近日，有網(wǎng)友視頻爆料稱網(wǎng)上可購買海底撈“插隊”服務(wù)。據(jù)視頻顯示，當(dāng)晚就餐人數(shù)較多，按照正常排隊速度，需等待四十分鐘到一個小時左右。該網(wǎng)友通過賣家客服提供的手機尾號，門店現(xiàn)場找海底撈店員，報上手機尾號后，僅十幾分鐘等待，便可順利“插隊”進(jìn)店。

在視頻中，門店服務(wù)員稱，“插隊”指的是當(dāng)出現(xiàn)空號情況下，會將“黑海會員”自動安排于空號進(jìn)行服務(wù)，并表示不需要驗證會員是否為本人，但該服務(wù)員并不建議這樣做。

付錢的服務(wù)與會員漏洞

天目新聞記者在網(wǎng)購平臺搜索發(fā)現(xiàn)，輸入“海底撈免排隊”“黑海會員”等關(guān)鍵詞，即可找到相關(guān)賣家店鋪，價格在20至40元不等，不少店家都在頁面上標(biāo)注稱“直接安排，光速進(jìn)場”“全國通用免排隊”等。記者以消費者身份詢問店鋪客服是否能在杭州海底撈某門店使用，店鋪客服表示可以購買該服務(wù)，需要提供用餐人數(shù)、門店位置及到店時間。

除此之外，也有網(wǎng)友在社交平臺分享過類似“免排隊”經(jīng)驗。一網(wǎng)友表示自己下午4點訂座時為36號，到了晚上7點前面仍舊有近20桌等待，當(dāng)時排到17號。隨后該網(wǎng)友下單并聯(lián)系“插隊”賣家，賣家表示下一個18號給該網(wǎng)友，隨后海底撈店員詢問手機號后給網(wǎng)友新的排隊號，確實為18號，該網(wǎng)友曬出的與賣家聊天截圖，賣家稱和門店有合作，但不方便透露是什么合作關(guān)系。

有賣家向記者介紹，節(jié)假日詢問該服務(wù)的客戶較多，工作日因為排隊人較少，購買該服務(wù)的客人并不多。

天目新聞記者多方核實，該服務(wù)來自海底撈黑海會員特權(quán)，有網(wǎng)友發(fā)布在社交媒體上的短信截圖顯示，海底撈黑海會員確實有“優(yōu)先安排”的特權(quán)，在營業(yè)門店當(dāng)前網(wǎng)上取號已滿的情況下，還可正常排號，在海底撈APP提前2小時聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益。

屢次三番出現(xiàn)的插隊問題

早在2020年1月，海底撈曾在官方微博發(fā)表過一篇《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號信息的聲明》，稱有網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼的情況，經(jīng)查證此類產(chǎn)品為虛假排號信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，相關(guān)產(chǎn)品將無法在門店正常使用?？梢?，網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈“插隊服務(wù)”的情況此前早已存在。

值得注意的是，2020年10月，中消協(xié)發(fā)布了《“十一”消費維權(quán)輿情分析報告》，其中點名了在海底撈可以花錢買號縮短排隊時間的現(xiàn)象，不過這也導(dǎo)致不花錢買號的消費者要等待更長時間。報告顯示，“網(wǎng)絡(luò)售賣海底撈免排隊號”被當(dāng)做典型案例予以通報。通報稱，有網(wǎng)友發(fā)布在海底撈排號就餐可花錢插隊的視頻，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。海底撈官方起初否認(rèn)，但有媒體通過暗訪的方式證實插隊現(xiàn)象確實存在。

3月14日下午，天目新聞記者就此事聯(lián)系到海底撈公共事務(wù)部，該部門工作人員告訴記者針對近日網(wǎng)購平臺出現(xiàn)的所謂“網(wǎng)上插隊服務(wù)”并非海底撈推出，而是部分人利用、轉(zhuǎn)賣海底撈會員權(quán)益謀取不正當(dāng)?shù)睦?。?jù)悉，海底撈公司已加強全國門店培訓(xùn)落實黑海會員的核驗，將持續(xù)嚴(yán)厲打擊此類違規(guī)行為以維護(hù)合規(guī)的用餐秩序，同時會持續(xù)通過相關(guān)平臺進(jìn)行投訴和交涉處理。

該工作人員介紹，根據(jù)海底撈APP等官方渠道公示的會員權(quán)益，黑海會員可通過海底撈APP、海底撈微信公眾號或支付寶生活號等渠道預(yù)約排位號，也可以在海底撈APP提前2小時聯(lián)系黑海專屬客服，免費預(yù)約優(yōu)先安排，享受到店后30-40分鐘內(nèi)優(yōu)先安排位置的權(quán)益。她表示，會員賬號僅供本人使用，通過售賣、轉(zhuǎn)借等方式影響正常的會員權(quán)益使用和用餐秩序者，均不符合規(guī)定。

律師：購買“插隊”服務(wù)是不公平不合理的

當(dāng)天下午，記者聯(lián)系河南豫龍律師事務(wù)所付建律師，付建認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。

付建表示，按照正常的社會秩序是“先來后到，依次排隊”，而通過第三方平臺購買會員特權(quán)服務(wù)，用特權(quán)的方式，打破排隊的規(guī)則，固然是不公平不合理的。

“經(jīng)營者可以設(shè)置相關(guān)會員服務(wù)，對會員設(shè)置特殊的消費模式，但是應(yīng)以‘會員’本人為準(zhǔn)。而對網(wǎng)上可購買的臨時會員賬號，經(jīng)營者其實對該‘漏洞’是明知的，應(yīng)該利用自身平臺優(yōu)勢，技術(shù)手段，限制非會員群體的‘插隊’。”付建說。

租借會員的情況不僅僅發(fā)生在餐飲業(yè)，購物、健身、美容等行業(yè)也常常會出現(xiàn)會員租借行為。對此，付建認(rèn)為：“會員可能會通過販賣會員賬號的方式，進(jìn)行牟利，對商家而言雖然表面上看是無損失的，但是卻失去了消費者的信賴，對商家自身品牌而言，也是不利的。通過第三方平臺，開設(shè)店鋪，租用會員賬號的行為，該類商鋪應(yīng)及時予以關(guān)停。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，應(yīng)進(jìn)到監(jiān)管責(zé)任，禁止此類不公平的交易行為。”

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