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科技日?qǐng)?bào)記者 楊雪

8月24日，抖音電商舉辦“抖音電商開(kāi)放日—消費(fèi)者體驗(yàn)專(zhuān)場(chǎng)”活動(dòng)，分享平臺(tái)在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果。過(guò)去半年，針對(duì)商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，平臺(tái)在規(guī)則、產(chǎn)品和權(quán)益等方面進(jìn)行了重點(diǎn)升級(jí)，覆蓋從購(gòu)前到售后全購(gòu)物鏈路，消費(fèi)者體驗(yàn)得到有效改善。

商品和內(nèi)容方面，今年以來(lái)平臺(tái)已拓展超2000個(gè)新商品品類(lèi)，為消費(fèi)者提供更豐富的購(gòu)物選擇。商品管理也更為精細(xì)化，通過(guò)升級(jí)識(shí)別策略，攔截了超300萬(wàn)件劣質(zhì)商品。同時(shí)，通過(guò)明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機(jī)制，平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)劣質(zhì)虛假內(nèi)容識(shí)別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺(tái)持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗(yàn)好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵(lì)商家售賣(mài)現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫(kù)存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。相較去年，平臺(tái)商家平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短10小時(shí)，48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗(yàn)造成的求助量減少超50%。

抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，未來(lái)將聚焦兩個(gè)方向，一方面“修內(nèi)功”，通過(guò)規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者的感知。另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵(lì)，共同做好消費(fèi)者服務(wù)。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春指出，以抖音電商為代表的平臺(tái)，通過(guò)對(duì)特定商品與服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化把控，提升售后服務(wù)響應(yīng)水平，提供便捷的退換貨流程等，降低消費(fèi)者購(gòu)物決策成本，創(chuàng)新完善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，建立起消費(fèi)信任。

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