6月8日，北京日?qǐng)?bào)客戶端推出《吃個(gè)飯，隱私全沒(méi)了?掃碼點(diǎn)餐背后有多少貓膩》報(bào)道，挖掘掃碼點(diǎn)餐的背后門(mén)道，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。那么，除了消費(fèi)者擔(dān)心隱私安全之外，掃碼點(diǎn)餐背后，各商家的感受和態(tài)度又如何呢?

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，推行掃碼點(diǎn)餐的餐飲店面類型呈現(xiàn)出較大差異。而在顧客擔(dān)心個(gè)人信息“掃沒(méi)了”之外，一些商家也表示掃碼點(diǎn)餐的退菜率相比更高、未明顯帶來(lái)人力成本縮減，甚至顧客消費(fèi)都更“理性”了。因此，從商家角度而言，到底怎么點(diǎn)餐合適，還得先“打打小算盤(pán)”。

顧客在包子鋪看著屏幕點(diǎn)菜。

?現(xiàn)狀?

連鎖多掃碼小店“看著點(diǎn)”

臨近中午時(shí)分，前來(lái)朝陽(yáng)大悅城商場(chǎng)就餐的顧客逐漸多了起來(lái)。在商場(chǎng)內(nèi)多個(gè)樓層的餐館，顧客就餐均可以叫服務(wù)員對(duì)著紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐，也可以拿出手機(jī)直接掃碼下單。

“服務(wù)員，麻煩過(guò)來(lái)點(diǎn)菜了。”在一家川菜館，有顧客在查看紙質(zhì)菜單后，直接向服務(wù)員招手示意。而在商場(chǎng)一層的奶茶門(mén)店，不少年輕顧客完成了掃碼點(diǎn)單，正在奶茶店周邊等候叫號(hào)領(lǐng)取貨物。

記者走訪東直門(mén)、三元橋、朝陽(yáng)大悅城、常營(yíng)等區(qū)域發(fā)現(xiàn)，無(wú)論商場(chǎng)內(nèi)的商家還是街道旁的店面，如今大多提供包括掃碼點(diǎn)餐在內(nèi)的多種點(diǎn)餐形式。而是否在店面推行掃碼點(diǎn)餐，不同規(guī)模和類型的店面差異也較大。

比如，知名大型連鎖餐飲品牌以及一些“網(wǎng)紅”奶茶的加盟店面，由于可以提前下單、排隊(duì)消費(fèi)顧客較多，使用掃碼點(diǎn)餐的情況就相對(duì)普遍。甚至，有連鎖餐店連儲(chǔ)值都需顧客掃碼并獲得信息授權(quán);而與此相對(duì)應(yīng)，一些“全天候”社區(qū)快餐店以及個(gè)體經(jīng)營(yíng)的餐飲飯店、面館、燒烤店等，則主要使用紙質(zhì)菜單。多數(shù)情況下，顧客只需要“看著點(diǎn)菜”即可。

“來(lái)，看看要吃什么?都在墻上了，選好了告訴我就行了。”常營(yíng)附近某家常菜飯館，服務(wù)員對(duì)剛剛進(jìn)店的客人說(shuō)道。京醬肉絲34元，干煸豆角28元，熘肉段42元……在該家常菜館的“點(diǎn)菜墻”上，各種美味及其對(duì)應(yīng)價(jià)格清晰明了。“我們沒(méi)有什么掃碼點(diǎn)餐，墻上就是菜單，結(jié)賬倒是可以掃碼。”飯館服務(wù)員表示。

而在惠新西街一家地方菜餐廳，目前同樣實(shí)行人工點(diǎn)餐。“我們點(diǎn)菜就是用點(diǎn)菜寶。你看著紙質(zhì)菜單來(lái)點(diǎn)，確定好要什么菜品，服務(wù)員就直接記錄下來(lái)了。”該店一名工作人員表示，該品牌中有些分店在用掃碼點(diǎn)餐，但該店目前并未實(shí)行。未來(lái)，不能完全排除會(huì)增加掃碼點(diǎn)餐。

一家連鎖餐店，儲(chǔ)值也需掃碼。

?背后?

你擔(dān)心隱私商家怕退菜

采訪中，對(duì)于掃碼點(diǎn)餐這一現(xiàn)象，無(wú)論消費(fèi)者還是商家，大都認(rèn)為是新趨勢(shì)。不過(guò)，與顧客擔(dān)心個(gè)人信息和隱私安全相比，商家其實(shí)也有一些煩憂。

“我們吃個(gè)飯也好，買(mǎi)杯奶茶也好，往往都要掃碼、關(guān)注什么的，誰(shuí)知道這些個(gè)人信息最后去哪兒了。”談起掃碼點(diǎn)餐，市民王立新說(shuō)。他表示，一般情況下，如果餐館人多，自己就會(huì)掃碼點(diǎn)餐;而如果排隊(duì)的人不多的情況下，則往往優(yōu)先看看菜單選擇人工點(diǎn)菜。

記者走訪發(fā)現(xiàn)，多家餐館工作人員均表示，店面并不掌握消費(fèi)者掃碼點(diǎn)餐的相關(guān)授權(quán)信息。至于餐館使用的點(diǎn)餐系統(tǒng)后臺(tái)或軟件開(kāi)發(fā)商是否掌握這些數(shù)據(jù)，商家要么表示不清楚，要么并不愿意多談。而與消費(fèi)者對(duì)信息安全的普遍擔(dān)憂相比，商家對(duì)掃碼點(diǎn)餐同樣是愛(ài)恨交加。其中，掃碼點(diǎn)餐背后的退菜率較高，是商家比較介意的方面。

夜幕時(shí)分的朝陽(yáng)大悅城，各家餐館招牌閃爍。其中一家連鎖餐飲店，14張餐桌都爆滿。而在店面內(nèi)穿梭的，除了顧客之外，就是服務(wù)員的身影。這家餐館，剛剛新開(kāi)三個(gè)月。工作人員表示，此前在其他分店使用過(guò)掃碼點(diǎn)餐，然而實(shí)行的效果不是特別理想，主要原因是“掃碼點(diǎn)菜很便捷，有的顧客一會(huì)兒點(diǎn)、一會(huì)兒退的，比較混亂。”

該工作人員說(shuō)，如果使用掃碼點(diǎn)餐，即使顧客選好了菜品一鍵下單，也可以隨時(shí)選擇退菜。

“有時(shí)候，菜都已經(jīng)在廚房里做著了，這時(shí)候退菜，我們就很被動(dòng)。”該工作人員表示，相比傳統(tǒng)點(diǎn)餐形式，掃碼點(diǎn)餐方便但退菜率也挺高。記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，這樣的困擾的確不是個(gè)案。

某家常菜館，“點(diǎn)菜墻”一目了然。

?算賬?

“解放”服務(wù)員成本未減掉

此前有一種說(shuō)法，使用掃碼點(diǎn)餐后，由于“解放”了服務(wù)員，餐館的人力經(jīng)營(yíng)成本會(huì)隨之大幅降低。然而餐館從業(yè)者卻表示，對(duì)此感受并不明顯。

“我們自助掃碼點(diǎn)餐僅限于大廳散臺(tái)，包間還是人工點(diǎn)餐，會(huì)給客人介紹。”海淀黃莊一家面積有1000多平方米的大型連鎖餐飲店有數(shù)十張散臺(tái)，每張桌子上都貼上了點(diǎn)菜二維碼。然而，在餐廳負(fù)責(zé)人肖先生看來(lái)，餐館掃碼點(diǎn)餐推行后，并未明顯感覺(jué)到勞動(dòng)力成本的縮減，人工點(diǎn)餐依舊有其不可代替的優(yōu)點(diǎn)。

肖先生表示，由于客人往往并不了解菜品咸淡酸辣的具體口味，所以掃碼點(diǎn)餐的退菜率的確挺高。不過(guò)作為餐飲行業(yè)，還有比掃碼點(diǎn)餐更重要的環(huán)節(jié)——向客人介紹和推銷(xiāo)菜品。

“從餐廳運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，我們更愿意推行人工點(diǎn)菜。”肖先生說(shuō)，因?yàn)槿斯c(diǎn)菜可以向客人推銷(xiāo)一些菜品，“特別是哪些菜品的毛利高、哪些利潤(rùn)少一點(diǎn)，我們都比較清楚?？腿瞬⒉粫?huì)注意到這方面，然而這是很重要的一環(huán)。”

談及掃碼點(diǎn)餐帶來(lái)的人力成本縮減，肖先生表示自己從事餐飲行業(yè)多年，掃碼不太可能帶來(lái)成本的大縮減。“掃碼點(diǎn)餐的確可以在客人多的時(shí)候減輕服務(wù)員負(fù)擔(dān)，不過(guò)要說(shuō)明顯地節(jié)省成本，那不可能。”肖先生說(shuō)，在一個(gè)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)流程中，點(diǎn)菜只是眾多工作中的一環(huán)，最多只占到工作總量的四分之一。一般情況下，服務(wù)員除了點(diǎn)菜，還要?dú)g迎客人、給客人端水倒水、收臺(tái)、擺臺(tái)、搞衛(wèi)生、“周清”“月清”等，“不會(huì)因?yàn)橥菩辛藪叽a點(diǎn)餐，就明顯地降低了服務(wù)員數(shù)量，大幅削減了成本。”

?權(quán)衡?

點(diǎn)菜更理性有店面“淡化”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同商家對(duì)掃碼點(diǎn)餐的態(tài)度和感受不一，有商家認(rèn)為掃碼點(diǎn)餐可能會(huì)帶來(lái)顧客滿意度下降。也有商家透露，因?yàn)閽叽a點(diǎn)餐，消費(fèi)者更“理性”了。

“我們其他店之前人工點(diǎn)菜和掃碼點(diǎn)餐兩種方式都可以，但目前這家店，一直就沒(méi)用過(guò)掃碼。”青年路一家鐵鍋餐飲分店服務(wù)員表示。傳統(tǒng)的紙質(zhì)菜單，顧客會(huì)看得更清楚，有啥推薦菜品也一目了然。“掃碼點(diǎn)餐方便但是也有人不會(huì)用，往往忘記選擇菜品的口味，顧客滿意度也可能下降。”該工作人員表示，人工點(diǎn)菜比起掃碼點(diǎn)餐費(fèi)點(diǎn)兒人力，然而更適合店面的實(shí)際情況。

石景山某開(kāi)業(yè)多年的火鍋店，則實(shí)行著掃碼點(diǎn)餐和人工點(diǎn)餐多種途徑。然而，在該火鍋店老板老李的口中，由于掃碼點(diǎn)餐會(huì)讓顧客的消費(fèi)更“理性”，因此店面推行的主要是人工點(diǎn)菜。

在該火鍋店，每張桌子上都有掃碼點(diǎn)餐的提示。不過(guò)每當(dāng)顧客前來(lái)光顧時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)優(yōu)先給到顧客紙質(zhì)菜單，“我們要把想宣傳的菜品呈現(xiàn)給顧客，比如一些主打特色菜。”老李說(shuō)，如果顧客主要用掃碼點(diǎn)餐，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，也反而容易喪失更多利潤(rùn)。

“我不知道別人家怎么樣，從我店面的實(shí)際感受來(lái)說(shuō)，掃碼容易降低利潤(rùn)。”老李舉例，如果是人工點(diǎn)餐，顧客點(diǎn)菜時(shí)可能就相對(duì)隨意，然而如果是掃碼點(diǎn)菜，每多添加一道菜，消費(fèi)金額就會(huì)適時(shí)變化。“打個(gè)比方，本來(lái)計(jì)劃消費(fèi)200元，掃碼點(diǎn)餐很快就知道消費(fèi)夠200元了，可能顧客就不再繼續(xù)點(diǎn)菜了……”

老李感嘆，數(shù)字技術(shù)能給商家?guī)?lái)一些便捷，但作為商家來(lái)說(shuō)，享受便捷的同時(shí)也可能損失一些利潤(rùn)。“我當(dāng)然支持先進(jìn)的東西，但目前主要還是使用傳統(tǒng)菜單。”

關(guān)鍵詞： 掃碼點(diǎn)餐 商家 服務(wù)員 傳統(tǒng)菜單