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□ 江蘇經(jīng)濟(jì)報(bào)記者 金 彩

如果有人告訴你，“開個(gè)網(wǎng)店什么都不用管，代運(yùn)營會(huì)幫忙打理一切，你躺著就能掙錢?！币欢ê苄膭?dòng)吧？但天上不會(huì)掉餡餅，你以為的“貼心小棉襖”很可能最后變成了“燒錢無底洞?！苯?，多位讀者向本報(bào)315熱線投訴，反映武漢火蝠電子商務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱火蝠）涉嫌虛假宣傳、霸王合同等問題，記者對(duì)此進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。

“他們給我的店鋪打了分，并做了相應(yīng)規(guī)劃，預(yù)計(jì)5月份營業(yè)收入將達(dá)到10萬元，銷售人員還表示該數(shù)據(jù)是保守估計(jì)，真實(shí)情況只多不少?！碧K州市民馮青（化名）告訴記者，“我甚至一度覺得可能供應(yīng)不上貨，需要加大進(jìn)貨量?！毙膭?dòng)之下，馮青選擇了與火蝠進(jìn)行合作，支付相關(guān)費(fèi)用3萬元。之后，她收到了火蝠給出的詳細(xì)代運(yùn)營方案，內(nèi)容涵蓋店鋪綜合評(píng)分、優(yōu)劣勢(shì)分析、運(yùn)營計(jì)劃等。

但在運(yùn)營開始后不久，馮青就察覺到了一絲異樣：簽約10天后店鋪收入依舊為0，詢問銷售人員能否實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售目標(biāo)，對(duì)方表示“基礎(chǔ)打好后，銷售額拉升是很快的事情”。為拉升店鋪銷量，馮青又投入1000元廣告費(fèi)，并積極進(jìn)行帶貨直播，但店鋪銷售額始終為0。在代運(yùn)營49天后，馮青提出解約，并要求退還全部費(fèi)用，但遭到對(duì)方拒絕。火蝠表示將按天收費(fèi)，可以退還未運(yùn)營部分費(fèi)用。

另一位投訴人徐東（化名）的遭遇頗為類似，在銷售人員表示“有信心做到月入過萬”后，徐東購買了火蝠代運(yùn)營服務(wù)?！案杏X他們的服務(wù)聊勝于無，去年‘雙11’前，我要求將產(chǎn)品加上水印，但始終沒有去做?！毙鞏|說。在31天合作運(yùn)營期間，徐東的店鋪銷售額僅為200元，他認(rèn)為火蝠涉嫌虛假宣傳、服務(wù)缺失等問題，要求退還全部款項(xiàng)。但火蝠工作人員回應(yīng)稱：合同中并未作出具體的營收承諾，且銷售人員“有信心”的表述不等于“保證”，公司并無虛假宣傳問題。

2月22日，記者就相關(guān)問題對(duì)火蝠公司進(jìn)行了采訪，工作人員溪云表示，公司在與客戶合作服務(wù)期間未出現(xiàn)任何違規(guī)行為，且公司一直禁止銷售人員作出明確指向性的承諾，絕不會(huì)欺騙客戶。此外，火蝠代運(yùn)營收費(fèi)模式透明合理，服務(wù)、收費(fèi)等流程均有詳細(xì)記錄，不存在收費(fèi)不合理等問題。針對(duì)代運(yùn)營過程中店鋪銷售額零增長(zhǎng)的問題，溪云告訴記者：“這幾位客戶的服務(wù)時(shí)間太短了，不容易出現(xiàn)效果。根據(jù)以往案例，不同品類店鋪實(shí)現(xiàn)效果時(shí)間不一，而且受多方因素影響，原有方案僅是一個(gè)規(guī)劃，還需要根據(jù)市場(chǎng)大盤進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整?！?/p>

代運(yùn)營本身是一個(gè)較為抽象的服務(wù)，相關(guān)行為和結(jié)果難以界定，這也是雙方爭(zhēng)議產(chǎn)生的重要原因。對(duì)此，江蘇三法律師事務(wù)所律師李珊珊指出，如電商經(jīng)營者與火蝠公司簽訂的代運(yùn)營服務(wù)合同系雙方真實(shí)意思表示，雙方應(yīng)按合同約定履行相關(guān)義務(wù)，在經(jīng)營者對(duì)火蝠公司是否提供實(shí)質(zhì)服務(wù)存疑時(shí)，火蝠公司應(yīng)舉證其確實(shí)提供了合同約定的服務(wù)以及額外向經(jīng)營者收取的推廣費(fèi)、軟件費(fèi)的真實(shí)性，如無法證明，則經(jīng)營者有權(quán)向火蝠公司要求解除合同，退還已收取的服務(wù)費(fèi)、推廣費(fèi)等。此外，對(duì)于本次糾紛中火蝠公司銷售人員“有信心做到月入過萬”的利潤(rùn)期許，李珊珊認(rèn)為，從字面上難以認(rèn)定這是對(duì)銷售額的承諾，經(jīng)營者應(yīng)警惕此類宣傳話術(shù)，與代運(yùn)營方對(duì)銷售額目標(biāo)進(jìn)行書面約定，并細(xì)化未達(dá)標(biāo)時(shí)的解決方式。

目前，投訴人提出要求火蝠公開道歉、退還全部費(fèi)用、支付網(wǎng)絡(luò)刪帖費(fèi)用等訴求，在武漢市洪山區(qū)卓刀泉市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員的調(diào)解下，雙方已達(dá)成初步意向，火蝠將退還所有服務(wù)費(fèi)，投訴人不再繼續(xù)申訴?；痱鸸颈硎荆緦⒗^續(xù)秉承服務(wù)優(yōu)先的宗旨，積極回復(fù)客戶訴求，對(duì)內(nèi)部相關(guān)問題進(jìn)行自查自糾，優(yōu)化工作機(jī)制，努力做好服務(wù)工作。

作為一個(gè)新興行業(yè)，網(wǎng)店代運(yùn)營服務(wù)仍存在較大爭(zhēng)議，業(yè)內(nèi)結(jié)構(gòu)良莠不齊。曾在上海某代運(yùn)營公司任職的李飛寧表示，代運(yùn)營成功案例確實(shí)有，但占比不足10%，靠譜的頭部代運(yùn)營商收費(fèi)極高，而中小運(yùn)營商大多走量，并不會(huì)認(rèn)真運(yùn)營，因此消費(fèi)者在選擇此類服務(wù)時(shí)需仔細(xì)鑒別。李珊珊則建議，經(jīng)營者在簽訂代運(yùn)營合同前，應(yīng)審慎考察代運(yùn)營方的履約能力，并與代運(yùn)營方對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，以免上當(dāng)受騙。

關(guān)鍵詞： 工作人員 虛假宣傳 貼心小棉襖