異常訂單是系統(tǒng)干的，主播的禍?zhǔn)堑谌疥J的，趕在1月14日的23點(diǎn)59分，屈臣氏的道歉聲明終于來了。網(wǎng)友的反饋也能預(yù)料得到，買賬的人屈指可數(shù)，畢竟人心失了。

風(fēng)波始于幾天前。1月11日凌晨，屈臣氏在美團(tuán)推出“1分錢促銷面膜”的活動，可當(dāng)消費(fèi)者紛紛趕往線下門店提貨的時(shí)候，卻被告知缺貨。此后，不少消費(fèi)者到屈臣氏直播間表達(dá)不滿，對此，屈臣氏主播在直播間回懟，“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”。至此，本該是風(fēng)風(fēng)火火的營銷活動，徹底變成一場浩浩蕩蕩的輿論危機(jī)。

直到1月14日的深夜，屈臣氏的道歉才姍姍來遲，一邊解釋了“本次活動因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫存的大量異常訂單”，一邊澄清“該主播為屈臣氏合作第三方機(jī)構(gòu)人員”。幸運(yùn)的是，消費(fèi)者這次等來了解決方案，“屈臣氏決定采取補(bǔ)貨的方式履行剩余訂單，對應(yīng)的商品會陸續(xù)補(bǔ)貨，并將在近期陸續(xù)完成所有用戶的履約”。

看起來該回應(yīng)的都回應(yīng)了，該給出的解決辦法也給了，但風(fēng)波過后，屈臣氏“以顧客為中心”的“人設(shè)”卻徹底塌了：想搞的活動宣告失敗，而消費(fèi)者還要承受主播道德制高點(diǎn)的指責(zé)——自己非但不是“上帝”，連普通的“顧客”都算不上了。

主播既然出現(xiàn)在屈臣氏的官方直播間里，其言行舉止就已與品牌方深度捆綁，“第三方機(jī)構(gòu)人員”的說法，是解釋還是掩飾，懂的都懂。

就事論事，“羊毛黨”從不是低誰一等，充分競爭的市場里，消費(fèi)者有權(quán)選擇錢往哪花。而屈臣氏既然搞活動，就要拿出搞活動的誠意，庫存也好，系統(tǒng)也罷，本都該是提前準(zhǔn)備好的。更何況稍微有點(diǎn)商業(yè)常識的人都懂，所謂的“1分錢促銷”賺的本就是人氣，而屈臣氏的意圖也很明顯，線下提貨的方式已經(jīng)說明了一切。

結(jié)果貨提不出來不說，消費(fèi)者還無端挨了頓罵，難怪有人指責(zé)屈臣氏，玩不起就別玩。而屈臣氏最終一地雞毛的促銷，也說明了屈臣氏不僅玩不起，更不會玩。因小失大、得不償失的事，不該是一個(gè)大品牌能干出來的。

一直以來，因?yàn)?ldquo;社恐噩夢”的導(dǎo)購模式，屈臣氏本就已經(jīng)備受詬病，如今“1分錢促銷面膜”的風(fēng)波再出，僅靠一紙聲明，怕是挽回不了滑坡的聲譽(yù)。而屈臣氏“對第三方機(jī)構(gòu)合作審核與監(jiān)管工作不到位”的致歉，雖然甩鍋嫌疑明顯，卻也引申出了一個(gè)關(guān)鍵的問題——直播行業(yè)是該好好管管了。

近年來，從辛巴售假，到薇婭、雪梨逃稅，從主播打擦邊球帶貨，到直播間罵人，從“自編自導(dǎo)自演”的吵架套路，到名為“薅羊毛”實(shí)為“割韭菜”的陷阱，直播圈干出了太多令人瞠目結(jié)舌的事兒。如今“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”已經(jīng)正式成為新職業(yè)，主播的專業(yè)素養(yǎng)、道德素質(zhì)乃至文化修養(yǎng)，也都該提一提了。

而層出不窮的直播風(fēng)波，對于品牌方乃至平臺，也都是一個(gè)警醒。合作就是一榮俱榮一損俱損，品牌方加強(qiáng)管理，以防好事“翻車”本屬應(yīng)該，甩鍋從不是解決問題的辦法。而平臺也要當(dāng)好把關(guān)人，劣跡主播、虛假宣傳的口子，決不能開。

關(guān)鍵詞： 屈臣氏 道歉聲明 網(wǎng)友吐槽 品牌形象崩塌