近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))發(fā)布的《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，2021年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.59分，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果連續(xù)4年穩(wěn)步提升。

《報(bào)告》披露，從地區(qū)對(duì)比和城市綜合表現(xiàn)看，消費(fèi)者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個(gè)別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市;各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長(zhǎng)，37個(gè)城市得分高于全國(guó)綜合得分。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，綜合梳理中消協(xié)連續(xù)5年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關(guān)部門(mén)和社會(huì)各方的共同努力下，各地消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，消費(fèi)者感知反饋良好，特別是在疫情防控常態(tài)化背景下，各地高度關(guān)注民生訴求，多措并舉保民生、因地制宜促消費(fèi)，消費(fèi)維權(quán)工作成效顯著，對(duì)于提升整體滿意度起到關(guān)鍵作用。

改善消費(fèi)環(huán)境

提升消費(fèi)信心

過(guò)去的一年，國(guó)內(nèi)疫情防控常態(tài)化，國(guó)內(nèi)消費(fèi)活力得到一定釋放。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)440823億元，較2020年增長(zhǎng)12.5%，較2019年增長(zhǎng)7.1%。

《報(bào)告》認(rèn)為，這一數(shù)據(jù)體現(xiàn)出國(guó)內(nèi)消費(fèi)規(guī)模顯著回升，但增速呈現(xiàn)逐步放緩態(tài)勢(shì)，仍待進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力。根據(jù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，供給創(chuàng)新性成為消費(fèi)供給的顯著短板，反映出當(dāng)前消費(fèi)需求正在快速升級(jí)，消費(fèi)供給與消費(fèi)需求不能有效匹配。

中消協(xié)建議，通過(guò)加強(qiáng)政策支持、改進(jìn)服務(wù)及提高效率等措施優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，降低供給主體制度性成本，引導(dǎo)供給主體參與到產(chǎn)業(yè)鏈條的多個(gè)環(huán)節(jié)中，多維度提升產(chǎn)品服務(wù)體系，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)，著力提升供給創(chuàng)新性，在確?，F(xiàn)有消費(fèi)穩(wěn)定性、豐富性、多樣性的前提下，以充分了解消費(fèi)需求、消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)實(shí)狀況形勢(shì)為基礎(chǔ)，把握供給創(chuàng)新方向，依托新技術(shù)新應(yīng)用探索發(fā)展新業(yè)態(tài)、新模式下的新型消費(fèi)，補(bǔ)齊消費(fèi)供給短板，推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，推動(dòng)可持續(xù)消費(fèi)。

近年來(lái)，各地各部門(mén)始終著力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，取得良好成效。消費(fèi)者消費(fèi)環(huán)境滿意度從2017年的72.9分提高到目前的80.5分，消費(fèi)信心得分較去年同期提升4.1分，目前達(dá)82.9分。

不過(guò)同時(shí)要看到，消費(fèi)領(lǐng)域虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露等環(huán)境問(wèn)題仍有發(fā)生，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、安全權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實(shí)現(xiàn)，在很大程度上影響著消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心，制約著消費(fèi)的進(jìn)一步擴(kuò)容。

《報(bào)告》顯示，在消費(fèi)環(huán)境方面，消費(fèi)者對(duì)于自主選擇權(quán)、知情權(quán)等評(píng)價(jià)較高，對(duì)于信息真實(shí)、交易安全等評(píng)價(jià)顯著偏低。

為此，中消協(xié)建議，構(gòu)建更加公平互信的消費(fèi)環(huán)境，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、消費(fèi)欺詐等違法違規(guī)行為，建立健全消費(fèi)領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)監(jiān)管機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，讓交易信息更加真實(shí)可信、讓交易過(guò)程更加公平可靠、讓交易結(jié)果更加安全可感。

同時(shí)，切實(shí)保障消費(fèi)安全，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，圍繞交易安全、個(gè)人信息保護(hù)等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，做好消費(fèi)輿情監(jiān)測(cè)分析，建立健全高效便捷的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，不斷推進(jìn)消費(fèi)規(guī)則完善，構(gòu)建安全的消費(fèi)環(huán)境。

此外，著力提高城鄉(xiāng)居民消費(fèi)能力與消費(fèi)信心，要充分保障人民基本生活與消費(fèi)，提升全社會(huì)理性消費(fèi)認(rèn)知、消費(fèi)決策，提升消費(fèi)素養(yǎng)，有效降低租房買(mǎi)房、教育、就醫(yī)等一次性大額消費(fèi)對(duì)居民消費(fèi)的擠出效應(yīng)，擴(kuò)充大眾消費(fèi)支出的選擇區(qū)間。

完善維權(quán)體系

強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)

近年來(lái)，隨著消費(fèi)需求快速升級(jí)以及新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題越發(fā)受到社會(huì)各界高度關(guān)注，《“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》明確將“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”列為重點(diǎn)任務(wù)之一。

《報(bào)告》顯示，2021年，消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)三個(gè)指標(biāo)得分的相對(duì)排名近4年來(lái)總體次序保持一致，依然是“消費(fèi)供給”(81.93分)得分最高、“消費(fèi)環(huán)境”(80.52分)次之、“消費(fèi)維權(quán)”(80.05分)最低。

其中，“消費(fèi)維權(quán)”從2018年的最低位連續(xù)3年大幅上升，2021年突破80分。對(duì)照“消費(fèi)維權(quán)”單項(xiàng)指標(biāo)5年來(lái)的得分表現(xiàn)，2017年“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分僅為66.92分。

中消協(xié)認(rèn)為，完善的維權(quán)體系是保障消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)者滿意度的必要基礎(chǔ)，2021年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果也表明，消費(fèi)維權(quán)得分的進(jìn)步，能夠顯著提升消費(fèi)者整體滿意度得分水平。

不過(guò)，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和行動(dòng)的增強(qiáng)增多，面對(duì)市場(chǎng)矛盾和消費(fèi)中的新情況、新問(wèn)題，現(xiàn)有的維權(quán)體系和維權(quán)力量仍然存在一定的不完備、不適應(yīng)，需要加大力度、加快推動(dòng)完善。

中消協(xié)建議，首先，要持續(xù)擴(kuò)大維權(quán)渠道建設(shè)和維權(quán)救濟(jì)支持，通過(guò)廣泛深入的教育引導(dǎo)和維權(quán)宣傳，讓廣大消費(fèi)者知道何為維權(quán)和為何維權(quán)，讓消費(fèi)者對(duì)社會(huì)維權(quán)體系、維權(quán)效能能夠充分感知和正確認(rèn)識(shí)，甚至主動(dòng)成為共建維權(quán)體系的重要參與者。

其次，應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)新業(yè)態(tài)、新模式、新問(wèn)題研究和預(yù)判，針對(duì)直播帶貨、社交電商和炒作營(yíng)銷(xiāo)等熱點(diǎn)難點(diǎn)，了解消費(fèi)邏輯、風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題和維權(quán)態(tài)勢(shì)，明確相關(guān)消費(fèi)業(yè)態(tài)中各方主體的責(zé)任和義務(wù)，特別是建立健全更加適應(yīng)新業(yè)態(tài)的維權(quán)渠道和有效服務(wù)，保障消費(fèi)安全、促進(jìn)消費(fèi)公平。

最后，應(yīng)不斷加大維權(quán)工作力度，加強(qiáng)維權(quán)力量供給，持續(xù)推進(jìn)多層次、多維度、多部門(mén)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)話與合作，不斷擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)事件處理覆蓋面，提升消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)跟進(jìn)效率和處理成功率，為守護(hù)安全、暢通消費(fèi)筑牢維權(quán)保障基礎(chǔ)。

強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)管

提升監(jiān)管效能

健康的消費(fèi)市場(chǎng)是消費(fèi)持續(xù)提質(zhì)擴(kuò)容的有效保障。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，消費(fèi)市場(chǎng)各環(huán)節(jié)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)需要經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和有關(guān)監(jiān)管部門(mén)的共同努力和有效交互。

“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備充分的主體責(zé)任意識(shí)，消費(fèi)者抱持理性健康的消費(fèi)觀念，都可以對(duì)優(yōu)化消費(fèi)市場(chǎng)起到積極作用，但這種作用具有較強(qiáng)的主觀性。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這就要求監(jiān)管部門(mén)建立現(xiàn)代化、全面性的監(jiān)管體系，運(yùn)用有力的監(jiān)管手段，提高監(jiān)管效能，從而為各類參與者提供健康發(fā)展的消費(fèi)市場(chǎng)，持續(xù)釋放消費(fèi)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展引擎的重要作用。

中消協(xié)建議，要加快完善監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè)，消費(fèi)市場(chǎng)在入口側(cè)健全公平競(jìng)爭(zhēng)審查機(jī)制，重點(diǎn)關(guān)注不公平交易、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)甚至壟斷現(xiàn)象，在出口側(cè)強(qiáng)化質(zhì)量水平監(jiān)管執(zhí)法，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與懲戒措施，健全專項(xiàng)整治行動(dòng)機(jī)制;進(jìn)一步發(fā)揮部門(mén)協(xié)作機(jī)制效力，在厘清各相關(guān)部門(mén)職責(zé)邊界的基礎(chǔ)上，推進(jìn)實(shí)施部門(mén)間數(shù)據(jù)共享，加強(qiáng)重點(diǎn)事項(xiàng)通報(bào)與協(xié)同管理，實(shí)現(xiàn)有效的銜接聯(lián)動(dòng);注重技術(shù)助力監(jiān)管，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展已對(duì)監(jiān)管提出新的要求，必須引進(jìn)專業(yè)化人才，綜合運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，建立健全技術(shù)監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能化高效化的現(xiàn)代監(jiān)管。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，下一階段，中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)各城市測(cè)評(píng)具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過(guò)專家評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)進(jìn)一步提升被測(cè)評(píng)城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行深入研究，為地方政府推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度提供全力支持。未來(lái)，中消協(xié)還將持續(xù)開(kāi)展100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作，關(guān)注鄉(xiāng)村振興和農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境改善，協(xié)同促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。

關(guān)鍵詞： 新業(yè)態(tài)消費(fèi) 維權(quán)投訴糾紛 相關(guān)維權(quán)體系 暢通新業(yè)態(tài)消費(fèi)投訴渠道