外賣商家的幕后“軍師”（主題）

(資料圖)

工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 陶穩(wěn)

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近兩年，外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，外賣運(yùn)營師應(yīng)運(yùn)而生。他們是如何工作的，需要具備哪些能力，這一行業(yè)的未來發(fā)展方向如何？記者走近他們尋找答案。

“立冬節(jié)氣外賣點(diǎn)餃子的多，我讓他們提前備好貨，幫他們按大小份‘上架’，小份15個(gè)，大份20個(gè)，再搭配出一些套餐……”11月10日，外賣運(yùn)營師張春陽介紹他為主營水餃的外賣商家制定的立冬活動(dòng)方案。

為提升訂單量，張春陽提前對(duì)該商家所在商圈的其他5家餃子店進(jìn)行了調(diào)研分析，包括每家店的評(píng)分、折扣方式、熱銷品類等。在此基礎(chǔ)上，他制定了日常產(chǎn)品方案，以及立冬、冬至等節(jié)日的活動(dòng)方案，大到幫商家確定活動(dòng)當(dāng)天的滿減額度，小到提醒要保證出餐速度，盡量在騎手到店前完成餐品制作與打包，事無巨細(xì)，一一安排妥當(dāng)。

近兩年，外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，數(shù)據(jù)顯示，我國外賣市場規(guī)模已突破6500億元。為推動(dòng)外賣行業(yè)專業(yè)化，一些外賣平臺(tái)面向社會(huì)開展培訓(xùn)，為合格者頒發(fā)認(rèn)證證書，其中就包括外賣運(yùn)營師。外賣運(yùn)營師是如何工作的，需要具備哪些能力，這一行業(yè)的未來發(fā)展方向如何，記者對(duì)從業(yè)者進(jìn)行了采訪。

同時(shí)幫15個(gè)商家運(yùn)營外賣

來自河北張家口農(nóng)村的張春陽，2020年4月起進(jìn)入外賣運(yùn)營行業(yè)。入行之初，他確實(shí)像很多人想象的那樣，每天的工作以在美食城“逛吃”為主。“一天能去五六個(gè)美食城，與近20家商戶交談，順便嘗嘗菜，留意哪家外賣口感好、單量高，積累客戶資源，同時(shí)總結(jié)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

“走訪美食城那段時(shí)間，新知識(shí)學(xué)了不少，體重也跟著漲了不少。從業(yè)兩年多，增重30斤?！睆埓宏枱o奈地笑著說。

90后盧琪來自浙江杭州，2017年畢業(yè)后進(jìn)入餐飲企業(yè)外賣運(yùn)營崗位，后來又進(jìn)入專業(yè)的外賣運(yùn)營公司?！巴赓u運(yùn)營的工作有點(diǎn)類似指揮打仗的‘軍師’，每天登陸商家外賣后臺(tái)，總結(jié)店鋪日常數(shù)據(jù)，分析外賣操作中存在的問題，提出解決方案。”盧琪說。

盧琪告訴記者，外賣運(yùn)營師或受聘于外賣平臺(tái)，或以第三方“外賣運(yùn)營”團(tuán)隊(duì)的身份出現(xiàn)在外賣市場上。她剛接觸這個(gè)行業(yè)時(shí)，周圍從業(yè)者大多是從餐飲店老板、品牌公司管理人員轉(zhuǎn)行而來。外賣興起后，不少應(yīng)屆畢業(yè)生、農(nóng)民工等都選擇從事這一新型職業(yè)。

隨著客戶群體逐漸穩(wěn)定，張春陽的工作內(nèi)容也逐漸從線下轉(zhuǎn)移到線上。晚上10點(diǎn)左右，外賣店鋪相繼打烊，張春陽一天工作的重頭戲才剛開始，即幫商家整理和分析當(dāng)天訂單數(shù)據(jù)，例如外賣曝光量、入店轉(zhuǎn)化率、下單轉(zhuǎn)化率以及復(fù)購率等，并針對(duì)個(gè)別商家當(dāng)天出現(xiàn)的問題，制定發(fā)布第二天活動(dòng)計(jì)劃。

從業(yè)至今，張春陽先后服務(wù)過150多家商戶，業(yè)務(wù)高峰時(shí)一個(gè)月需要同時(shí)幫15個(gè)商家運(yùn)營外賣。每個(gè)商家每月的合作費(fèi)用在2000元~3000元之間。

最重要的能力是“摳細(xì)節(jié)”

“喜歡用數(shù)據(jù)說話，也享受依據(jù)數(shù)據(jù)變化調(diào)整運(yùn)營策略并取得實(shí)際效果帶來的成就感?！睆埓宏栒f，在日常工作中，除了通過分析數(shù)據(jù)，提醒商家哪些菜品需要在什么時(shí)間“上架”，哪些能做“爆款”，他還會(huì)根據(jù)觀察積累的經(jīng)驗(yàn)，幫助商家調(diào)整菜品制作流程。

“之前與一家黃燜雞商家合作，他們的做法是，直接用高壓鍋煮雞肉，配菜用水或黃燜雞醬料煮，煮完后兩者再匯在一起?！睆埓宏柗治稣f，這種做法雖然節(jié)省時(shí)間，但味道分散，湯汁偏稀。而高銷量的商家做法是，高壓鍋煮完后再用小砂鍋收汁，色澤、口感會(huì)更好。

果然，商家根據(jù)張春陽的建議改進(jìn)后，一周內(nèi)復(fù)購率就有了明顯上升?！斑@就是外賣運(yùn)營師獨(dú)屬的成就感?！?/p>

除了在菜品方面發(fā)力，盧琪在運(yùn)營單店時(shí)，也會(huì)重視頁面“裝修”?！艾F(xiàn)在外賣選擇太多了，只能各方面都考慮到，比如如何讓店鋪看上去更專業(yè)，店鋪logo、電商海報(bào)、展示位置、公告等，都要重視起來，一句話就是‘摳細(xì)節(jié)’。”

工作幾年來，盧琪既享受了外賣運(yùn)營師獨(dú)有的成就感，也感受到了源源不斷的多方壓力?！芭c商家溝通時(shí)，可能遇到一些人對(duì)外賣認(rèn)知不夠，他認(rèn)為已經(jīng)給了你很大的空間，你沒有給他做出效果來，但從運(yùn)營端來講，其實(shí)很多事情他并沒有配合。”

“所以，做外賣運(yùn)營不僅需要不斷緊緊盯著數(shù)據(jù)，還需要能在各種情況下，耐心細(xì)心地跟商戶、顧客做好溝通?！北R琪總結(jié)道。

對(duì)此，在江蘇南京一家外賣運(yùn)營公司上班的徐姍姍也表達(dá)了類似看法。她告訴記者，做外賣運(yùn)營最難的不是技術(shù)，而是與人打交道?！懊總€(gè)商戶性格不同、需求不同，有的做外賣是為了賺錢養(yǎng)家，有的只當(dāng)成堂食的補(bǔ)充，并不重視，因此運(yùn)營師需要提前與商戶做好溝通，了解商戶的想法。此外，外賣運(yùn)營師還要深諳消費(fèi)者心理?！?/p>

行業(yè)未來發(fā)展或?qū)⒏泳?xì)化

2021年3月，外賣行業(yè)首個(gè)針對(duì)外賣運(yùn)營師推出的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，明確了外賣運(yùn)營師是利用外賣平臺(tái)工具提升線上“一量三率”，并以促進(jìn)用戶下單交易為目的，制定外賣運(yùn)營策略、方法、落地的外賣專項(xiàng)運(yùn)營人員。

盧琪表示，外賣運(yùn)營行業(yè)的產(chǎn)生和專業(yè)化發(fā)展是大勢(shì)所趨?！巴赓u剛興起時(shí)，商家簡單做一下店鋪‘裝修’，都可能帶來非常大的流量和曝光，但是越往后平臺(tái)功能日益完整、競爭加大，這時(shí)商家只做基礎(chǔ)調(diào)整，已經(jīng)帶不進(jìn)任何流量，就需要請(qǐng)專業(yè)的人進(jìn)行更精細(xì)化的運(yùn)作?！?/p>

由于入行較早，盧琪直言，其實(shí)在2020年之前，外賣運(yùn)營行業(yè)確實(shí)存在不少問題，例如，有的外賣運(yùn)營商只顧接店，不顧效果，甚至?xí)屚耆欢\(yùn)營的人去接店，讓他們按照模板做，也有的打著外賣運(yùn)營的旗號(hào)，做著代刪差評(píng)的生意等。

“在這個(gè)過程中，很多口碑不好的公司慢慢做不下去了，維持到現(xiàn)在的屬于業(yè)務(wù)水平較高的?！北R琪說道，外賣運(yùn)營公司不只與商家合作，外賣平臺(tái)也需要大量的運(yùn)營服務(wù)商，平臺(tái)在篩選服務(wù)上，無形中促進(jìn)了外賣運(yùn)營行業(yè)的規(guī)范化。

談及行業(yè)未來發(fā)展，張春陽認(rèn)為，外賣運(yùn)營會(huì)更偏向于專門的運(yùn)營機(jī)構(gòu)，專業(yè)性的公司也會(huì)越來越多。外賣運(yùn)營如果有自己的公司，它可能會(huì)自己去孵化一些項(xiàng)目，使得它整個(gè)的業(yè)務(wù)線進(jìn)行增長。目前，他也正在籌劃從單干轉(zhuǎn)到建立自己的小團(tuán)隊(duì)。

關(guān)鍵詞： 活動(dòng)方案 方向如何