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導(dǎo)游強(qiáng)制購物消費(fèi)現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，低價(jià)旅游團(tuán)作誘餌，購物店、旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)之間形成利益鏈。從更深層次看，旅游市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、從業(yè)模式、監(jiān)管機(jī)制也是影響因素。

(資料圖片)

日前，一則“因沒買東西導(dǎo)游不給辦入住”的視頻引起熱議。發(fā)布者表示，旅游時(shí)因未買東西，大熱天的，導(dǎo)游讓游客在酒店外等幾個(gè)小時(shí)再辦入住。不少網(wǎng)友表示：“買不買是自己的事，不該被強(qiáng)迫。”

暑期以來，旅游熱度持續(xù)高漲，而導(dǎo)游強(qiáng)制購物的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游強(qiáng)制購物為何屢禁不止？如何改善旅游市場(chǎng)環(huán)境？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

實(shí)際行程與報(bào)名時(shí)的宣傳不符

“4天去了4個(gè)購物點(diǎn)，每個(gè)購物點(diǎn)都是2～3個(gè)小時(shí)，待不夠時(shí)間不讓走?！焙嫌慰团砼扛嬖V記者，7月22日，她和朋友報(bào)名了8天7晚的云南雙人游，報(bào)名時(shí)對(duì)方表示，全程只有兩個(gè)購物點(diǎn)，而且不強(qiáng)制消費(fèi)。

彭女士詢問旅行社客服：“本來該去的景點(diǎn)為何換成了購物店？這和報(bào)名時(shí)介紹的行程并不相符。”對(duì)方表示：“行程本身沒有安排多余購物，只是不同景點(diǎn)會(huì)換不同導(dǎo)游，每個(gè)導(dǎo)游會(huì)推銷當(dāng)?shù)氐奶厣?，這是他們的個(gè)人行為?！?/p>

“導(dǎo)游態(tài)度強(qiáng)硬，說話也很難聽，我們這個(gè)團(tuán)好多人都被迫買了東西?！毙谐痰牡?天，感覺被坑的彭女士選擇脫團(tuán)。

事實(shí)上，彭女士的遭遇并非個(gè)例。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)8月2日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年上半年，受理投訴中，旅游出行投訴增長(zhǎng)顯著，其中導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購物問題屢次出現(xiàn)。

8月14日，內(nèi)蒙古包頭市文化旅游廣電局發(fā)布通報(bào)，對(duì)內(nèi)蒙古光明旅行社存在的違規(guī)行為作出停業(yè)整頓的依法處罰。約1個(gè)月前，游客張先生在內(nèi)蒙古光明旅行社報(bào)名了5天4夜的內(nèi)蒙古跟團(tuán)游。然而，不僅實(shí)際體驗(yàn)很差，聲稱的純玩團(tuán)也在行程最后兩天變成了購物行。

此外，張先生還遭遇了強(qiáng)制消費(fèi)?！拔医o你們推薦好吃的特產(chǎn)，不要在其他地方買。”在別處買了特產(chǎn)的張先生被導(dǎo)游罵了一頓。最終，他又花200元從導(dǎo)游手里買了一袋牛肉干。

購物店、旅行社、導(dǎo)游等存在利益鏈

記者采訪發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購物的現(xiàn)象多發(fā)生在低價(jià)旅游團(tuán)中。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的今年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)也顯示，低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制購物涉及的消費(fèi)維權(quán)問題較為突出。

“8天7晚雙人游價(jià)格是1680元，當(dāng)時(shí)我也困惑，怎么這么便宜？客服的解釋是，屬于政府扶持項(xiàng)目，有補(bǔ)貼，現(xiàn)在才知道是在欺騙消費(fèi)者。”彭女士是在看云南旅游直播時(shí)，客服主動(dòng)與其聯(lián)系，推薦了該旅游項(xiàng)目?？紤]到行程豐富，價(jià)格優(yōu)惠，彭女士下了單。

中青旅遨游科技發(fā)展有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人牟佳琦表示，低價(jià)團(tuán)產(chǎn)品往往把旅游景點(diǎn)、酒店等包裝得很好，但故意隱藏購物店，對(duì)目的地不熟悉的旅游者，很難分辨產(chǎn)品品質(zhì)。

在旅游業(yè)從業(yè)10余年的李立(化名)告訴記者，強(qiáng)制購物并非新鮮事，一直根治不了，究其原因，還是利益鏈問題。“購物店、旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)之間有一條利益鏈，購物店需要旅行社拉客，旅行社以低價(jià)團(tuán)的方式吸引游客，要把利潤(rùn)做出來，就得想辦法讓游客消費(fèi)?！?/p>

李立表示，導(dǎo)游作為其中一環(huán)，必須要完成旅行社交給自己的任務(wù)，團(tuán)消費(fèi)多少，決定了導(dǎo)游能拿到多少收入，業(yè)績(jī)差的難以生存?！昂芏鄬?dǎo)游沒有基本工資，主要靠帶團(tuán)費(fèi)，產(chǎn)品本身就是虧錢的，只能通過購物消費(fèi)。此外，有些旅行社不在乎導(dǎo)游素養(yǎng)如何，只在乎是否能創(chuàng)收，有些黑導(dǎo)游甚至沒有導(dǎo)游證?！?/p>

中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員魏翔認(rèn)為，強(qiáng)制購物屢禁不止，是由當(dāng)下旅游市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、從業(yè)模式、監(jiān)管機(jī)制等多種因素造成的?！澳壳暗穆糜文Ｊ揭跃包c(diǎn)觀光為主，沒有轉(zhuǎn)變成休閑度假模式。旅游淡季，導(dǎo)游無法常態(tài)化工作，因此都是非固定雇傭制，旅行社對(duì)其管理也較為松散?！?/p>

魏翔還指出，旅行社進(jìn)入壁壘較低，導(dǎo)致不少小旅行社有投機(jī)心理，對(duì)游客只進(jìn)行一次性交易，由此產(chǎn)生低價(jià)團(tuán)、強(qiáng)制購物等亂象。此外，違法成本低，即使被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照還能換個(gè)馬甲卷土重來，也是重要原因。

加強(qiáng)中小旅行社監(jiān)管，轉(zhuǎn)變用人模式

“低價(jià)團(tuán)以欺騙消費(fèi)者的方式，降低成本，并非市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)，而是劣幣驅(qū)逐良幣，導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，因此必須予以打擊?！蔽合枵f。

近日，文化和旅游部文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督局印發(fā)通知，決定于7月24日至10月31日開展旅游市場(chǎng)秩序整治百日行動(dòng)。不久前，云南省文旅廳聯(lián)合公安、交通運(yùn)輸部門在全省范圍內(nèi)組織開展市場(chǎng)巡查，從嚴(yán)查處旅行社和導(dǎo)游指定購物、擅自變更行程等行為。

中國旅游研究院院長(zhǎng)戴斌表示，相關(guān)部門治理旅游亂象的決心，會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)旅行社和相關(guān)企業(yè)起到震懾作用。但從長(zhǎng)期來看，旅游市場(chǎng)環(huán)境的改善，還需多部門共同發(fā)力，跳出團(tuán)體游模式，建立面向散客的旅游服務(wù)體系，推進(jìn)散客服務(wù)主客共享。

在魏翔看來，整治的難點(diǎn)在于源頭治理，而非事后監(jiān)管和處罰。他建議，提高中小旅行社進(jìn)入和退出壁壘，監(jiān)測(cè)其運(yùn)行周期并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)一些“僵尸企業(yè)”加大保證金收取，以免違規(guī)成本過低。同時(shí)，轉(zhuǎn)變用人模式，將導(dǎo)游傭金制納入討論，讓其沒有強(qiáng)制購物的動(dòng)機(jī)，還要利用數(shù)字手段加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理和監(jiān)管，既要保證個(gè)人隱私，又能保證服務(wù)的客觀性和公開性。此外，還應(yīng)重視游客教育，尤其是老年人群體，幫助其增強(qiáng)旅游安全意識(shí)。

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