星巴克繼驅(qū)趕執(zhí)勤民警事件之后，近日又被爆出教育顧客不要妄加評判別人。據(jù)北京頭條報道，北京一星巴克門店在外賣袋子上寫了“不要妄加評判別人，誰也不知道在別人身上發(fā)生了什么”和“寬容善良才配得上你的優(yōu)秀”，讓顧客感到反感。對此該門店的工作人員解釋說：初衷是為了為客人送上祝福，只是沒想到弄巧成拙，已經(jīng)獲得顧客諒解。

星巴克用如此輕描淡寫的答復(fù)將這件事概括為“好心辦壞事”，且它的重心放在了“好心”而不是“壞事”上。顧客的諒解可以體現(xiàn)顧客的寬容，卻不能證明這家星巴克門店毫無過錯。這樣“傲慢”的處理態(tài)度表明星巴克并未在自身找錯誤，還為自己披上冠冕堂皇的“好心外衣”。當(dāng)然，這也不是星巴克第一次避重就輕、文過飾非了。

作為一家專業(yè)的咖啡公司，星巴克自1999年進(jìn)入中國市場以來，就致力于在傳承經(jīng)典咖啡文化的同時，關(guān)愛伙伴，為顧客提供不同的星巴克體驗，尤其受到城市白領(lǐng)的認(rèn)可和喜愛。但是，有關(guān)星巴克的各種社會性事件一直不斷。使用過期食材、欠租、驅(qū)趕執(zhí)勤民警，僅僅最近兩三個月，星巴克就出現(xiàn)了這么多的問題。

在問題的處理上，星巴克的做法也盡顯其“傲慢”，所發(fā)的聲明簡短單薄，事故的責(zé)任也常常由門店員工承擔(dān)。星巴克員工的招募和培訓(xùn)有一套完整的規(guī)章制度，并不是所有應(yīng)聘的人都能被錄用，且在入職前，都會接受價值理念和專業(yè)技能的培訓(xùn)，理論上能保證星巴克的服務(wù)質(zhì)量。可實際上，經(jīng)過選拔和培訓(xùn)的員工頻頻出現(xiàn)問題，也從側(cè)面證明了招聘和培訓(xùn)制度是不夠完善的。這是星巴克公司管理制度的問題，不是把責(zé)任推到門店員工身上就可以解決的。

星巴克作為一個在中國定價不低的“洋品牌”，服務(wù)上一直沒有做到真正的本土化，反而一直保持一種莫名其妙的“優(yōu)越感”，這與它的使命和價值觀中強調(diào)的人文精神和關(guān)懷都背道而馳。比如，曾經(jīng)有星巴克員工在背后議論第一次來星巴克的顧客不按約定俗成的習(xí)慣點單，可是，所謂的“約定俗成”，是誰的“約定”，又是哪里的“俗”呢?

近年來，中國咖啡市場的競爭越來越激烈，星巴克憑借其知名度目前仍占據(jù)一席之地，但這并不意味著它能一直高枕無憂。如果星巴克繼續(xù)在“傲慢的神壇”固守自己的“優(yōu)越感”，那么下一次出現(xiàn)的問題，就不是一個輕描淡寫的聲明能解決。長此以往，它曾經(jīng)的輝煌，可能也要注定成為歷史了。

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