消費(fèi)升級(jí)吹起了“春風(fēng)號(hào)”，進(jìn)入從“物質(zhì)需求”到“悅己需求”的下半場(chǎng)，促動(dòng)各大品牌向“高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高體驗(yàn)”的全面高端化邁進(jìn)。

然而，品牌的“高端感”究竟靠什么來(lái)獲得?是靠大舉擴(kuò)張的規(guī)?；?靠品牌的歷史傳承、精神象征?還是靠品質(zhì)與服務(wù)的上乘?許多品牌都給出了各自不同的答案。

誰(shuí)的答案更正確?最終要看消費(fèi)者如何投票。對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，只有明確用戶(hù)對(duì)于“高端感”的真正需求，才能從根源出發(fā)去探尋如何打造一個(gè)高端品牌。

在對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域多個(gè)品牌的觀察中，我們發(fā)現(xiàn)，高端化并不單純意味著高市場(chǎng)占有率，那些原本占據(jù)市場(chǎng)份額頭幾把交椅的品牌，反而更容易習(xí)慣性沉醉于“圈地”的表面繁榮，追求短平快，而忽視品質(zhì)、體驗(yàn)的修煉。品牌應(yīng)當(dāng)回歸用戶(hù)需求的本質(zhì)，以品質(zhì)化、細(xì)膩入微的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)打動(dòng)人心。

以與老百姓居住生活息息相關(guān)的住房產(chǎn)業(yè)為例，龍湖、萬(wàn)科都并非該領(lǐng)域中圈地規(guī)模最大的品牌，卻都贏得了“高端品質(zhì)”的口碑聲譽(yù)，這得益于在房屋本身質(zhì)量之外，品質(zhì)服務(wù)的加持，如前者提出了注重極致人性細(xì)節(jié)關(guān)懷的“智慧服務(wù)”、“空間即服務(wù)”理念，后者成為“對(duì)房產(chǎn)進(jìn)行終身外墻翻新維護(hù)”的首提者，二者都通過(guò)持續(xù)提供給消費(fèi)者更細(xì)膩、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，得以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)業(yè)變遷中異軍突起。

同樣的理念也被延伸到了住房產(chǎn)業(yè)鏈的另一端，令重慶鏈家成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)高端品質(zhì)的品牌典范之一。作為一家已有近20年歷史的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，鏈家自進(jìn)入重慶市場(chǎng)五年以來(lái)，并沒(méi)有將發(fā)力的重點(diǎn)放置在“規(guī)模擴(kuò)張”上，而是專(zhuān)注于“修煉內(nèi)功”，精研本地市場(chǎng)行業(yè)痛點(diǎn)及消費(fèi)者需求，進(jìn)行高端品質(zhì)服務(wù)的探索和打造，這在因“虛假房源”、“簽約前后服務(wù)變臉”、“交易風(fēng)險(xiǎn)無(wú)人兜底”等問(wèn)題頻頻爆雷的重慶房產(chǎn)交易市場(chǎng)上，快速獲得了消費(fèi)者的“品質(zhì)認(rèn)同”。

“天花板上再也沒(méi)有‘烏云’了，心里特別敞亮。”去年5月，重慶市民王女士用鏈家賠付的近萬(wàn)元維修費(fèi)徹底解決了房屋滲水的問(wèn)題。盡管這套房子在購(gòu)買(mǎi)前，鏈家經(jīng)紀(jì)人已多次向業(yè)主、鄰居詢(xún)問(wèn)并做過(guò)詳細(xì)檢查，都未發(fā)現(xiàn)漏水跡象，重慶鏈家仍按照“房屋漏水，保固補(bǔ)償”的承諾條款，全額給予了賠付。望著整修后的房頂，王女士露出了欣慰的笑容，“本來(lái)都做好了被‘踢皮球’的準(zhǔn)備，沒(méi)想到這么順利就解決了，在鏈家買(mǎi)房真的安心。”

這只是重慶鏈家推行的“十九大安心服務(wù)承諾”中的一條，經(jīng)過(guò)持續(xù)的升級(jí)迭代，重慶鏈家已將對(duì)消費(fèi)者的承諾保障覆蓋至更多、更全面、更細(xì)分的交易場(chǎng)景，為消費(fèi)者全面兜底風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避損失，五年來(lái)為重慶消費(fèi)者賠墊付累計(jì)金額超過(guò)1億元。

如果說(shuō)，做好交易安全保障只是完成了“底線(xiàn)”，不斷向著行業(yè)最高乃至頂級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沖刺，才能稱(chēng)之為真正的“高端”。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，重慶鏈家建立起一套完整的架構(gòu)體系，包括嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕灰琢鞒獭⑼暾娘L(fēng)控體系、針對(duì)痛點(diǎn)的兜底保障政策，以及行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)能力等。

這其中，針對(duì)重慶房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平良莠不齊、部分經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)不規(guī)范、服務(wù)不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，鏈家推出了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，15條標(biāo)準(zhǔn)小到經(jīng)紀(jì)人溝通時(shí)的禮貌用語(yǔ)，大至簽約前的風(fēng)險(xiǎn)披露，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，讓重慶消費(fèi)者也能體驗(yàn)到和北上等一線(xiàn)城市同樣標(biāo)準(zhǔn)的一流的好服務(wù)。

以服務(wù)夯實(shí)品牌根基，既包括經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)服務(wù)帶來(lái)的信任感，也包括鏈家門(mén)店“城市補(bǔ)給站”的服務(wù)名片形象。在鏈家，門(mén)店不僅是房產(chǎn)交易的場(chǎng)所，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，依托于此為居民提供高頻的日常服務(wù)，包括免費(fèi)打印復(fù)印，免費(fèi)借雨傘、免費(fèi)飲水等門(mén)店“十大便民服務(wù)”及其他社區(qū)公益服務(wù)，如有需要，重慶市民可以走進(jìn)任意一家鏈家門(mén)店尋求幫助。“城市補(bǔ)給站”用愛(ài)心鏈接起城市的溫度，打磨出了品牌真正的質(zhì)感所在。

“現(xiàn)在出去吃個(gè)飯，理個(gè)發(fā)都要看品質(zhì)、看服務(wù)，更何況是幾十萬(wàn)幾百萬(wàn)的房子?”重慶市民林先生直言，自己曾有多次換房經(jīng)歷，最終決定“只選鏈家”，只因?yàn)?ldquo;鏈家經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)最高、鏈家的服務(wù)態(tài)度最好、最專(zhuān)業(yè)”，“買(mǎi)房首先是要安全，其次就是看服務(wù)，不能傭金到手就甩手不管，哪個(gè)品牌的經(jīng)紀(jì)人更專(zhuān)業(yè)，保障更多，哪個(gè)品牌的服務(wù)更好，我們就會(huì)更信任哪家。”

談及品質(zhì)的提升，在重慶鏈家內(nèi)部，這被稱(chēng)為“一條沒(méi)有終點(diǎn)的賽道”，因?yàn)?ldquo;永遠(yuǎn)沒(méi)有最好，只有更好”，這也是重慶鏈家所有經(jīng)紀(jì)人踐行的信條，“承擔(dān)著讓客戶(hù)家庭幸福的使命，提醒我時(shí)刻牢記自己的責(zé)任，永遠(yuǎn)要幫客戶(hù)多想一步，要超越客戶(hù)的需求與期待，這既是對(duì)客戶(hù)的負(fù)責(zé)，也讓我更加認(rèn)同自己從事的職業(yè)的價(jià)值。”重慶鏈家一位經(jīng)紀(jì)人表示。

在消費(fèi)者眼中，一個(gè)品牌的高端感并不與企業(yè)規(guī)模直接掛鉤，大多數(shù)人記不住太多復(fù)雜的數(shù)據(jù)，也不關(guān)心誰(shuí)是行業(yè)第一，但人們一定對(duì)自己的消費(fèi)體驗(yàn)是優(yōu)是劣牢記于心。消費(fèi)者用“心”投票，企業(yè)也需要付諸于“心”，與其盲目追求規(guī)模，不如精耕細(xì)作品質(zhì)，唯有品質(zhì)認(rèn)同之下，才可以成長(zhǎng)出真正的、有生命力的“高端品牌”。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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