1、SLM，從實踐中走出的理論　　一、服務水平管理的由來　　服務水平管理（Service leve Management，簡稱SLM）是20世紀90年代末，隨著信息技術(shù)對社會生產(chǎn)、消費的推動而誕生的新名詞。

2、不可否認，信息技術(shù)的高速發(fā)展給今日的商業(yè)環(huán)境帶來了巨大的變革，信息技術(shù)的應用提高了企業(yè)的競爭力，而企業(yè)對信息技術(shù)越來越深的依賴又極大地促進了IT的發(fā)展，技術(shù)不斷升級，系統(tǒng)不斷革新，IT所扮演的角色舉足輕重。

3、　　但是，IT在企業(yè)的發(fā)展中并不僅是發(fā)揮推動器的功能，很多時候，它也是阻礙企業(yè)革新和盈利的重要因素。

(資料圖)

4、原因有二，一是IT的投入大；二是IT的升級快。

5、這兩個因素導致企業(yè)在IT投入上越來越謹慎思量，一個是考慮成本，一個是考慮產(chǎn)出.企業(yè)較之個人有更多的理性，因此也帶來了更多的管理和控制方法，SLM作為IT服務管理的一部分被呼之而出。

6、　　二、服務水平管理的概念　　SLM是一種嚴格的超前方法論和處理程序，用來保證在有效的資金利用率下，能夠向所有的IT用戶傳遞足夠級別的服務，以確保業(yè)務能夠得到相應的優(yōu)先權(quán)來優(yōu)先處理。

7、SLM可使IT部門根據(jù)“購買”服務的業(yè)務部門對不同的服務類型、成本和服務水平的要求，來提供面向業(yè)務和企業(yè)范圍的服務。

8、SLM需要IT機構(gòu)充分了解它所能提供的各種服務，以及相關(guān)的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務重要程度。

9、　　因此，SLM從IT用戶角度被定義為：企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動。

10、這一系列活動同時也是一個動態(tài)循環(huán)的過程，使SLM在實施過程中使服務質(zhì)量螺旋上升，我們將這些活動用一張圖表示出來（如圖1所示）。

11、　　圖1 SLM的管理過程　　本文將圍繞SLM的這一系列管理活動，逐步介紹著個新概念的內(nèi)容。

12、　　三、服務水平管理中的一些概念介紹　　目錄服務（Service Cataogue）：表達客戶期望的關(guān)鍵性文檔，它應該是公開的，不論是服務提供者還是客戶都應該能方便的查閱這些資料，在某些場合下，甚至會有一個專門的內(nèi)部網(wǎng)站點來完成這項任務。

13、服務目錄會利用一些來自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質(zhì)量信息需要進行定期回顧，及時做出相應調(diào)整以適應客戶或者業(yè)務的具體需求。

14、　　服務水平協(xié)議（Service leve Agreement，簡稱 SLA）：是IT服務提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具。

15、由于SLM是在所制定的SLA基礎(chǔ)上展開活動，因此SLA是影響SML的一個關(guān)鍵因素。

16、SLA需要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎(chǔ)上，通過協(xié)商形成對一些目標和責任的共識，保證協(xié)議的合理性和公正性。

17、SLA是顧客和SLM開展之間的橋梁，在制定過程中，將會形成覆蓋所有服務的細節(jié)信息，并記錄在案，可根據(jù)所提供的服務規(guī)模和復雜程度生成一個或多個SLA文件。

18、SLA中所包含的信息大致上包括：　　l 服務概述和業(yè)務關(guān)鍵流程描述　　l 有效期限和SLA變更控制機制　　l 授權(quán)協(xié)議的細節(jié)信息　　l 雙方溝通的渠道、方式以及回顧匯報形式的描述　　l 服務時間、服務進度計劃　　l 客戶的責任　　l 服務提供商的責任和義務　　l 高管理層面的財務信息，比如說相關(guān)費用的記賬方式　　l 術(shù)語表　　l 服務要達到的目標，比如響應時間、可靠性和可用性等　　l “意外”的定義以及故障的恢復　　同時SLA并非一成不變，而是能夠隨需要不斷調(diào)整，這種靈活性才能夠保證SLM的實施中獲得成功。

19、　　操作級別協(xié)議（Operation Leve Agreement，簡稱OLA）：用來支持SLA中的服務水平級別的實現(xiàn)。

20、OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不可少的。

21、也就是說，OLA定義的內(nèi)容更加接近具體操作而客戶所看到的則是這些操作的結(jié)果。

22、因此OLA的制定是SLA的前提和參考，一般是IT服務提供方在談判之前預先所具備的服務文檔內(nèi)容。

23、　　支持合同(Underpinning Contract，簡稱UC)：指公司與外部服務供應商之間簽訂的有關(guān)服務實施的正式合同。

24、如果IT服務不是內(nèi)部部門提供，而是外部服務提供者，這一環(huán)節(jié)則相當重要，因為SLA只是內(nèi)部協(xié)議，不具法律效力，而UC則一定是和外部組織簽訂的合同，是正規(guī)的具備法律效力的。

25、而UC從內(nèi)容上看，主要是依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責任、權(quán)利和義務構(gòu)成。

26、　　服務章程(Service Charters)：用來描述組織所提供的服務，明確組織的義務，被視作是提高客戶滿意度，保持和吸引客戶的一種手段。

27、有些服務章程是非正式的，而且對服務要求只進行定性而不是定量的規(guī)定，但是在大部分情況下，它和SLA異曲同工，在SLM管理流程中經(jīng)常發(fā)揮著相同的作用。

28、不過，就算公司有意認真制定服務章程，我們還是認為其在SLM的運用不是十分合適，效果不及SLA。

29、理想的處理方法是將服務章程用來從較高的層次、較為宏觀地描述服務，作為服務目錄和SLA的先導，而具體的服務還是由SLA來規(guī)范較為妥當。

30、　　四、服務水平管理的實施　　在SLM實施過程中，主要有監(jiān)控、匯報、回顧三方面內(nèi)容。

31、SLM的實施需要借助于各種工具，例如管理系統(tǒng)、程序日志文件、性能管理程序，在目前市場上的SLM產(chǎn)品中都提供了這些常用工具，一般SLM的產(chǎn)品都應用于相應的解決方案，因此一般可以通過采用產(chǎn)品提供商的配套解決方案實施SLM工具。

32、　　工具的實施只是SLM實施中的一部分，在有了工具之后，還需要建立報告機制，報告機制包括由誰產(chǎn)生報告、在哪兒產(chǎn)生報告、何時產(chǎn)生報告、報告提交給誰、如何進行提交等內(nèi)容。

33、報告機制決定了服務水平監(jiān)控結(jié)果能夠及時有效的被收集、匯總、分析，并對異常及時作出反應，將可能的錯誤和災難造成的損失減小到最低。

34、　　成功的實施SLM還需要保證良好的業(yè)務交流，IT部門和業(yè)務部門之間的不間斷交流，可以使一個得當?shù)姆账絽f(xié)議能為IT部門提供討論工程目標、責任的信息，業(yè)務流程的問題也就能夠方便的理解。

35、就業(yè)務經(jīng)理看來，服務管理將IT部門和業(yè)務聯(lián)系在了一起，提升了IT部門的可信度和價值。

36、從而保證了業(yè)務部門對SLM實施的積極性，降低了SLM實施的風險。

37、　　五、服務水平管理的收益　　最后我們總結(jié)一下實施服務水平管理可能帶來的收益：　　第一，客戶滿意度的提高。

38、實施SLM最主要的原因是滿足客戶的需要。

39、實施SLM首先要在IT管理者和他們的客戶之間建立一個對話途徑，這就需要IT必須了解客戶到底需要哪些服務，同樣，那些客戶也必須闡明他們的需要或者是希望得到哪些服務。

40、當IT部門和客戶之間達成某種共識之后，那么也就建立了一個衡量IT性能的標準，企業(yè)也有了明確的目標以滿足客戶的需要。

41、　　第二，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶期望管理。

42、能夠避免所謂的期望蔓延，也就是客戶所未成文要求的服務。

43、對于人們來說，對現(xiàn)狀提出更高要求是很正常的。

44、SLA一旦制訂，協(xié)議將成為文檔。

45、雖然用戶會不斷地提出更高的服務要求，但是協(xié)議只能在所規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。

46、SLM中先前所規(guī)定的承擔的義務可以進行變更，但是每次變更都需要重新進行協(xié)商。

47、　　第三，對有限資源的適當調(diào)節(jié)。

48、SLM提供了一種機制來管理IT的資源。

49、在某些機構(gòu)里面，一個強有力的用戶小組有時會需要大量占用資源的應用的支持。

50、適當?shù)乩肧LA，資源就不會被超常占用。

51、SLA還有助于避免當太多的應用程序堵塞網(wǎng)絡、服務器時產(chǎn)生的擁擠問題。

52、因為SA指定了服務水平，所以它能夠充當現(xiàn)行系統(tǒng)容量和網(wǎng)絡所需帶寬的指示器。

53、　　第四，滿足了IT服務的內(nèi)在需要。

54、SLM被正確使用，不但有助于IT部門有效配置資源，而且會成為一個強大的市場工具。

55、為了保證響應時間和可用性，SLA提供一條有效的途徑來告訴那些內(nèi)在的客戶，IT部門的工作是多么關(guān)鍵。

56、在實施SLA以前,許多部門只有在問題出現(xiàn)時才和IT部門取得聯(lián)系，這種情況說明他們未把IT部門放到一個很重要的位置，這導致一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，IT就成為罪魁禍首和客戶抱怨的對象。

57、為了改善這種狀況，SLM把IT部門相對獨立出來，并且把它放到了與其他部門同等重要的位置。

58、　　第五，控制了IT投入的成本。

59、SLM有助于IT更好的對其服務水平做出正確的決定。

60、如果沒有針對客戶的服務水平目標，IT只能盲目地去猜想，而這些主觀的想法往往導致資源的浪費，如大量雇用職員、配置大容量的網(wǎng)絡、大批購買處理速度更快的微機等。

61、SLM還能夠通過調(diào)整用戶對更高服務水平的需求而對成本產(chǎn)生影響，限制用戶需求的膨脹。

62、同樣，更高級別的服務所帶來的成本沖擊也是應該闡明的。

63、在某些場合下，公司必須考慮提供更高水平服務所需要的附加成本。

64、　　第六，使IT部門更加有效的履行服務承諾。

65、只要把SLM恰當使用,無論是用戶、IT部門、還是與他們相關(guān)的公司都會從中受益。

66、SLM能夠調(diào)整用戶需求和高水平服務之間的關(guān)系；反過來說，SLM能夠督促IT部門必須提供承諾的義務，為用戶提供目標明確的服務。

67、　　趨勢展望　　SLM目前尚在發(fā)展之中，出生于IT領(lǐng)域，和借助于IT技術(shù)的身世，使其必將在未來的發(fā)展中有著廣闊的前景。

68、對于服務業(yè)而言，由于服務的無形、易逝、無法保存等特性，在服務水平和服務質(zhì)量管理方面始終沒有形成完善的質(zhì)量管理體系，而SML所形成的一套規(guī)范和標準，恰恰從IT服務的角度出發(fā)，對這些特性有了較好的把握，很有可能被引入到服務業(yè)領(lǐng)域中，成為通用的服務水平管理方法。

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