租房、租車、租充電寶……你聽過租手機(jī)嗎？

不過，家住廣西的王丹（化名）卻在租手機(jī)時(shí)遇到了強(qiáng)制搭售“碎屏險(xiǎn)”的情況，讓王丹對(duì)信用租賃這一消費(fèi)方式失去了好感。王丹稱，在“八戒租”平臺(tái)支付租用手機(jī)的首期費(fèi)用時(shí)，被強(qiáng)制扣除了“碎屏險(xiǎn)”的錢。然而，王丹卻沒有收到保單，從頭到尾也沒有進(jìn)入投保流程的告知界面。

那么，“八戒租”平臺(tái)內(nèi)的“碎屏險(xiǎn)”真如字面意思所言，是一款保險(xiǎn)嗎？如果僅是一份碎屏保障服務(wù)，但卻被平臺(tái)包裝成保險(xiǎn)，還強(qiáng)制購買，“八戒租”在打什么算盤？

(資料圖片僅供參考)

強(qiáng)制加購

“下單后，客服打來電話說一定要買保險(xiǎn)，然后直接扣款了。”王丹對(duì)北京商報(bào)記者表示，考慮到手機(jī)價(jià)格增高、使用周期縮短等因素，并且每月只需要支付幾百元的租機(jī)費(fèi)用，王丹于2022年11月在支付寶中的“八戒租”平臺(tái)上租用了一款市面價(jià)值萬元左右的iPhone 14 Pro Max。

然而，本想滿心歡喜開啟自己的首次租機(jī)之旅，可當(dāng)被強(qiáng)制消費(fèi)“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用后，讓王丹對(duì)租機(jī)這一購物方式失去了好感。根據(jù)王丹的租機(jī)訂單截圖，王丹租機(jī)首次支付的費(fèi)用包括了每期租金和一份價(jià)值598元的“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用。

“碎屏險(xiǎn)”對(duì)于很多人并不陌生，添置新手機(jī)后，用戶最擔(dān)心的便是屏幕摔成“蜘蛛網(wǎng)”，在貼膜帶殼成為標(biāo)配的同時(shí)，“碎屏險(xiǎn)”也走入更多人的視野，幾十元到上百元保費(fèi)即可報(bào)銷動(dòng)輒上千元的碎屏維修費(fèi)用。

但在“八戒租”平臺(tái)需要強(qiáng)制購買的“碎屏險(xiǎn)”卻變了味兒。北京商報(bào)記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前在“八戒租”平臺(tái)內(nèi)，部分機(jī)型在下單租用時(shí)，無法取消“碎屏保障服務(wù)”這一選項(xiàng)，以iPhone 14 Pro Max為例，租金費(fèi)用為18.47元/天，“碎屏保障服務(wù)”價(jià)值為398元。點(diǎn)開“碎屏保障服務(wù)”詳情，顯示為“碎屏險(xiǎn)”服務(wù)協(xié)議。

北京商報(bào)記者通過“八戒租”平臺(tái)客服進(jìn)一步了解到，“碎屏險(xiǎn)”目前針對(duì)新機(jī)，如果是新機(jī)則不支持取消?！氨ｋU(xiǎn)一直都有，但只針對(duì)部分機(jī)型，如果不想要碎屏險(xiǎn)，可以選擇iPhone 13系列機(jī)型，該系列都不需要‘碎屏險(xiǎn)’，即在選品時(shí)可以取消‘碎屏險(xiǎn)?！薄鞍私渥狻逼脚_(tái)客服人員透露。

不是保險(xiǎn)？

王丹被強(qiáng)制收取了“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用的同時(shí)，也對(duì)這份“碎屏險(xiǎn)”起了疑心。

“如果是真的‘碎屏險(xiǎn)’，錢花就花了，畢竟有保險(xiǎn)公司承保，不過至今卻沒有收到保單?！蓖醯じ嬖V記者，在“八戒租”平臺(tái)租機(jī)界面中，寫著“中國人保合作”等字樣，便認(rèn)為“碎屏險(xiǎn)”就是一份保險(xiǎn)。不過，在支付“碎屏險(xiǎn)”費(fèi)用時(shí)，既沒有經(jīng)過包括簽保險(xiǎn)合同在內(nèi)的投保流程，后續(xù)也沒有收到電子保單，懷疑被扣費(fèi)的“碎屏險(xiǎn)”是假保險(xiǎn)。

那么，王丹被強(qiáng)制消費(fèi)的“碎屏險(xiǎn)”是怎么回事？

北京商報(bào)記者在“八戒租”平臺(tái)點(diǎn)開租機(jī)界面的“碎屏保障服務(wù)”后，通過具體介紹，“碎屏險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議”指，協(xié)議期間設(shè)備發(fā)生非人為原因（經(jīng)官方鑒定）造成的外屏意外損壞，符合碎屏險(xiǎn)服務(wù)理賠范圍，由甲方提供一次更換屏幕的保障服務(wù)。

此外，該服務(wù)協(xié)議由于包含保險(xiǎn)合同中常見的“條款”“理賠”“碎屏險(xiǎn)”“保障”“免責(zé)條款”等字樣，讓人不禁犯起迷糊。

然而，對(duì)于“碎屏險(xiǎn)”究竟是不是保險(xiǎn)這一疑問，“八戒租”平臺(tái)客服人員的表述一次次讓記者吃下“定心丸”。

記者以消費(fèi)者身份多次致電“八戒租”平臺(tái)，不同的客服人員均表示，上述“碎屏險(xiǎn)”是一款保險(xiǎn)，當(dāng)追問為哪家保險(xiǎn)公司承保時(shí)，對(duì)方則轉(zhuǎn)移話題避而不談?！斑@屬于公司內(nèi)部信息，我們平臺(tái)是沒有監(jiān)管機(jī)的，手機(jī)也不帶鎖，支持官網(wǎng)查驗(yàn)?！?/p>

現(xiàn)出原形

不過，僅憑“八戒租”平臺(tái)的客服人員所稱平臺(tái)內(nèi)的“碎屏險(xiǎn)”就是一份保險(xiǎn)，仍然不能打消王丹的疑慮。如選品界面顯示的中國人保是否為“碎屏險(xiǎn)”的承保方？如果是保險(xiǎn)產(chǎn)品，緣何違背自愿購買原則？

經(jīng)過下單前反復(fù)查看相關(guān)信息后，記者發(fā)現(xiàn)了“貓膩”。通過一個(gè)界面發(fā)現(xiàn)，“碎屏保障”背后是一份協(xié)議。該協(xié)議中的“服務(wù)對(duì)象”“服務(wù)期限”等表述，與保險(xiǎn)合同有著明顯區(qū)別，更沒有保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、保單號(hào)等信息。

據(jù)了解，“八戒租”是河南綠悅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下品牌，對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)生的中國人保是否為上述“碎屏險(xiǎn)”承保方的疑問，記者致函河南綠悅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿，該公司未進(jìn)行回復(fù)。

對(duì)于中國人保是否與“八戒租”平臺(tái)有“碎屏險(xiǎn)”業(yè)務(wù)的合作，記者撥通中國人保官網(wǎng)的客服熱線后，相關(guān)客服人員稱，公司確實(shí)有推出手機(jī)“碎屏險(xiǎn)”，但目前沒有和租機(jī)平臺(tái)有“碎屏險(xiǎn)”的合作。

記者經(jīng)過一番調(diào)查，并通過多方求證，也進(jìn)一步證實(shí)了中國人保和“八戒租”平臺(tái)內(nèi)的“碎屏險(xiǎn)”沒有關(guān)聯(lián)。通過“八戒租”官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，中國人保承保的保險(xiǎn)或?yàn)閰^(qū)塊鏈共享物品險(xiǎn)。

“八戒租”的平臺(tái)客服稱“碎屏險(xiǎn)”為保險(xiǎn)，并且通過“碎屏險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議”介紹界面來看，很容易讓消費(fèi)者以為這就是一款保險(xiǎn)，對(duì)此，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中表示，一般情況下捆綁銷售的商品與服務(wù)都是真實(shí)的，被消費(fèi)詬病的是這種銷售方式與手段。但是該平臺(tái)在捆綁銷售碎屏保障服務(wù)時(shí)是假借保險(xiǎn)的名義進(jìn)行的，是將捆綁銷售與銷售誤導(dǎo)結(jié)合到一起了。這既侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)，也侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

在“八戒租”平臺(tái)中租用蘋果14系列機(jī)型時(shí)，會(huì)顯示已有10萬+人選擇“碎屏保障服務(wù)”，在業(yè)內(nèi)人士看來，如果被捆綁購買上述“碎屏保障服務(wù)”后，被消費(fèi)者誤認(rèn)為是“碎屏險(xiǎn)”，后續(xù)如果產(chǎn)生糾紛，會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的聲譽(yù)等帶來不利影響。

保險(xiǎn)專業(yè)律師李濱表示，通常而言，商家有能力提供技術(shù)要求不高的換屏服務(wù)。但若雙方發(fā)生糾紛，可能會(huì)使消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司提供服務(wù)及理賠不到位，沒有保險(xiǎn)條款，行業(yè)不規(guī)范。

李文中也表示，如果該平臺(tái)以假冒保險(xiǎn)的名義介紹“碎屏保障服務(wù)”，如果后續(xù)產(chǎn)生碎屏賠償糾紛很容易讓消費(fèi)者誤以為是保險(xiǎn)公司惜賠，從而對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品乃至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，損害行業(yè)聲譽(yù)。

掛羊頭賣狗肉

根據(jù)“八戒租”官網(wǎng)信息，“八戒租”是國內(nèi)首批3C數(shù)碼信用免押租賃平臺(tái)，成立于2016年8月18日。

當(dāng)前，國家對(duì)保險(xiǎn)市場進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)市場主體實(shí)施特許經(jīng)營，非經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)不能經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2018年，監(jiān)管曾啟動(dòng)專項(xiàng)行動(dòng)，打擊的重點(diǎn)其中包括以“保險(xiǎn)”為名宣傳銷售非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品。北京銀保監(jiān)局2020年發(fā)布提示稱，消費(fèi)者要核實(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)。不是冠有“保險(xiǎn)”之名，就是正規(guī)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

在李文中看來，該平臺(tái)提供的“碎屏保障服務(wù)”從本質(zhì)上來看，該服務(wù)是符合《保險(xiǎn)法》第二條對(duì)保險(xiǎn)的定義的。而如果平臺(tái)及其客服再以“保險(xiǎn)”的名義向客戶介紹，會(huì)使消費(fèi)者誤以為該項(xiàng)保障服務(wù)是由某保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

對(duì)于“八戒租”動(dòng)起了宣傳“假保險(xiǎn)”的念頭，李濱對(duì)記者表示，從“碎屏保障服務(wù)”來看，它是由消費(fèi)者預(yù)先支付一定的費(fèi)用，八戒租是否提供后期的換屏服務(wù)，決定于一個(gè)特定的事件，即碎屏是否發(fā)生。這就是典型的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。因此，用“碎屏險(xiǎn)”來進(jìn)行解釋可能更便于平臺(tái)的銷售，便于消費(fèi)者接受，也可以提高其銷售的效率，減少溝通成本。

值得注意的是，消費(fèi)者買到假“碎屏險(xiǎn)”的情況此前已被通報(bào)過。有消費(fèi)者曾投訴稱，此前購買了“Hi維修”的“碎屏險(xiǎn)”，然而碎屏發(fā)生后卻無人回復(fù)，也查不到保單號(hào)。2017年，上海市消保委約談了“Hi維修”。據(jù)了解，“Hi維修”直接宣稱自己是“PICC中國人保特約維修商”，把普通“延保服務(wù)”包裝成保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)外銷售，而“Hi維修”并未提供任何證據(jù)能證明其所宣稱的與PICC的關(guān)系。

上海市消保委指出，正是“Hi維修”的此類宣傳，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費(fèi)者，以為購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，而實(shí)際上購買的這項(xiàng)服務(wù)遠(yuǎn)缺乏保險(xiǎn)的可靠性。

偽保險(xiǎn)生意經(jīng)

當(dāng)前，我國不斷加大對(duì)假保險(xiǎn)、偽保險(xiǎn)的整治打擊力度。

2015年，一款手機(jī)App推出的“貼條險(xiǎn)”服務(wù)引發(fā)了熱議，事實(shí)上，“貼條險(xiǎn)”只是打著保險(xiǎn)旗號(hào)的“李鬼”，與保險(xiǎn)并不沾邊。監(jiān)管曾表示，“貼條險(xiǎn)”針對(duì)違法行為提供賠償，既違反社會(huì)公序良俗，也不符合保險(xiǎn)原理，此外，監(jiān)管還曾要求某互助平臺(tái)產(chǎn)品規(guī)范命名，避免引起消費(fèi)者誤解。

雖然“八戒租”平臺(tái)內(nèi)宣傳“碎屏險(xiǎn)”時(shí)未使用“保險(xiǎn)”二字，只有“碎屏險(xiǎn)”字樣，僅是客服再三確認(rèn)這是保險(xiǎn)，對(duì)于“八戒租”平臺(tái)將保險(xiǎn)與保障服務(wù)混淆這一情況，河南省市場監(jiān)督管理局相關(guān)人員對(duì)記者表示，會(huì)將該情況遞交到商家所在轄區(qū)的市場監(jiān)督管理所處理，由轄區(qū)市場監(jiān)管部門進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，即在“八戒租”平臺(tái)宣傳的“碎屏險(xiǎn)”，是否涉及不正當(dāng)競爭的虛假宣傳。如果違法行為比較嚴(yán)重并且已經(jīng)立案，會(huì)有相應(yīng)的處理措施。但還是要看違法情況或違法事實(shí)是否存在。

下一步，讓“偽保險(xiǎn)”銷聲匿跡，需要從消費(fèi)者、監(jiān)管端做哪些努力？

李文中表示，從大家的習(xí)慣表達(dá)與理解來看，“xx險(xiǎn)”要么表示是一種風(fēng)險(xiǎn)，要么表示是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。結(jié)合該平臺(tái)宣傳場景來看，此處事實(shí)上要表達(dá)的就是“xx保險(xiǎn)”。因此，李文中認(rèn)為，首先這樣的銷售宣傳顯然是一種銷售誤導(dǎo)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的審查，禁止這種銷售誤導(dǎo)行為。其次監(jiān)管部門一方面可以依法對(duì)這種涉嫌非法經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為進(jìn)行查處，另一方面可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。再次，對(duì)于消費(fèi)個(gè)人來說購買保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)要明確是哪家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品與服務(wù)，并索要保險(xiǎn)條款和保單號(hào)，這樣就不容易被誤導(dǎo)。

記者聯(lián)系到“八戒租”所在的支付寶平臺(tái)，支付寶客服對(duì)記者表示，目前小程序商家入駐支付寶屬于自運(yùn)營模式，如果消費(fèi)者遇到售后問題，會(huì)通過相應(yīng)商家進(jìn)行協(xié)助盡快處理。支付寶也會(huì)有專門的商戶合作評(píng)估機(jī)制來評(píng)估商家的綜合信譽(yù)，如果商家綜合信譽(yù)很差，會(huì)對(duì)支付寶內(nèi)的該商家產(chǎn)生直接影響。

在李濱看來，對(duì)于“偽保險(xiǎn)”，可以通過加強(qiáng)監(jiān)管來解決，商家對(duì)于利益的追求，必然要從有利于銷售的角度進(jìn)行宣傳，甚至打擦邊球或虛假、違法宣傳，而普通消費(fèi)者對(duì)有關(guān)無形產(chǎn)品、服務(wù)可能并不了解，又由于消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，在維權(quán)過程中能力有限。當(dāng)然，商家自律、消費(fèi)者積極主張權(quán)利、監(jiān)管部門依法履責(zé)則是理想狀態(tài)。

北京商報(bào)金融調(diào)查小組

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