1月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長6.37%。盲盒、智能汽車、劇本殺等成為投訴新熱點(diǎn)。

家用電子電器居產(chǎn)品類投訴首位生活社會(huì)服務(wù)居服務(wù)類投訴第一

2021年，全國各級(jí)消協(xié)組織受理的投訴解決了836072件，投訴解決率達(dá)80.02%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151592萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢131萬人次。

在所有投訴中，售后服務(wù)問題占31.54%，合同問題占27.22%，質(zhì)量問題占20.00%，價(jià)格問題占4.42%，虛假宣傳問題占4.41%，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%，人格尊嚴(yán)問題占0.72%，計(jì)量問題占0.71%，其他問題占6.54%。與2020年相比，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，價(jià)格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多。

家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居商品投訴的前五位。與2020年相比，日用雜品、服裝、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品同比增長較大。

生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與銷售服務(wù)居服務(wù)類投訴量前五位。與2020年相比，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量比重上升1.99%，銷售服務(wù)投訴比重下降2.92%。

商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點(diǎn)建議禁止向低齡兒童出售盲盒

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人在分析2021年投訴時(shí)表示：“伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生較大變化。”突出表現(xiàn)之一是商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點(diǎn)。以直播帶貨為例，消費(fèi)者投訴的主要問題有商品貨不對(duì)板、虛假宣傳、售后服務(wù)難保障、退換貨難等。

此外，越來越多的企業(yè)開通收費(fèi)會(huì)員，但會(huì)員服務(wù)問題頻出，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。主要問題有：假借各種名義拆分原有會(huì)員權(quán)益，對(duì)已付費(fèi)會(huì)員再收費(fèi);會(huì)員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，消費(fèi)者被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”;會(huì)員服務(wù)不穩(wěn)定，會(huì)員福利變化大;不同渠道會(huì)員費(fèi)價(jià)格不統(tǒng)一，消費(fèi)體驗(yàn)差等。

受疫情影響，海淘成為消費(fèi)者購買國外商品的主要渠道。消費(fèi)者投訴的主要問題有：售后消極處理，不履行保修承諾;購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符;實(shí)際數(shù)量與標(biāo)注不符;跨境購物物流周期長;國內(nèi)購物平臺(tái)為跨境渠道導(dǎo)流，拒不承擔(dān)責(zé)任;免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實(shí)現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計(jì)量不準(zhǔn)確等。

盲盒經(jīng)濟(jì)近來受到消費(fèi)者追捧，但也暴露出諸多問題。消費(fèi)者反映的主要問題有：利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品;利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi);利用盲盒銷售患病活體動(dòng)物;以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi);盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

中消協(xié)建議加強(qiáng)立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營紅線，對(duì)于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營銷，對(duì)盲盒價(jià)格、銷售方式、概率表述等作出明確規(guī)制，嚴(yán)厲打擊違法銷售、不當(dāng)誘導(dǎo)等行為，有力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

新能源汽車糾紛維權(quán)舉證難智能客服答非所問“不智能”

隨著新能源汽車的推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費(fèi)者投訴的主要問題有：新能源汽車出現(xiàn)行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等安全問題;充電故障等電池質(zhì)量問題突出;續(xù)航里程縮水;不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此;配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度等。

中消協(xié)認(rèn)為，要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。要保障消費(fèi)者的數(shù)據(jù)知情權(quán)，汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。另外，經(jīng)營者要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，不夸大或者虛假宣傳;切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，做好售后服務(wù)。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，但也因此導(dǎo)致出現(xiàn)新的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有：智能客服不能實(shí)際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù);僅提供智能客服，不提供人工客服;智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難;智能客服入口隱蔽、操作復(fù)雜等。

校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退款難“密室逃脫”存安全隱患

“雙減”政策糾正了教育培訓(xùn)行業(yè)的亂象，但校外培訓(xùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中也產(chǎn)生了大量消費(fèi)糾紛。主要問題有：非法辦學(xué)機(jī)構(gòu)被查處，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未及時(shí)退還費(fèi)用;學(xué)科類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)，但師資配備、課程設(shè)計(jì)不匹配不合理;部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大教學(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶評(píng)價(jià);培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營場所不合規(guī)，培訓(xùn)教師無證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn);部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隱瞞貸款風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)學(xué)員辦理培訓(xùn)貸;直播培訓(xùn)存風(fēng)險(xiǎn)，通過不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學(xué)費(fèi)后卷款跑路。

如今，密室逃脫、劇本殺、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視頻、觀看演出等成為消費(fèi)者休閑的選擇。消費(fèi)者投訴的主要問題有：部分密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況;部分網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營者引誘未成年人打賞、充值，消費(fèi)者退款困難;部分網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商對(duì)裝備被盜問題置之不理，對(duì)賬號(hào)數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號(hào)下視頻、音樂等付費(fèi)功能使用;一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺(tái)拖延供票、擅自提價(jià)或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票;涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目影響青少年健康成長等。

傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域問題突出快遞服務(wù)業(yè)務(wù)亟待改進(jìn)

食品安全事關(guān)千家萬戶、關(guān)系消費(fèi)者的生命健康，消費(fèi)者投訴的主要問題有：經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等;夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實(shí)際遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)要求等;夸大保健食品功能;食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害;一些社區(qū)團(tuán)購出售低價(jià)食品，無檢疫證明，進(jìn)貨渠道不明，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)各類小家電、智能家電，消費(fèi)者投訴的主要問題有：部分智能家電功能與實(shí)際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高等;迷你洗衣機(jī)、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難;網(wǎng)紅小家電以低價(jià)吸引消費(fèi)者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認(rèn)證;家電售后上門檢查或維修不及時(shí)，不能在承諾期限內(nèi)修理完畢;免費(fèi)安裝設(shè)陷阱，維修收費(fèi)混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄;非品牌維修冒充品牌售后，高額收費(fèi);部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾，在推銷“延保”時(shí)與“三包”混淆，“保修”并非免費(fèi)“包修”。

快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴的主要問題有：快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口;消費(fèi)者拒收后，快遞公司偽造消費(fèi)者簽收;快遞寄出后，多日仍未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時(shí)處理;保價(jià)條款不公平、保價(jià)理賠不合理、夸大宣傳保價(jià)金額，貴重物品未提醒保價(jià);網(wǎng)購?fù)素洉r(shí)，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費(fèi)者權(quán)益難以實(shí)現(xiàn);偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞收費(fèi)不明，到貨后加價(jià)才能收件;快遞單上廣告泛濫，多以免費(fèi)福利為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者參與，實(shí)際需要填寫個(gè)人信息，且很難獲得福利。

關(guān)鍵詞： 受理投訴情況 投訴新熱點(diǎn) 盲盒經(jīng)濟(jì) 售后服務(wù)