4月8日，中國(guó)聯(lián)合航空超售導(dǎo)致兩名乘客無法登機(jī)，耽誤其去北京看病。當(dāng)事乘客姚先生質(zhì)疑聯(lián)航此舉系“違規(guī)操作”，拒絕補(bǔ)償其500元的處理方案。目前，雙方仍在就補(bǔ)償一事進(jìn)行協(xié)商。

新京報(bào)訊(記者 王洪春)今日(4月9日)，微博網(wǎng)友@MC洋洋拍客 發(fā)布消息稱，中國(guó)聯(lián)合航空超售導(dǎo)致兩名乘客無法登機(jī)，耽誤其去北京看病。當(dāng)事乘客姚先生質(zhì)疑聯(lián)航此舉系“違規(guī)操作”，拒絕補(bǔ)償其500元的處理方案。今日晚間，聯(lián)航客服向新京報(bào)記者證實(shí)超售致乘客誤機(jī)一事，并稱已加急處理。據(jù)了解，超售是指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售行為，是國(guó)際航空界的通行做法。上述聯(lián)航客服稱，到得越晚被拒乘的風(fēng)險(xiǎn)越大。目前，雙方仍在就補(bǔ)償一事進(jìn)行協(xié)商。

鹽城南洋機(jī)場(chǎng)出具的不正常航班服務(wù)證明。受訪者供圖

聯(lián)航超售致兩名乘客誤機(jī)

據(jù)姚先生介紹，4月2日，他在 “攜程旅行”購得兩張4月8日從鹽城飛往北京的機(jī)票。根據(jù)其提供的訂單信息顯示，當(dāng)時(shí)已出票，該趟航班為中國(guó)聯(lián)航KN5916，預(yù)計(jì)4月8日21時(shí)10分起飛。

4月8日20時(shí)30分左右，姚先生和同行的親戚到達(dá)鹽城南洋機(jī)場(chǎng)，辦理值機(jī)手續(xù)。但柜臺(tái)工作人員稱，該趟航班超售，還有兩名已“拿到票”的乘客未趕到，請(qǐng)他們?cè)谝慌缘却?ldquo;我們還沒有‘拿到票’，他們不來的話我們就可以走。”隨后，兩名“拿到票”的乘客趕到機(jī)場(chǎng)，姚先生一行未能登機(jī)。

根據(jù)姚先生提供的鹽城南洋機(jī)場(chǎng)出具的“不正常航班服務(wù)證明”顯示，因聯(lián)合航空航班超售，導(dǎo)致兩名旅客誤機(jī)。聯(lián)航客服提出改簽或補(bǔ)償500元的方案，都被姚先生拒絕。姚先生稱，此次赴京是為求醫(yī)，已預(yù)約4月9日9時(shí)的專家門診，聯(lián)航此舉導(dǎo)致他們無法趕到北京，“貽誤病情。”

聯(lián)航客服：值機(jī)時(shí)間決定誰可能被拒絕

中國(guó)民用航空局官網(wǎng)信息顯示，超售是國(guó)際航空界的通行做法。超售是指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售行為。為彌補(bǔ)因部分旅客臨時(shí)取消乘機(jī)計(jì)劃而造成的航班座位虛耗，滿足更多旅客出行需求，航空公司有可能在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當(dāng)超售。

中國(guó)民用航空局在官網(wǎng)公布的《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》顯示，承運(yùn)人辦理航班超售業(yè)務(wù)，應(yīng)充分考慮航線、航班航次、時(shí)間、機(jī)型及銜接航班等情況。并且，承運(yùn)人應(yīng)制定優(yōu)先乘機(jī)規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)，以確定當(dāng)超售航班無法征集到足夠自愿者的情形下，哪些持有定妥艙位的旅客應(yīng)被拒絕登機(jī)。至于補(bǔ)償，上述規(guī)范稱，對(duì)超售旅客可采用現(xiàn)金、贈(zèng)送里程等補(bǔ)償方式，按承運(yùn)人補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予旅客補(bǔ)償。

中國(guó)聯(lián)合航空官網(wǎng)對(duì)超售的補(bǔ)償方式稱，在超售情形下，對(duì)于棄乘的旅客，中國(guó)聯(lián)航將給予合理的補(bǔ)償并根據(jù)旅客的要求為其安排合適的航班或退票。對(duì)于被拒絕運(yùn)輸?shù)穆每?，在其決定繼續(xù)旅行的情況下，中國(guó)聯(lián)航將安排旅客搭乘相應(yīng)艙位的最早航班，并根據(jù)旅客原定航班及被延誤時(shí)間按照相關(guān)規(guī)定給予合理的補(bǔ)償。

今日(4月9日)晚間，聯(lián)航客服向新京報(bào)記者證實(shí)，姚先生一行兩人因聯(lián)航超售誤機(jī)，已加急處理。客服解釋稱，一般是以值機(jī)時(shí)間決定可能被拒絕運(yùn)輸?shù)某丝停?ldquo;到得越晚，風(fēng)險(xiǎn)越大。”至于姚先生質(zhì)疑“后面還有兩人”，該客服回應(yīng)稱，他們可能已經(jīng)在網(wǎng)上或通過其他渠道辦理過值機(jī)，值機(jī)系統(tǒng)是自動(dòng)卡截止時(shí)間，不存在為“后面兩名乘客”預(yù)留座位的情況。

對(duì)于賠償標(biāo)準(zhǔn)，上述客服稱，正常情況下是現(xiàn)場(chǎng)工作人員先給出一個(gè)解決方案，再報(bào)給客服中心執(zhí)行?？头行牟o具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)，“一般以現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)。”

目前，雙方仍在就補(bǔ)償一事進(jìn)行協(xié)商。

律師：應(yīng)對(duì)補(bǔ)償措施出臺(tái)指導(dǎo)意見

北京岳成律師事務(wù)所合伙人岳屾山表示，如果因?yàn)楹娇展境蹖?dǎo)致旅客無法正常乘機(jī)，這屬于航空公司的違約行為。從《合同法》的角度來講，一方違約之后要及時(shí)采取解決措施，并且補(bǔ)償對(duì)方。至于具體補(bǔ)償數(shù)額，旅客可與航空公司協(xié)商，如果不能接受也可以向法院訴訟主張自己的權(quán)利。一般來說，補(bǔ)償應(yīng)是實(shí)際損失，“實(shí)際損失必須是可計(jì)算的，而且是實(shí)際發(fā)生的。”司法實(shí)踐中，需通過舉證來證明。

同時(shí)，岳屾山表示，打官司耗時(shí)又耗力，經(jīng)濟(jì)成本比較大，很多人可能懶得計(jì)較，導(dǎo)致“店大欺客”。其建議，相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)航空行業(yè)有所規(guī)范，比如對(duì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)處理措施等出臺(tái)一些指導(dǎo)性意見。

新京報(bào)記者 王洪春 編輯 白馗 校對(duì) 張彥君

關(guān)鍵詞： 乘客 誤機(jī) 超售