記者獲悉，廣東消委會(huì)近日組織召開“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會(huì)”，對(duì)多家頭部網(wǎng)游游戲公司、軟件平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行約談，切實(shí)履行好防止未成年沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的法定責(zé)任義務(wù)。與會(huì)企業(yè)均表示盡快出臺(tái)有效有力改進(jìn)措施。

近日，有媒體曝光一些網(wǎng)絡(luò)游戲存在未成年人可以“一鍵登錄”繞過實(shí)名認(rèn)證、充值后家長(zhǎng)舉證退費(fèi)難等問題。省消委會(huì)表示，今年以來出現(xiàn)未成年人利用成年人（主要是家長(zhǎng)）賬號(hào)進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)的新情況，引發(fā)眾多家長(zhǎng)投訴，相關(guān)矛盾糾紛增多。上半年廣東各級(jí)消委會(huì)受理游戲類投訴23576件，占投訴總量12.91%，同比增長(zhǎng)了58.08%。

在此次約談中，省消委會(huì)提出，從消費(fèi)者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長(zhǎng)）賬號(hào)進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)的問題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實(shí)防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面還有漏洞和不足。

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針對(duì)以上情況，廣東消委會(huì)向網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)提出四點(diǎn)具體要求：

一是進(jìn)一步強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證功能，有效甄別未成年人。在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機(jī)授權(quán)登錄游戲功能，或增加登錄驗(yàn)證環(huán)節(jié)的方式，如在登錄游戲時(shí)，要求玩家輸入密碼，或進(jìn)行指紋、人臉等驗(yàn)證，以強(qiáng)化對(duì)未成年人的甄別，防止未成年人以成年人賬號(hào)進(jìn)入游戲。

二是加強(qiáng)充值管理，限制未成年人冒用家長(zhǎng)身份充值。為有效防范未成年人利用成年人賬戶進(jìn)行過度游戲充值，網(wǎng)絡(luò)游戲公司要加強(qiáng)前端管控和提醒。在充值支付環(huán)節(jié)，設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識(shí)別等多重驗(yàn)證機(jī)制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天清晨向注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信通知。同時(shí)，采取有效措施對(duì)用戶畫像予以甄別，對(duì)有可能發(fā)生未成年人充值的用戶采取更為嚴(yán)格的驗(yàn)證模式，以實(shí)現(xiàn)對(duì)家長(zhǎng)賬戶資金的保護(hù)。

三是正視未成年人充值問題，提高退費(fèi)比例。網(wǎng)游公司和平臺(tái)企業(yè)要進(jìn)一步降低退費(fèi)門檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費(fèi)的實(shí)際屬性。目前確有較多家庭存在現(xiàn)實(shí)困難，很多家長(zhǎng)無法時(shí)刻監(jiān)督孩子舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值后，往往拿不出直接有效的證據(jù)。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實(shí)情況，在處理家長(zhǎng)退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，要綜合游戲時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、游戲中對(duì)話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實(shí)做好未成年人游戲充值的退費(fèi)工作。

四是提升客服水平，要建立未成年人充值退費(fèi)快速處理機(jī)制與多渠道投訴反饋途徑，對(duì)上門投訴的家長(zhǎng)應(yīng)有專門的場(chǎng)所、機(jī)制和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接和處理，更加積極穩(wěn)妥解決好消費(fèi)投訴。

與會(huì)網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)對(duì)廣東消委會(huì)提出的10個(gè)約談問題進(jìn)行了認(rèn)真的回答和反饋，對(duì)廣東消委會(huì)的監(jiān)督和意見要求表示接受和感謝，均表態(tài)把約談會(huì)精神和要求帶回公司，組織人員力量專門研究，盡快出臺(tái)有效有力改進(jìn)措施。

據(jù)了解，廣東消委會(huì)接下來將持續(xù)關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，監(jiān)督網(wǎng)游公司、平臺(tái)企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)定，推動(dòng)行業(yè)和企業(yè)積極探索推出更多高于法律法規(guī)要求、更有效限制未成年人沉迷游戲和進(jìn)行大額充值的有效舉措，從源頭上解決好相關(guān)問題。

（文章來源：深圳商報(bào)）

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