近日，網(wǎng)友稱海底撈在會員系統(tǒng)里給顧客貼標(biāo)簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等。24日，海底撈表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進(jìn)行補(bǔ)充(如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等)。海底撈于2020年起對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對顧客個人信息如體貌特征等進(jìn)行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。

“20-30歲，安靜，不吃胡蘿卜”、“20多歲瓜子臉嘴巴長得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”……有顧客稱自己就餐發(fā)現(xiàn)被打標(biāo)簽后，店經(jīng)理表示抱歉還送了禮物補(bǔ)償。海底撈客服則表示，這個(給顧客打標(biāo)簽)屬于內(nèi)部制度，不方便對外透露，同時還表示，標(biāo)簽不支持顧客修改。對“打標(biāo)簽”一事，有網(wǎng)友表示無所謂，畢竟海底撈以服務(wù)出名，如此是為了提升服務(wù)質(zhì)量，并沒有覺得受到冒犯。“這是企業(yè)內(nèi)部分析客戶需求的用戶畫像，比如銀行對客戶的信息采集歸納備注。”然而，一些網(wǎng)友心存芥蒂，“去吃頓飯莫名其妙地成了被觀察者，被過度關(guān)注讓人感到不舒服。”“重點(diǎn)不是顧客需求，是外貌特征也標(biāo)注，這屬于侵犯隱私，令人不適。”

一些人擔(dān)心個人隱私被冒犯，人格尊嚴(yán)被侮辱歧視并非多慮，之前就有類似案例。廣州一家寵物用品品牌按照消費(fèi)等級給顧客起侮辱性稱呼，有“普女”“鳥人”“丑女”“鳳姐”等。而在顧客表達(dá)不滿后，有社群運(yùn)營人員和直播間工作人員發(fā)表“開不起玩笑”等言論。還有更過分的，江蘇南通市民房女士在查詢個人征信時發(fā)現(xiàn)，其職業(yè)信息“工作單位”一欄中竟然出現(xiàn)了“專業(yè)做雞十年”字樣，系一家銀行工作人員為發(fā)泄不滿而惡意標(biāo)注的。這種惡意標(biāo)注行為明顯違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。更重要的是，海底撈這種標(biāo)注是否所有門店共享，數(shù)據(jù)一旦被大規(guī)模泄露或盜用，后果不堪設(shè)想。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條：經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

海底撈稱，已從2020年起明確禁止對顧客個人信息如體貌特征等進(jìn)行任何備注。說明之前這么干過，那么，此次爆出來的是舊聞新炒還是舊病復(fù)發(fā)呢?顯然，海底撈自己說了不算，有必要提請市場監(jiān)管部門介入調(diào)查。

關(guān)鍵詞： 海底撈會員系統(tǒng) 個性化需求 侵犯顧客隱私 新增信息審核標(biāo)準(zhǔn)