中消協(xié)調(diào)查顯示：消費(fèi)者最關(guān)注“售后保障”與“評(píng)價(jià)口碑”

3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)信心等方面的感知體驗(yàn)如何？中消協(xié)15日發(fā)布的2023年“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者信心穩(wěn)步提升，多數(shù)受訪者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來(lái)越好。線下市場(chǎng)規(guī)范度評(píng)價(jià)高于線上，線上消費(fèi)信任度明顯增加。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)中，“售后保障”與“評(píng)價(jià)口碑”最受關(guān)注。

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關(guān)注企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者的種種表現(xiàn)，消費(fèi)者最在意的是“售后有保障”，占比為38%，受訪者關(guān)注度居于第二位的是“評(píng)價(jià)口碑好”。由此可見(jiàn)，“售后保障”仍然是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者表現(xiàn)的首要關(guān)切，“說(shuō)到就要做到”的承諾和消費(fèi)后的評(píng)價(jià)口碑也是廣大消費(fèi)者十分看重的內(nèi)容。

調(diào)查顯示，衛(wèi)生條件差、刷單炒信、產(chǎn)品質(zhì)量差、口頭約定和承諾不予兌現(xiàn)、安全沒(méi)保障、服務(wù)態(tài)度差等被消費(fèi)者列為容易影響消費(fèi)信心的關(guān)鍵問(wèn)題，占比均超20%。

回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)于捆綁銷售、過(guò)度包裝等問(wèn)題的關(guān)注，去年下半年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局協(xié)同有關(guān)單位系統(tǒng)推進(jìn)過(guò)度包裝專項(xiàng)治理行動(dòng)。調(diào)查中，近八成受訪者認(rèn)為，過(guò)去一年來(lái)有關(guān)政府部門對(duì)改善消費(fèi)環(huán)境的監(jiān)管和執(zhí)法力度加大。

綠色低碳、精打細(xì)算、貨比三家代表了主流消費(fèi)心態(tài)，消費(fèi)者對(duì)于“綠色環(huán)?！焙汀鞍踩煽俊钡年P(guān)注度占比超過(guò)30%。相比2022年，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者依法納稅、規(guī)章制度合理合法的關(guān)注度明顯提高。

當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境中仍然存在著一些短板問(wèn)題有待改進(jìn)。從受訪者反饋情況來(lái)看，個(gè)人信息泄露問(wèn)題排在各類問(wèn)題首位。對(duì)照2022年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果，多數(shù)受訪者反感互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)App產(chǎn)品強(qiáng)制要求授權(quán)和索取個(gè)人信息的行為，顯示出消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人信息泄露問(wèn)題的擔(dān)憂。

調(diào)查顯示，28.3%的受訪者認(rèn)為浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，例如餐飲浪費(fèi)問(wèn)題；26.6%的受訪者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)謠言多發(fā)，不利于消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。預(yù)付費(fèi)（卡）商家跑路、虛假宣傳或引人誤解的宣傳等問(wèn)題占比均超過(guò)20%。價(jià)格虛高、假冒偽劣、售后服務(wù)、損害健康、貨不對(duì)板、霸王條款等問(wèn)題也被消費(fèi)者詬病。這些問(wèn)題都是下一階段改善消費(fèi)環(huán)境需重點(diǎn)著力的方向。

調(diào)查還顯示，消費(fèi)者通過(guò)多種方式獲取消費(fèi)資訊信息，社交網(wǎng)絡(luò)和新媒體傳播影響力加大。對(duì)照今年的商品消費(fèi)和服務(wù)類別預(yù)計(jì)增長(zhǎng)情況，兒童用品、汽車消費(fèi)、裝飾裝修、醫(yī)療服務(wù)等成為重點(diǎn)，文旅休閑、娛樂(lè)、健身等個(gè)體或群體性消費(fèi)活動(dòng)占據(jù)重要比例，值得期待。

自2016年起，中消協(xié)連續(xù)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查，并在歷年國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日面向社會(huì)發(fā)布。本次調(diào)查共計(jì)回收幾乎覆蓋全國(guó)的2萬(wàn)多個(gè)有效樣本，城鎮(zhèn)居民占比為65.2%，農(nóng)村居民占比為34.8%。

下一步，中消協(xié)將結(jié)合調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，動(dòng)員全國(guó)消協(xié)組織開(kāi)展系列活動(dòng)和專項(xiàng)監(jiān)督調(diào)查，向有關(guān)部門提出政策建議，傳遞消費(fèi)者心聲，為促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提振消費(fèi)信心發(fā)揮積極作用。（記者 趙文君）

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