都控制在五毫克左右，且每粒小籠包皮5克、餡16克、打褶18次，入籠蒸4分鐘上桌。

現(xiàn)在的鼎泰豐以嚴謹“內(nèi)功”著稱，無論哪家門店， 作為招牌小籠包都是標準的“黃金 18褶”。

日本高島屋集團下屬子公司R.T.CO.會長小俁熏說，1996年，鼎泰豐向日本學(xué)習(xí)標準化、服務(wù)態(tài)度的觀念，“十年后，換成我們在后頭追鼎泰豐的進步”。

數(shù)字化流程突破了傳統(tǒng)手藝師徒相授、口耳相傳的緩慢傳承路徑，迅速擴張似乎輕而易舉。全球五大洲的投資者紛紛通過各種渠道想與楊紀華見上一面，希望獲得區(qū)域授權(quán)，但楊秉彝父子二人對開店始終保持謹慎，設(shè)立了高額加盟門檻，并實際考察當(dāng)?shù)厥袌觥?/p>

“我要找的是真心喜歡、愿意投入、好好做這個品牌的業(yè)主?！泵恳粋€來相求開設(shè)的海外分店，鼎泰豐都要求必須去總店學(xué)習(xí)完整的制作流程，一旦日后發(fā)現(xiàn)有偏差，便立刻收回。印度尼西亞華僑姚皇泓前后十多次飛往臺北市拜訪楊紀華，花了兩年時間，最終才取得印度尼西亞鼎泰豐經(jīng)營權(quán)。

經(jīng)營的本質(zhì)是經(jīng)營人

餐飲業(yè)內(nèi)有句話是：“在餐飲業(yè)有兩家企業(yè)把服務(wù)做到極致的，北有火鍋海底撈，南有小籠包鼎泰豐?！?/p>

能讓鼎泰豐在全球市場立足的，不只是食物和制作流程上的精細化考究，對人的重視也是鼎泰豐經(jīng)營管理的核心之一。作為餐廳，留住客人。作為企業(yè)，留住員工。

海底撈的服務(wù)一直為人稱贊，而鼎泰豐的細節(jié)服務(wù)比海底撈更早。鼎泰海底撈董事長張勇曾說：“雖然世上沒有任何企業(yè)是完美的，但至少鼎泰豐走在了我們前面，先于我們成為了一家‘有溫度的企業(yè)’?！?/p>

幾乎所有的連鎖加盟品牌都在追求規(guī)模最大化，店數(shù)與利潤增長往往是年度目標。例如正新雞排在2015年之前只有幾百家店，現(xiàn)在已經(jīng)做到了2萬家店的規(guī)模。而楊紀華的思路卻與現(xiàn)代資本市場的理念格格不入。與加盟業(yè)主溝通時，他最重視的兩項指標分別是：開店速度不能過快，以及人事成本比例要提高。

“他每次見到我，就問我調(diào)薪了沒?！比毡靖邖u屋集團下屬子集團公司R.T.CO.董事長冢本久男曾說，最怕被楊紀華問這個問題。

相較于業(yè)界平均25％-35％的人事成本，鼎泰 豐在中國臺灣地區(qū)的人事成本超過 5 0％ ，其他地區(qū)最低也有約三成。 2013年底，鼎泰豐曾表示，店長級以上資深員工，最高可領(lǐng)到20個月年終獎金。 此外，鼎泰豐歡迎員工攜家?guī)Ь旒尤?，認為這樣做“向心力才會高”。 足夠的員工福利讓鼎泰豐的離職率僅為 2％，有不少員工在職超過20年 。

鼎泰豐每年的很大一部分開銷用于人力資源管理，除了廚師的培訓(xùn)，大部分用于員工語言教育、員工基礎(chǔ)知識普及、內(nèi)部服務(wù)經(jīng)驗分享線下活動的開展以及線上平臺的維系等等。基本每家鼎泰豐店面都配備能夠流暢使用多種語言的服務(wù)員。

人事管理上的投入使消費體驗的打造得以保障，顧客的“胃口”被牢牢吸引。因此，走出國門的不只是小籠包，還有鼎泰豐所代表的服務(wù)和文化。鼎泰豐曾經(jīng)向迪士尼和太陽馬戲團取經(jīng)，將服務(wù)作為一場表演，構(gòu)建全心待客的重視溫度、態(tài)度與速度的“三度”空間。例如十多年前，楊紀華將制作點心的前廚改造成半開放式的櫥窗廚房，在當(dāng)時成為吸引消費者的創(chuàng)新之舉。

《鼎泰豐自述》書中記錄了鼎泰豐員工的服務(wù)細節(jié)：服務(wù)員走動時，要觀察客人喝茶的角度，如果舉杯超過45度，茶就快喝完了，應(yīng)該主動加；客人筷子掉了，不要等客人開口，服務(wù)員馬上送一副新的；小籠包破一顆補一顆，破三顆補一籠，客人夾破的也算……

在過往的媒體報道中，93歲高齡時的楊秉彝仍時常到鼎泰豐信義店用餐，在店里走走看看。

對人的關(guān)懷在傳承中延續(xù)下來，楊紀華大部分時間都在中央廚房用午餐、不靠減薪度過危機、重視員工餐、成立專為員工進行心理咨詢服務(wù)的樂活師部門。楊紀華曾在采訪中說，父親一直提醒他要謙虛，要有同理心。

他曾在采訪中講起20多年前的鼎泰豐，只有一個店，只營業(yè)到下午2點。一天，有個客人是下午2點10分才到，一再拜托，但楊紀華一再說沒有了。當(dāng)時，店里有位客人對楊紀華說：“小老板啊，我坐2個小時的車子來，那個客人可能花了一個小時的車程來，只是因為一個紅燈就錯過了，只差幾分鐘就吃不到，心情肯定不好。”

聽完，楊紀華如醍醐灌頂，父親教導(dǎo)的謙虛和同理心去哪了？自此，楊紀華明白了一個道理：唯有不忘最初的同理心，才能帶來客人，鼎泰豐才會走得更遠。

這樣的理念最終在一場危機中挽救了鼎泰豐。

2005年，中國臺灣知名大企業(yè)南橋集團將觸手拓展至餐飲業(yè)，統(tǒng)包中國各大菜系的點水樓就此誕生。南橋集團會長成飛龍重金挖角鼎泰豐的大廚，使鼎泰豐遭受重創(chuàng)。

來自競爭對手的打擊讓楊繼華第一次意識到，在技術(shù)與品質(zhì)上的精進雖然能取得好評，但無法帶領(lǐng)這家餐廳擺脫競爭者的追逐。從此，圍繞“人”進行的內(nèi)部革新成為鼎泰豐的重心所在，直到外界注意到鼎泰豐服務(wù)水準的飛躍。

區(qū)別于中餐行業(yè)的成熟度，中餐連鎖化進程仍處于初級階段。胡潤百富董事長兼首席調(diào)研官胡潤曾在接受媒體采訪時說：“中國餐飲連鎖行業(yè)還有巨大上升空間，美國餐飲連鎖化率接近60％，全球這一比例接近30％，而中國僅15％?！?/p>

根據(jù)2020年市場調(diào)研機構(gòu)統(tǒng)計，鼎泰豐是全臺灣省連鎖實體通路坪效最高的企業(yè)。在行業(yè)飛速流動的環(huán)境下，鼎泰豐為繁復(fù)中餐的海外擴張?zhí)峁┝耸痉叮涸诏偪耖_店的思路之外，用細水長流的經(jīng)營方式留住顧客，不失為一條康莊大道。

來源：創(chuàng)業(yè)邦

關(guān)鍵詞：