近日，由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)新聞中心(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)網(wǎng)”)舉辦的“2021年度中國(guó)網(wǎng)銀行業(yè)評(píng)選活動(dòng)”結(jié)果正式揭曉，興業(yè)銀行信用卡中心憑借近年來(lái)的用心服務(wù)，榮獲“‘服務(wù)之星’信用卡中心”稱號(hào)。

興業(yè)銀行信用卡中心成立于2004年，經(jīng)歷17年的發(fā)展，已成功躋身國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)卡一線梯隊(duì)。深究其背后原因，除了產(chǎn)品貼合市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)與時(shí)俱進(jìn)外，多年來(lái)對(duì)“以人為本”服務(wù)理念的堅(jiān)持，也是該行脫穎而出的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。據(jù)悉，在此次評(píng)選活動(dòng)中，正是興業(yè)銀行信用卡中心在服務(wù)工作上的“精度”及“溫度”，讓評(píng)委印象深刻。

所謂“精度”，指的是服務(wù)形式“智能化”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是通過(guò)高科技手段對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)預(yù)警，有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)與處置。舉例來(lái)說(shuō)，已經(jīng)投入使用的興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析平臺(tái)，就利用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言的理解與學(xué)習(xí)，將電話服務(wù)質(zhì)檢工作模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變。目前平臺(tái)已構(gòu)建的業(yè)務(wù)預(yù)防模型包括夸大表述、不當(dāng)類比、反復(fù)撥打等相關(guān)內(nèi)容，一旦觸發(fā)關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即會(huì)實(shí)時(shí)提醒人工復(fù)檢，確保后續(xù)服務(wù)工作及時(shí)到位。截至今年上半年，興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析平臺(tái)已上線質(zhì)檢模型67個(gè)，通過(guò)平臺(tái)自動(dòng)檢核3300萬(wàn)余條語(yǔ)音，大大高于此前人工質(zhì)檢的效率，對(duì)服務(wù)工作的“精度”把控提供了有力的技術(shù)支持。

除此之外，從體現(xiàn)金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)角度出發(fā)，興業(yè)銀行信用卡中心也從未忽略宣教服務(wù)工作，讓“溫度金融”不止停留在一句口號(hào)。近年來(lái)，興業(yè)銀行信用卡中心自發(fā)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，堅(jiān)持線上宣教全覆蓋的同時(shí)，還通過(guò)“走出去”的方式，扎實(shí)落地“科普用卡安全知識(shí)”“倡議信用卡理性消費(fèi)”“揭露各類金融詐騙”等重點(diǎn)宣傳服務(wù)工作。先后聯(lián)合太原、長(zhǎng)春、蘭州、廣州、烏魯木齊、鄭州、廈門等多家分行，開(kāi)展全方位、多角度的宣傳，共同做好全行信用卡安全知識(shí)線下宣教服務(wù)。尤其在老年客群方面，該行卡中心利用總分聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，深入老年人活動(dòng)熱門區(qū)域，通過(guò)發(fā)傳單、辦講座等老年人喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，有“溫度”地落實(shí)針對(duì)老年客群的各類金融宣教服務(wù)工作。

服務(wù)是一門藝術(shù)，只有心系持卡人，從“以人為本”的角度出發(fā)，才能把服務(wù)真正做實(shí)做細(xì)。此次獲獎(jiǎng)在該行卡中心看來(lái)，是對(duì)其階段性工作的肯定，也對(duì)其接下去的工作提出了更高的要求。未來(lái)，興業(yè)銀行信用卡中心還將時(shí)刻保持“等不起”的緊迫感，“慢不得”的危機(jī)感，“坐不住”的責(zé)任感，不負(fù)“服務(wù)之星”的殊榮。

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