去銀行辦理存款，在銷售人員的推薦下購買了保險理財產(chǎn)品，后續(xù)繳納保費資金不足辦理保單質(zhì)押還欠下了貸款，這究竟是怎么回事?

保險收益與宣傳不符起糾紛

“當時我失去辦理存款業(yè)務，是銷售人員推薦我買的這個。”極目新聞記者了解到，石女士去銀行辦理存款業(yè)務時，銷售人員給其一張宣傳單，告知某保險理財產(chǎn)品每年固定返還現(xiàn)金，且每年另有3.5%-5.5%的收益，并可靈活支取。在銷售人員的推薦下，石女士于2014年1月份購買了一份該產(chǎn)品，每年交費5萬連續(xù)繳納5年。石女士購買時因自己年齡太大不符合作為受益人的條件，所以在工作人員的指導下，在被投保人處代簽了自己兒子的姓名。

2014年11月份在銀行工作人員宣傳下，石女士再次購買該產(chǎn)品，每年交費2萬連續(xù)繳納5年，同樣在被投保人處代簽了自己兒子姓名。后因為沒有足夠資金續(xù)交保費，石女士于是到網(wǎng)點咨詢退保事宜。銷售人員將其帶到保險公司辦理了保單質(zhì)押業(yè)務，用貸款續(xù)交了保費。“今年急需用錢，到銀行支取時才發(fā)現(xiàn)購買的是保險，收益也完全沒有達到之前承諾的。”石女士認為是銀行工作人員有意誤導欺瞞老人，不僅造成本金損失嚴重，還欠下貸款未還，自己完全不能接受這種結果，因此多次向銀行網(wǎng)點進行反映，要求按本金35萬加上宣傳單3.5%-5.5%的年化收益進行兌付。涉事銀行與客戶協(xié)商解決不成，向湖北銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心申請調(diào)解。

退保和還貸一并協(xié)商達和解

調(diào)解員首先從石女士本人是否符合該險種的購買身份要求，以及銷售手續(xù)是否合規(guī)兩方面入手進行了證據(jù)搜集和核查。一是石女士年齡較大，不適合購買此類險種，銷售單位在落實產(chǎn)品適當性原則上存在不足;二是從客戶提供的銀行宣傳單看，宣傳單真實性基本無誤，但宣傳內(nèi)容的確有一些夸大和誤導成分;三是因為沒有權威機構鑒定，調(diào)解員無法判斷被保險人姓名如客戶描述是為其兒子代簽;四是銀行認為客戶簽字和回訪電話均正常，銷售環(huán)節(jié)沒有違規(guī)操作，宣傳單上也并未加印“某銀行”字眼，保單質(zhì)押貸款手續(xù)都在保險公司辦理，與銀行無關。石女士還反映，因為保險公司經(jīng)常組織其參加宣傳活動，自己很相信銷售人員才購買了產(chǎn)品。

鑒于石女士所有行為均由其主觀決定并確認，其提供被誤導銷售的證據(jù)也不充分，銀行在前期銷售時沒有對客戶的資產(chǎn)狀況做充分調(diào)查，引導客戶用保單質(zhì)押貸款續(xù)繳保費，對客戶最終無力足額繳費也負有一定責任。鑒于此糾紛雙方都有一定的責任。雖然客戶并未就保單質(zhì)押貸款糾紛提出相關訴求，但考慮到如果客戶退保必然會涉及償還貸款，且石女士對于保單貸款的事一直情緒激動，為穩(wěn)定客戶情緒，調(diào)解中心協(xié)調(diào)銀行和保險公司同意將退保和還貸問題一并協(xié)商解決，爭取了客戶信任。

調(diào)解中心建議，此糾紛涉及銀行和保險公司，希望各方合力給出專業(yè)方案，防止客戶投訴升級或負面影響擴大。經(jīng)過調(diào)解，涉事銀行考慮到客戶年齡偏大，為盡快平息糾紛愿意給予客戶一定金額的補償，同時愿意協(xié)助客戶處理保險貸款和退保，保險公司也同意在結清貸款的退保金額上給予一定金額補償。石女士被調(diào)解中心積極真誠的調(diào)解工作所感動，也愿意有所讓步，最終表示出于對調(diào)解中心的信任同意此方案。

調(diào)解啟示

此糾紛中客戶金融安全意識太過淡薄，僅因為工作人員的熱情服務就深陷其中，輕易相信銷售人員的夸大宣傳，冒險采用貸款續(xù)交保費，導致財務壓力越來越大。作為金融消費者從事投資理財必須保持冷靜自主判斷，結合自己的實際情況購買適合自己的產(chǎn)品，不要相信和盲從。銀行保險機構也不能只考慮工作業(yè)績，忽視產(chǎn)品適當性原則，盲目推銷高風險產(chǎn)品給不合適的對象，特別是對于老年客戶更要嚴格把關，要認真做好前期銷售的客戶盡職調(diào)查，以免為后續(xù)糾紛發(fā)生埋下隱患。

保險小貼士

保單質(zhì)押貸款是保單所有者以保單作為質(zhì)押物，按照保單現(xiàn)金價值的一定比例獲得短期資金的一種融資方式。保單持有人在辦理保單質(zhì)押貸款時需要考慮貸款利率、貸款金額等因素，應注意以下幾個問題：

首先，不是所有保單都能辦理質(zhì)押貸款?？梢杂脕碣J款的是具有儲蓄功能的養(yǎng)老保險、投資分紅型保險及年金保險等人壽保險保單，而醫(yī)療費用保險和意外傷害保險以及財產(chǎn)保險都不能質(zhì)押。只要繳納保費超過一年，這些保單就具有了一定的現(xiàn)金價值，保單持有人可以隨時要求保險公司返還部分現(xiàn)金價值以實現(xiàn)債權。

其次，已經(jīng)發(fā)生保費豁免的保單不能辦理質(zhì)押貸款。目前不少保險都設有保費豁免功能，即投保人發(fā)生意外后，保單受益人不需繼續(xù)繳納保費，可以繼續(xù)享受保單保障，保費豁免功能尤其體現(xiàn)在少兒險產(chǎn)品中。但是，根據(jù)有關規(guī)定，在已經(jīng)發(fā)生保費豁免的情況下，保單將不能辦理質(zhì)押貸款。

最后，炒股等高風險投資不宜采用保單質(zhì)押貸款。保單質(zhì)押貸款的金額是按照保單的現(xiàn)金價值來確定，最高貸款余額一般不超過保單現(xiàn)金價值的80%，而且保單質(zhì)押貸款的期限一般不超過6個月，利率參考銀行同期貸款利率計算。如果保單質(zhì)押貸款不能正常還本付息，保險公司將以貸款與保單價值之間的差額支付利息，差額支付完后，保單就將失效。因此，短期資金周轉可以使用保單質(zhì)押貸款，而炒股等高風險投資則不宜采用保單質(zhì)押貸款。

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