中國社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)50是畢馬威中國醫(yī)療50系列之一。畢馬威中國長期密切關注中國醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展趨勢，希望通過此次口腔行業(yè)的公益項目，挖掘口腔醫(yī)療市場優(yōu)秀標桿企業(yè)，協(xié)助推動更多優(yōu)秀社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)的健康發(fā)展，共同探尋全球視野下中國口腔醫(yī)療市場未來發(fā)展的新趨勢，助力中國口腔醫(yī)療行業(yè)的變革與崛起。

(資料圖片僅供參考)

為配合中國社會辦口腔醫(yī)療企業(yè)50項目，畢馬威中國特別策劃并推出口腔50機遇系列，聚焦口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)，圍繞當前的市場環(huán)境、投資熱點、產(chǎn)業(yè)變革等話題展開探討，洞悉口腔醫(yī)療行業(yè)未來發(fā)展趨勢。

本文我們以三問三答的形式與您分享本次口腔50機遇系列對話訪談。本次訪談中，畢馬威中國交易戰(zhàn)略與融資咨詢副總監(jiān)余裕對話可恩口腔醫(yī)療集團總院長亓慶國。

余裕：您擁有近20年口腔醫(yī)學專業(yè)背景，成功完成了從口腔醫(yī)學專家向連鎖口腔醫(yī)院管理者的身份轉(zhuǎn)變，與純管理出身的口腔連鎖醫(yī)院管理者相比，對經(jīng)營管理的方式和角度不盡相同。請您分享一下您在從醫(yī)學專家向管理人員角色轉(zhuǎn)變過程中的心得和體會，以及對連鎖醫(yī)院發(fā)展的影響？

亓慶國：其實醫(yī)學專業(yè)出身的管理者在整個口腔醫(yī)療業(yè)界都是常見的，外界一般都認為醫(yī)生可能不是管理連鎖口腔機構(gòu)的最佳人選，其中就有對于崗位的勝任能力和成長的懷疑。如果真的要問一句兼具醫(yī)生和管理者雙重身份能不能自由切換，那答案應該是可以，不過真正知其奧妙并踐行的如鳳毛麟角。

究其根本原因，在于管理者和醫(yī)生的思維方式存在根本性差異，想要最大限度地發(fā)掘醫(yī)生群體的潛能，就要站在他們的視角考慮問題。

口腔醫(yī)生的職業(yè)特性決定了其作為直接觸達用戶的關鍵環(huán)節(jié)，在醫(yī)療工作中對用戶粘性、心智影響有著天然優(yōu)勢，使得其把目光更多地聚焦于醫(yī)療服務本身，遵循著與問題所對應的臨床診療思路和臨床操作技巧，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，抽絲剝繭揪出隱藏在問題背后的元兇，從而對癥下藥。

舉例來講，補牙往往追求修補的牙齒色澤與自然牙近似美觀，因而免不了關注點聚焦于牙齒的顏色、形狀、質(zhì)地等微觀美學指標，要求口腔醫(yī)生精準定位并逐一操作，方能充填后密合效果好且外觀亮白美觀。毫無疑問，這是優(yōu)秀的口腔醫(yī)生必須具備的一項臨床基本能力。

然而，倘若將這樣的思路運用到管理上自然屬于平添麻煩，管理者的身份角色要求其具備敏銳細膩的行業(yè)感知和高屋建瓴的戰(zhàn)略前瞻，自上而下推動連鎖機構(gòu)戰(zhàn)略目標達成，精力分散于貫穿戰(zhàn)略制定、運營流程、人才培養(yǎng)、服務設計等工作重點。優(yōu)秀的管理者具備的資源整合和調(diào)度能力是其能夠從眾多管理者中脫穎而出的重要原因。

從醫(yī)生向管理者轉(zhuǎn)變，變化的是身份，不變的是“以客戶為中心”的服務宗旨。盡管身份的轉(zhuǎn)變亟需調(diào)整自身，然而醫(yī)學專業(yè)出身的管理者具備以下兩大特點：

除了標準化操作之外，醫(yī)學專業(yè)出身的管理者擁有自身的判斷標準，能夠評判醫(yī)療服務的優(yōu)劣以及醫(yī)生能力的高低，足以防止醫(yī)生蒙混過關，以專業(yè)為底氣助力高質(zhì)量口腔醫(yī)療服務。

有別于醫(yī)生以勞動實現(xiàn)經(jīng)營目標的想法，管理者為實現(xiàn)經(jīng)營目標，往往采取自己認可的經(jīng)營理念和管理流程。顯然，管理者和醫(yī)生之間存在認知差異，倘若對醫(yī)療缺乏認知，管理者引以為傲的經(jīng)營籌碼反而難以激起醫(yī)生共鳴。醫(yī)學專業(yè)出身的管理者能夠設身處地地為醫(yī)生著想，有利于凝聚共識，助力醫(yī)院經(jīng)營目標達成。

除了上述兩大特點賦能醫(yī)院經(jīng)營目標達成之外，部分醫(yī)學專業(yè)出身的管理者亦能基于對不同國家和地區(qū)各類口腔門診的考察，汲取符合本土醫(yī)院運行實踐的外來經(jīng)驗，將他山之石為我所用。

余裕：近年來，可恩口腔實行了精細化管理模式，新設立執(zhí)行院長、經(jīng)營主任等運營崗位，提升了公司經(jīng)營效率。請您分享一下可恩口腔精細化管理模式的成功經(jīng)驗？

亓慶國：隨著口腔醫(yī)療行業(yè)趨向成熟，行業(yè)紅利正在逐漸消失，鞏固精細化管理能力的護城河，更清晰、更穩(wěn)定地建立可復制可控的盈利模式，是每個領先的口腔醫(yī)療服務品牌目前都應思考的問題?？啥骺谇换诙嗄晟罡谇会t(yī)療服務行業(yè)的經(jīng)驗，打造出一套最契合自身業(yè)務和能力的精細化管理模式，繼而達到提高經(jīng)營效率、節(jié)約成本、提升醫(yī)療質(zhì)量的目的。

可恩式的精細化管理理念，是以打通口腔醫(yī)療服務的業(yè)務鏈條為核心，從根本上杜絕服務過程中的“跑冒滴漏”并最終減少浪費，進而通過根因分析降低重復問題的發(fā)生。

所謂業(yè)務鏈條，是指由網(wǎng)絡網(wǎng)電咨詢對話、前臺接診分診、專家助理接待出方案、溝通費用、醫(yī)生護士接診診療、隨訪、回訪等環(huán)節(jié)構(gòu)成的完整醫(yī)療服務流程，而不再是各服務環(huán)節(jié)相互孤立，從而找到最有成長性的運營機制，并有針對性地將漏洞逐一填補。之所以設立執(zhí)行院長和經(jīng)營主任等運營崗位，目的在于完善與醫(yī)生、護士等業(yè)務崗位協(xié)同配合的端到端醫(yī)療服務流程，防止客戶因落入業(yè)務鏈條的漏洞而流失。此處的漏洞，具體而言是指醫(yī)院在客戶接受了一次治療之后，沒有與其聯(lián)系并溝通復診時間，客戶回去數(shù)月后來電詢問是否要回去復診，但醫(yī)院卻因沒有任何記錄而把客戶給忘掉了，由此喪失客戶的信任。倘若客戶由于被遺漏而石沉大海，迫使醫(yī)院投入額外的時間與精力發(fā)掘新的客戶，這將造成精細化管理視角下的巨大浪費。

假如各業(yè)務及運營崗位各司其職以賦能客戶體驗的閉環(huán)管理，可恩基于對口腔醫(yī)療服務用戶的深刻洞見，提供貫穿全業(yè)務鏈條的優(yōu)質(zhì)服務，真正建立起客戶粘性和忠誠度，打造領先口腔醫(yī)療機構(gòu)的“護城河”。

余裕

余裕：2月28日，KEEN教育第六期《未來之星》訓練營拉開帷幕，開啟了為期62天的專門針對年輕醫(yī)生的臨床操作技能，精細打造的世界級實戰(zhàn)型系統(tǒng)課程。同時，KEEN教育還上線了海量線上免費課程，全年組織百余場考試，并為通過考試的學員發(fā)放電子結(jié)課證書。請問開展KEEN教育的初衷是什么？為可恩口腔的發(fā)展帶來哪些影響？

亓慶國：連鎖口腔醫(yī)療機構(gòu)的擴張離不開醫(yī)生人才隊伍的可持續(xù)發(fā)展，唯有優(yōu)秀的口腔醫(yī)生方能維護統(tǒng)一的服務理念與價值觀，而背后則是連鎖機構(gòu)需要通過內(nèi)部培訓批量化地打造人才，才能在激烈的競爭中占據(jù)人才優(yōu)勢?；诖?，可恩口腔一直堅持在做的人才培訓，就是通過開展KEEN教育打造標準化醫(yī)療服務體系，從而破除連鎖口腔醫(yī)療機構(gòu)“連而不鎖”的魔咒。

值得一提的是，可恩依靠內(nèi)部培養(yǎng)而非外部高薪引進的醫(yī)療技術(shù)骨干高達90%，廣泛服務于正畸、種植等醫(yī)院核心科室。因此，經(jīng)由高校畢業(yè)生培養(yǎng)所搭建的核心醫(yī)生團隊，可恩口腔亟需解決青年醫(yī)生因畢業(yè)院校和師資差異而存在診療標準化操作不一的問題，才能使醫(yī)生入職后完全按照一套標準化的操作流程完成治療。

這一過程不可能一蹴而就，需要可恩口腔前瞻性、系統(tǒng)性地思考并加大基礎教學設施建設的投入，規(guī)劃分階段的實施路徑，樹立起長期人才培養(yǎng)理念和決心，持續(xù)不懈構(gòu)筑核心競爭力，從而為醫(yī)生團隊的培養(yǎng)夯實堅實基礎。

為了將標準化流程落實到醫(yī)生個人層面，KEEN教育以《未來之星》訓練營的階段性強化培訓方式，為新入職的醫(yī)生提供日復一日的模擬訓練并由專人考核，最終為通過考核的醫(yī)生頒發(fā)證書，賦予其在可恩口腔醫(yī)院獨立操作的資質(zhì)。

正所謂，抓好口腔醫(yī)生隊伍建設，全面提升口腔醫(yī)生診療水平，嚴把口腔醫(yī)療服務入口關，統(tǒng)一標準化操作，才能建立醫(yī)療質(zhì)量管理長效工作機制。

除此之外， KEEN教育依托線上平臺傾力打造系列化培訓課程，助力口腔醫(yī)生不斷掌握前沿知識，以期應對信息爆炸時代口腔醫(yī)學知識的快速迭代。在賦能醫(yī)生主動學習的同時，線上平臺也提出學時要求，將當年所得結(jié)業(yè)證書的數(shù)量作為晉升科主任、院長等職位的重要參考，由此驅(qū)使醫(yī)生掌握新知識、新材料、新理念，確保可恩提供緊跟時代步伐的醫(yī)療服務。

懷揣服務行業(yè)的強烈使命感，可恩口腔愿肩負起助力口腔醫(yī)學人才培養(yǎng)、推動口腔醫(yī)療服務普及、提高口腔醫(yī)療服務質(zhì)量等多重社會責任，在未來以較低的代價，為愿意接受KEEN教育的基層口腔醫(yī)生提供支持。

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