越來(lái)越多的便利店選擇接入O2O平臺(tái)，這將使便利店更為便利，但是風(fēng)險(xiǎn)也隨著O2O擴(kuò)散。北京商報(bào)記者日前在針對(duì)便利店品牌的O2O調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使只是加熱食品，全時(shí)便利店的外賣(mài)也出現(xiàn)了蒼蠅這類(lèi)食品安全事件，同時(shí)該門(mén)店在不同外賣(mài)平臺(tái)上預(yù)留的電話(huà)各時(shí)段都無(wú)法接通，且同一家門(mén)店登記的地址也各不相同。對(duì)此，所涉及的平臺(tái)餓了么表示，在平臺(tái)申請(qǐng)理賠后，會(huì)有相關(guān)保險(xiǎn)公司進(jìn)行后續(xù)理賠，同時(shí)調(diào)低店鋪評(píng)分，控制流量。但記者發(fā)現(xiàn)，這家門(mén)店在一周前剛剛被顧客投訴在食品中發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子，然而評(píng)分并未被調(diào)低。

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關(guān)東煮驚現(xiàn)蒼蠅

繼7-11宣布接入美團(tuán)外賣(mài)后，北京便利店品牌基本都可以通過(guò)O2O方式進(jìn)行消費(fèi)，全家、羅森、全時(shí)、好鄰居、131，越來(lái)越多的便利店通過(guò)O2O平臺(tái)無(wú)限接近消費(fèi)者。以往需要下樓去買(mǎi)的便當(dāng)、飲料、飯團(tuán)等現(xiàn)在只需要付三五元的運(yùn)費(fèi)便可以坐等外賣(mài)送上門(mén)。

在調(diào)查過(guò)程中，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，目前接入美團(tuán)、餓了么、京東到家等第三方平臺(tái)的各家便利店在配送時(shí)間上基本都能保持在30分鐘以?xún)?nèi)。在配送商品上，每家門(mén)店線(xiàn)上商品從三四百件到七八百件不等，但品類(lèi)相對(duì)齊全，覆蓋了便利店消費(fèi)需求的主流商品，比如咖啡、便當(dāng)、飯團(tuán)、煮物、飲料、零食以及部分日用品。

但是在配送品質(zhì)上出現(xiàn)了較大差異。以咖啡為例，目前僅有全家便利店對(duì)咖啡配送配備了專(zhuān)業(yè)包裝，有杯套、杯托固定，并以咖啡紙袋盛放。其他提供咖啡外賣(mài)的便利店品牌均以店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)所用的普通包裝配送。與此同時(shí)，北京商報(bào)記者注意到，外賣(mài)平臺(tái)上關(guān)于便利店咖啡撒漏的投訴不少。在便利店的特色商品煮物上，因?yàn)樯婕暗綔?，為避免灑出，不少便利店進(jìn)行了保鮮膜封裝。

值得一提的是，此次調(diào)查中，北京商報(bào)記者還有一個(gè)意外“收獲”。在通過(guò)餓了么購(gòu)買(mǎi)的全時(shí)便利店關(guān)東煮餐食中出現(xiàn)一只蒼蠅。全時(shí)也因而成為此次調(diào)查中唯一出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的便利店。

02

商家信息混亂維權(quán)無(wú)門(mén)

據(jù)一位便利店從業(yè)人士透露，一般情況下，如果消費(fèi)者在便利店消費(fèi)時(shí)遇到食品安全問(wèn)題，可以先找店鋪負(fù)責(zé)人反映問(wèn)題，店鋪通常都有一定的權(quán)限，給予退換貨或基于法定限額以?xún)?nèi)的賠償。但是在北京商報(bào)記者試圖與出現(xiàn)“蒼蠅外賣(mài)”的全時(shí)便利店安貞店進(jìn)行聯(lián)系時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，這家門(mén)店在餓了么平臺(tái)上提交的電話(huà)無(wú)論何種時(shí)段撥打，均處于“關(guān)機(jī)”狀態(tài)。

更為蹊蹺的是，同為全時(shí)便利店(安貞店)在美團(tuán)和餓了么上登記的卻是不同地址，前者顯示地址為朝陽(yáng)區(qū)安貞西里四區(qū)23號(hào)樓1D(近北三環(huán))，后者顯示為朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)中路39號(hào)院18號(hào)樓1層011803，但經(jīng)記者核實(shí)發(fā)現(xiàn)，該店地址實(shí)際上是朝陽(yáng)區(qū)小黃莊北街2號(hào)2號(hào)樓一層103(A座)。

美團(tuán)平臺(tái)上登記的全時(shí)便利店(安貞店)店員告訴北京商報(bào)記者，該店位于安貞醫(yī)院附近，屬于全時(shí)便利店加盟店，并沒(méi)有上線(xiàn)外賣(mài)平臺(tái)，開(kāi)通外賣(mài)的是全時(shí)便利店的直營(yíng)店，位于環(huán)球貿(mào)易中心附近，兩家店之間并無(wú)關(guān)聯(lián)。

北京商報(bào)記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，在美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)上還存在著另有一家全時(shí)便利店(-安貞店)，且開(kāi)通了外賣(mài)服務(wù)，其登記的地址與實(shí)際位置相符，電話(huà)也與餓了么平臺(tái)的全時(shí)便利店(安貞店)一致。

在北京商報(bào)記者將問(wèn)題反映到全時(shí)便利店公司總部后，相關(guān)人士表示，需跟門(mén)店了解更多情況才能追責(zé)，后續(xù)賠償可以協(xié)商進(jìn)行。

北京律眾律師事務(wù)所副主任吳萌表示，根據(jù)2015年10月1日起實(shí)施的新修訂的《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。” 新修訂的《食品安全法》還規(guī)定，食品安全實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，“接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。”

吳萌表示，遇到店鋪處理結(jié)果無(wú)法讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的情況，通常情況下，一部分消費(fèi)者會(huì)選擇繼續(xù)向總部投訴，另一部分消費(fèi)者會(huì)選擇直接向食藥監(jiān)或者工商局投訴。

03

平臺(tái)理賠“袒護(hù)”商家

值得注意的是，作為外賣(mài)平臺(tái)，餓了么開(kāi)通了消費(fèi)理賠渠道，消費(fèi)者可針對(duì)“食物變質(zhì)”、“存在異物”、“治病就醫(yī)”三種不同情況申請(qǐng)食品安全理賠，需要描述詳情，同時(shí)上傳照片并提供身份證號(hào)。在記者提交申請(qǐng)后，餓了么客服表示，后續(xù)的理賠是由保險(xiǎn)公司根據(jù)問(wèn)題輕重程度進(jìn)行核算的，并沒(méi)有固定的理賠規(guī)則。最終，記者在提交了9.2元理賠訂單申請(qǐng)后，獲得共計(jì)107.6元的理賠金額。而對(duì)于商家的追責(zé)，上述客服表示，將會(huì)降低商家在平臺(tái)上評(píng)分，減少流量，評(píng)分降低后，商家需通過(guò)提供更好的服務(wù)獲得消費(fèi)者高評(píng)分，才能逐漸將店鋪的評(píng)分追回來(lái)。

然而，事實(shí)并非如此。在整個(gè)理賠程序結(jié)束后，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，該門(mén)店在餓了么的評(píng)分和此前一樣，依舊是4.7分。同時(shí)，在餓了么平臺(tái)該門(mén)店的評(píng)價(jià)中，記者還發(fā)現(xiàn)，早在8月28日就有消費(fèi)者投訴，在該門(mén)店外賣(mài)不僅沒(méi)有提供筷子，關(guān)東煮容器內(nèi)壁還沾著一只死蟲(chóng)子。顯然，這一投訴也未影響到該店的評(píng)分。與此同時(shí)，記者還注意到，在餓了么該店全部232條評(píng)價(jià)中，顯示6月、7月、8月的15條對(duì)于商品和商家的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)都排在前列，而對(duì)商家吐槽的評(píng)論即便是近期發(fā)布的，也被排在了后面。

關(guān)鍵詞： 全時(shí) 盲區(qū) 便利店