包包通過直播和顧客們互動。受訪者供圖

春風(fēng)吹綠了杭州西湖邊的垂柳，周邊小店也在回暖，變得熱鬧起來。3月的一天，參加完中國青年報社《兩會青年說》節(jié)目錄制，浙江杭州煙霞綢藝絲綢店店長包包就趕回去，急著打理自己的小店。

今年，政府工作報告將“鼓勵支持民營經(jīng)濟(jì)和民營企業(yè)發(fā)展壯大”“支持中小微企業(yè)和個體工商戶發(fā)展”列入工作重點(diǎn)，大大提振了店主們對小店未來發(fā)展的信心和底氣。

(資料圖片)

“我們的店鋪靠近西湖，現(xiàn)在客流不斷增加，我們的直播間和社群，咨詢量跟下單量也有明顯增長?！睂Π鼇碚f，幾年間最大的變化是，自己經(jīng)營的小店插上數(shù)字經(jīng)濟(jì)的翅膀，天地更廣闊了，“現(xiàn)在無論是線上還是線下，小店都暖暖的，煙火氣越來越濃了?！?/p>

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小店店主練成數(shù)字化“多面手”

穿著絲綢連衣裙，包包站在直播鏡頭前熟練地為觀眾講解衣服面料、穿搭?，F(xiàn)在，包包的店鋪可以說是一個不折不扣的“數(shù)字小店”，微信群、小程序、視頻號直播等數(shù)字化手段給店鋪增加了不少營業(yè)額，這家位于杭州的絲綢店，透過手機(jī)屏幕被越來越多人熟知。

3年前，包包還從未想過會通過線上來向顧客銷售商品。那時，受疫情影響，包包的店鋪客流減少，銷售額下滑，她十分焦慮。線上經(jīng)營成為小店的轉(zhuǎn)型之路，作為店長的她從“小白”做起。起初，包包和同事把十幾年積累下來的老顧客拉到微信群，學(xué)習(xí)搭建線上小程序商城，通過社群和短視頻帶貨。之后，又緊跟潮流，開通了視頻號，通過直播和顧客們互動。

第一次直播時，包包感到“有點(diǎn)尬”。直播間只有十幾個人，都是絲綢店的老顧客，其中還包括自己的家人、朋友。以前都是和顧客面對面交流，現(xiàn)在隔著屏幕，包包突然不知道該說什么、怎么說，像是自言自語。但這次嘗試讓包包看到了小店轉(zhuǎn)型的很多可能，首場兩小時的直播，雖然觀看人數(shù)不多，但也有五六單、成交額有7000多元。

每天，在包包直播的同時，距離杭州1000多公里的山西太原一家小超市也亮著燈，店主馬錦正在微信群內(nèi)發(fā)送商品鏈接。

作為一名80后，馬錦在當(dāng)?shù)亟?jīng)營著一家小超市，她的另一個身份是社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長。她的超市開在郊區(qū)一處農(nóng)村回遷房小區(qū)的底商，但小店的生意并不如意。事情的轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在2020年年初，馬錦發(fā)現(xiàn)了在當(dāng)時算是新鮮事物的社區(qū)團(tuán)購。行動力很強(qiáng)的她立即在網(wǎng)上查詢了操作經(jīng)驗(yàn)，申請讓自己的超市成為社區(qū)團(tuán)購的線下自提點(diǎn)。

價格便宜，還不用起早趕集，村民們覺得很新鮮。大家口口相傳，漸漸地，馬錦手機(jī)微信群里的顧客越來越多，貨品需求量也越來越大。在線下門店內(nèi)，馬錦特地設(shè)置了兩個貨架，擺放居民們在線上團(tuán)購的商品，大受歡迎，小超市熱鬧起來。

做有溫度、有情感聯(lián)結(jié)的數(shù)字小店

90后妮露在家鄉(xiāng)安徽合肥一家烘焙品牌店從事企業(yè)微信社群的顧客運(yùn)營，顧客群從某種意義上講就是她的“數(shù)字小店”。

在群里，妮露會將產(chǎn)品的原料表發(fā)給顧客，和他們講清楚產(chǎn)品成分。在顧客生日的前三天，妮露會為他們送上生日問候，還有蛋糕優(yōu)惠券。這些貼心服務(wù)在妮露看來是基本功，“我做這份工作的初心就是離用戶更近一點(diǎn)?！?/p>

從小程序直播到視頻號直播，包包和同事們的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富。雖然隔著屏幕，但是與顧客的距離更近了。

包包掏出了一個小本子向記者展示，里面記錄了顧客的身高體重、喜好、面料需求，以更好地為顧客提供精準(zhǔn)推薦。“如果我是消費(fèi)者，這么受重視，對這家店的接受度和信任度會更高。”

此外，絲綢店的售后服務(wù)也沒有落下，包包在社群里一直和顧客保持著聯(lián)系。她經(jīng)常跟顧客真誠地說，只要衣服在，售后服務(wù)就在。

除了銷售商品，包包時常在直播間和天南海北的顧客聊家常，分享生活趣事。認(rèn)識的時間長了，有些顧客還會寄水果和特產(chǎn)給她們。直播間不再是一個銷售的平臺，更是一個有溫度的、聯(lián)結(jié)情感的空間。

對于周邊很多不會使用智能手機(jī)的叔叔阿姨來說，馬錦經(jīng)營的小店不僅是一個售賣商品的地方，更是融入時代發(fā)展浪潮的一個接口。

年輕人在線上買菜、下訂單駕輕就熟，但是馬錦的店鋪周圍有不少客群都是老年人，不習(xí)慣使用手機(jī)，更不會使用線上平臺的優(yōu)惠券。馬錦就在店內(nèi)教這些老人使用手機(jī)下單，告訴他們怎樣使用優(yōu)惠券更實(shí)惠。

還有一些識字不多的居民也想要加入社區(qū)團(tuán)購，他們給馬錦打語音電話，向她詢問“我今天買了這個，你看我買的對不對”“這個字是不是這樣寫”等各種各樣的問題。

馬錦每次都會耐心地一一解答，“他們其實(shí)沒太多考慮自己花的錢是不是物有所值，而是想學(xué)習(xí)這些數(shù)字化技能，想跟得上年輕人的腳步?！?/p>

乘數(shù)字化春風(fēng)，小店活力滿滿

現(xiàn)在，“經(jīng)營好自己的店鋪”成為馬錦最大的愿景。對于小店的未來發(fā)展，馬錦有擔(dān)憂，但不畏懼，“一些線上平臺有自己的規(guī)劃，如果撤出我們所在的城市，那時我可能就賺不到錢，但我還是會繼續(xù)轉(zhuǎn)型，有可能通過社群做一些單品團(tuán)購。我一定要去接觸新事物。”

妮露對自己的“數(shù)字小店”發(fā)展也有很多思考，“隨著數(shù)字化工具的升級，我希望我們未來只要兩三人，就可以管理10萬到20萬人的服務(wù)，提升私域效率，讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化”。去年8月，她所使用的企業(yè)微信推出了一些免費(fèi)課程，讓更多和妮露一樣的“數(shù)字小店”經(jīng)營者都能方便學(xué)習(xí)。

包包和同事們也在不斷進(jìn)行新的嘗試，比如把直播間搬到線下門店中，不僅讓線上觀眾買得更放心，也能方便觀眾和游客來線下門店試穿體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與實(shí)體小店的融合打通。而未來小店的發(fā)展遠(yuǎn)不止于此，包包計劃圍繞絲綢做些新探索，“一根絲怎么演變成一條絲巾，絲綢上的刺繡是怎么繡上去的，某種面料是如何織造出來的……我們想努力成為絲綢文化的傳播者”。

國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)計顯示，截至2023年1月，我國市場主體達(dá)1.7億戶，其中全國登記在冊個體工商戶達(dá)1.14億戶，帶動近3億人就業(yè)。

包包和馬錦小店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路正是中國上億小店發(fā)展的鮮活寫照。各式各樣的小店商鋪，一頭為人們的生活提供便利，另一頭連著很多人就業(yè)、生存的飯碗，它們在逆境中頑強(qiáng)成長，不斷迸發(fā)向上的力量，為經(jīng)濟(jì)注入了新動能。

“希望我的小店無論是線上還是線下，都能真實(shí)地成為顧客心目中溫暖的家?！卑Ｍ@家小店乘著數(shù)字化的春風(fēng)，不斷煥發(fā)年輕的生機(jī)和活力。

（應(yīng)采訪對象要求，文中馬錦為化名）

中青報·中青網(wǎng)見習(xí)記者 徐丹陽 來源：中國青年報

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