4月9日，北京一網(wǎng)友反映在星巴克外賣拿鐵中喝出咖啡機(jī)零件。涉事星巴克門店經(jīng)理回應(yīng)稱，該咖啡是一位聾啞員工制作，操作時(shí)沒有聽到零件掉落的聲音，由于零件是重物，掉落后沉到了杯底，并且該零件顏色與咖啡近似員工沒有注意到。(據(jù)4月12日財(cái)經(jīng)網(wǎng))

咖啡里出現(xiàn)咖啡機(jī)的零件，當(dāng)然是不應(yīng)該的，至少說明制作時(shí)不仔細(xì)，不衛(wèi)生。顧客稍有不慎，還可能卡住喉嚨，吞咽下肚，造成健康風(fēng)險(xiǎn)。但是，門店這個(gè)解釋一出，網(wǎng)友們都無奈地笑了，這還真是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

明明是顧客權(quán)益受損，但門店搬出聾啞員工擋在前面，道理都不好講了。再計(jì)較下去，似乎就顯得消費(fèi)者太刻薄，不夠體恤殘疾人。而門店做錯(cuò)了事，連個(gè)基本的道歉都沒有，反而還變相地宣傳了自己雇傭聾啞員工的公益之舉，仿佛消費(fèi)者如果不這么算了，就太不善良了。這就跟指責(zé)外賣用戶打合理差評(píng)一樣，示員工之弱，慷他人之慨，讓人不禁感嘆，現(xiàn)在如果沒有一副圣母心腸的話，當(dāng)個(gè)消費(fèi)者真的太難了。

首先，是否聾啞員工操作，與此事并沒有直接、緊密地聯(lián)系。門店之所以強(qiáng)調(diào)是聾啞員工制作，理由是，因?yàn)槭敲@啞人，所以操作時(shí)沒有聽到零件掉落的聲音，那難道普通人在咖啡機(jī)運(yùn)作的巨大聲音中，就能準(zhǔn)確聽到零件掉落杯中的聲音了嗎?說到底，咖啡機(jī)的零件為什么會(huì)掉進(jìn)咖啡杯呢?難道這么高端的咖啡店，不對(duì)機(jī)器進(jìn)行維護(hù)檢修嗎?日常保養(yǎng)檢查的工作沒有做好，卻把責(zé)任推給聾啞員工，難道雇傭聾啞員工就是為了讓他們背黑鍋的嗎?這是把員工當(dāng)棋子，還是顧客當(dāng)傻子?

星巴克的定位比較高端，價(jià)格也不便宜，品牌知名度高，其產(chǎn)品中被喝出異物，肯定是會(huì)受到關(guān)注的，也肯定是無法推脫責(zé)任的?？Х瘸鰡栴}是一回事，有愛心，幫助殘疾人就業(yè)是另一回事，做得好應(yīng)該被肯定，但出了事也要有擔(dān)當(dāng)。

事情已經(jīng)發(fā)生了，好在沒有造成更為嚴(yán)重的后果，好好地給顧客道歉賠償，并以此為鑒，積極整改，做好日常的管護(hù)工作，確保同樣的事情不再發(fā)生，才是正確的態(tài)度。找的借口越多，越顯得沒有誠意，拿聾啞員工來說事，更讓人覺得是在“甩鍋”，給殘疾人就業(yè)添堵，連原本做的好事，就顯得沒那么好了，作為公關(guān)回應(yīng)而言，實(shí)在是非常失敗。

今年以來，星巴克頻頻因?yàn)樨?fù)面新聞上熱搜，很多時(shí)候，事情真的不大，就是回應(yīng)真的不行。不是講不清楚緣由，就是顧左右而言他，反而觸發(fā)網(wǎng)友更多雷點(diǎn)，引發(fā)更多負(fù)面批評(píng)。究其根本，還是品牌做大了，不接地氣了，搞不清楚消費(fèi)者在想什么，也無法適應(yīng)社交媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，所以，小錯(cuò)被解釋成大錯(cuò)，越描越黑。

口碑經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，用戶的風(fēng)評(píng)很重要，而要提高品牌的美譽(yù)度，一方面要將產(chǎn)品做好，少犯錯(cuò)誤，多出精品，另一方面，也有積極地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，理性謹(jǐn)慎地應(yīng)對(duì)輿論批評(píng)，真誠地面對(duì)社會(huì)大眾。星巴克進(jìn)入中國23年了，該怎么跟中國消費(fèi)者好好相處，還是應(yīng)該多補(bǔ)課啊!

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